unité commerciale
Question 2. A l'aide de l'annexe, résolvez le problème commercial suivant : ...
utilise habituellement les indices de sensibilité (IS) comme indicateur de gestion.
part of the document
l soit mis au contact dune offre de produits ou de services (exemples dappellation :magasin, supermarché, hypermarché, agence commerciale, site marchand
).
Dans le cadre de cette unité commerciale, le titulaire du BTS Management des unités commerciales remplit les missions suivantes :
- management de lunité commerciale
- gestion de la relation avec la clientèle
- gestion et animation de loffre de produits et de services
- recherche et exploitation de linformation nécessaire à lactivité commerciale
Il doit ainsi exploiter en permanence les informations commerciales disponibles pour suivre et développer lactivité de lunité commerciale. Au contact direct de la clientèle, il mène des actions pour lattirer, laccueillir et lui vendre les produits et/ou les services répondant à ses attentes. Chargé des relations avec les fournisseurs, il veille² à adapter en permanence loffre commerciale en fonction de lévolution du marché. Il assure léquilibre dexploitation et la gestion des ressources humaines de lunité commerciale quil anime.
II CONTEXTE PROFESSIONNEL
II.1. Emplois concernés
Les métiers visés sont très diversifiés et aux statuts hétérogènes rendant difficile un repérage exhaustif. Ceux qui les exercent sont soit des salariés soit des indépendants. Ils accèdent, en fonction de leur expérience, de la taille de lentreprise et des opportunités, à plusieurs niveaux de responsabilité.
Niveau assistant :
Les principales appellations des métiers qui couvrent le champ professionnel sont les suivantes :
second de rayon, assistant chef de rayon, directeur-adjoint de magasin,
animateur des ventes, chargé de clientèle, conseiller commercial , délégué commercial, vendeur-conseil, marchandiseur,
télévendeur, télé-conseiller,
chargé daccueil, chargé de ladministration commerciale,
Le titulaire de ce BTS accède à ces métiers à vocation opérationnelle en général en début de carrière. Quel que soit le niveau de responsabilité, lactivité de lunité commerciale implique un engagement tel que chacun est amené, à un moment donné, à remplir ce type de fonctions.
La maîtrise des compétences liées à ces métiers favorise laccès à des responsabilités plus larges pour exercer un management efficace de léquipe et la gestion dune unité commerciale.
Niveau responsable :
Les principales appellations des métiers qui couvrent le champ professionnel sont les suivantes :
manageur de rayon, responsable de rayon, directeur de magasin, responsable de site, responsable dagence, chef d'agence commerciale, chef de secteur, responsable dun centre de profits,
responsable de clientèle, chef des ventes, chef de marché,
administrateur des ventes, chef de caisse, responsable logistique, chef de groupe, chef de flux, superviseur,
En fonction de leur expérience, de la taille de lentreprise et des opportunités, ces postes de responsabilités assez larges sont accessibles, à un terme relativement proche de leur sortie détudes, aux titulaires du BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES.
II.2. Types d'entreprises, de biens, de clientèle
Le titulaire du BTS Management des unités commerciales exerce ses activités essentiellement dans :
des entreprises de distribution des secteurs alimentaires ou spécialisés,
des unités commerciales dentreprises de production,
des entreprises de commerce électronique,
des entreprises de prestation de services : assurance, banque, immobilier, location, communication, transport,
Ces entreprises sadressent aussi bien à une clientèle de particuliers (grand public) que de professionnels (entreprises, administrations, professions libérales, artisans,
).
Ne relèvent pas directement de ce champ les entreprises qui commercialisent des biens ou des services :
de secteurs très spécifiques et réglementés (notamment la santé),
ou nécessitant des connaissances techniques approfondies liées à la nature des produits.
TABLEAU DE MISE EN RELATION DU REFERENTIEL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES ET DU REFERENTIEL DE CERTIFICATION
Fonction 1 : Management de lunité commerciale
Activités principalesCompétences professionnellesCompétences terminalesRecrutement et formation
Animation et motivation
Gestion des conflits
Répartition des tâches
Gestion du temps
Évaluation des performances de léquipe et de lorganisation
C1 manager une
équipe commerciale
C11 constituer une équipe commerciale professionnelle et motivée
C12 organiser le travail
Activités principalesCompétences professionnellesCompétences terminalesParticipation à la définition des objectifs de lunité commerciale
Suivi du cycle dexploitation
Gestion des équipements de lunité commerciale
Traitement des incidents
Évaluation des performances commerciales et financières de lunité commerciale
Mise en forme et diffusion des résultats
C2 gérer une
unité commerciale
C21 assurer le fonctionnement de lunité commerciale
C22 assurer la gestion prévisionnelle
C23 assurer la communication des résultats
Activités principalesCompétences professionnellesCompétences terminalesElaboration dun cahier des charges
Constitution et animation déquipe projet
Suivi et évaluation de projet
C3 piloter des projets daction commerciale
ou de managementC31 concevoir le projet
C32 conduire le projet
C33 évaluer le projet
Fonction 2 : Gestion de la relation avec la clientèle
Activités principalesCompétences professionnellesCompétences terminalesVente
Accueil et Conseil
Gestion des insatisfactions et suggestions de la clientèle
Suivi de la qualité des prestations
Développement de la relation de service et du capital client
Fidélisation de clientèle
C4 maîtriser la relation
avec la clientèle
C41 vendre
C42 assurer la qualité du service à la clientèle
C43 maintenir et développer la clientèle de lunité commerciale
Fonction 3 : gestion et animation de loffre de produits et de services
Activités principalesCompétences professionnellesCompétences terminalesDiagnostic de loffre
Sélection et gestion des fournisseurs
Négociation des achats
Agencement de la surface de vente
Mise à disposition de loffre produits
Mise à disposition de loffre services
Animation de loffre produits/services
C5 gérer loffre
produits/services
C51 élaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle
C52 gérer les achats et les approvisionnements
C53 mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel
C54 dynamiser loffre produits/services
Fonction 4 : Recherche et exploitation de linformation nécessaire à lactivité commerciale
Activités principalesCompétences professionnellesCompétences terminalesOrganisation de linformation commerciale et de sa circulation
Recherche, mise à jour et exploitation de linformation commerciale pour la décision
Réalisation et exploitation détudes commerciales
Contribution à la qualité du système dinformation
Organisation de son activité et de lactivité de léquipe C6 rechercher et exploiter
linformation nécessaire
à lactivité commerciale
(en simultanéité avec C1, C2, C3 et C4)
C61 assurer la veille mercatique
C62 réaliser et exploiter des études mercatiques et commerciales
C63 enrichir le système dinformation commercial
C64 intégrer les technologies de linformation dans son action quotidienne
C - SAVOIRS ASSOCIES (extrait)
S4 Mercatique
SAVOIRSLIMITES DE CONNAISSANCESS41 Les bases de la mercatique411 La démarche mercatique
la démarche globale de prise en compte du marché
la démarche de création de produits et services centrée sur le besoin
la démarche danalyse et daction
le système dinformation mercatique
lévolution de la mercatique
Définir la notion de marché et montrer son importance dans la démarche mercatique
Définir les notions de besoin générique et dérivé et mettre en valeur la prise en compte des besoins dans la démarche mercatique.
Montrer que la mercatique est un processus de décision et daction.
Distinguer et caractériser mercatique stratégique et mercatique opérationnelle.
Définir la notion de système dinformation mercatique et indiquer sa place dans le système dinformation de lentreprise.
Souligner limportance de linformation dans la démarche mercatique.
Préciser les finalités, les enjeux et les composantes du système dinformation mercatique.
Présenter les principales conceptions de la mercatique : mercatique distribution, mercatique produit, mercatique management, mercatique relationnelle, etc.
Décrire lintégration de la mercatique dans lorganisation en termes de structure et de culture.
Mettre en valeur la généralisation de la démarche à lensemble des organisations.
Présenter les évolutions spécifiques aux secteurs des services et de la distribution.412- Le marché des produits et services
lapproche mercatique des produits et des services
la marque
lemballage, le conditionnement et la stylique
la qualité des produits et des services
le marché : approche générale
la demande globale
les facteurs explicatifs du comportement des consommateurs
la segmentation de la demande globale
le recueil des informations sur la demande
l offre
l environnement
Définir le concept mercatique de produit ou service.
Indiquer les caractéristiques des produits et des services. Souligner les caractéristiques des services.
Présenter les classifications de produits et de services.
Décrire le cycle de vie dun produit.
Définir la notion de marque et indiquer ses fonctions.
Différencier les types de marques.
Indiquer les enjeux et les moyens de protection de la marque.
Définir limage dune marque et ses composantes.
Définir et caractériser conditionnement, emballage et stylique.
Montrer les spécificités de la stylique dans le secteur des services.
Définir la notion de qualité mercatique.
Préciser les enjeux et les moyens de certification de la qualité.
Montrer les spécificités dévaluation et de mesure de la qualité des services.
Indiquer les composantes du marché (offre, demande, environnement).
Présenter les différents types de marché.
Analyser les caractéristiques quantitatives et qualitatives dun marché.
Préciser les niveaux et les indicateurs de la demande globale.
Montrer limportance de la prévision de la demande.
Utiliser des méthodes de prévision
Présenter les différents types de besoins.
Définir les notions de frein, motivation, attente, attitude et risque.
Différencier les types de freins, de motivations et de risques.
Indiquer les composantes dune attitude.
Montrer limpact des facteurs personnels, des influences sociales et de la nature du produit..
Définir la notion de segmentation de la demande.
Souligner le principe et lintérêt de la segmentation de la demande.
Préciser les critères de segmentation.
Caractériser les méthodes de segmentation.
Indiquer les sources dinformation sur le marché.
Préciser les étapes dune étude de la demande.
Caractériser les techniques détudes : enquêtes par questionnaire, panels, entretiens, réunions, observation.
Indiquer les caractéristiques de loffre : composition, intensité, structure concurrentielle
Caractériser la situation des entreprises sur le marché : position concurrentielle, chiffre daffaires, parts de marché, profitabilité, image de marque
Indiquer les méthodes de connaissance de loffre sur un marché.
Préciser les composantes de lenvironnement.
Montrer limpact de lenvironnement en termes de contraintes et dopportunitésS42 La relation commerciale421- La relation commerciale et son contexte
la relation commerciale et les unités commerciales
lunité commerciale physique
la vente à distance et les unités commerciales « virtuelles »
Définir les notions de relation commerciale et de contact commercial.
Préciser les enjeux de la relation commerciale : capital - client, rentabilité, communication.
Identifier les composantes de la relation commerciale.
Caractériser les types de contacts commerciaux.
Définir la notion dunité commerciale.
Caractériser les unités commerciales « physiques » et leurs méthodes de vente.
Préciser les contraintes juridiques.
Définir la vente à distance.
Indiquer les principales caractéristiques de la vente à distance.
Caractériser les unités commerciales « virtuelles ».
Préciser les supports et les médias utilisés.
Indiquer les contraintes légales.
Montrer les évolutions et souligner la complémentarité « physique virtuel ». 422- La relation commerciale et le marché
la clientèle de lunité commerciale
le comportement des clients de lunité commerciale
la concurrence
les partenaires institutionnels
Définir la notion de zone de chalandise et préciser ses méthodes dévaluation.
Indiquer la structure et les caractéristiques géographiques et économiques de la clientèle.
Déterminer lattractivité dune implantation commerciale.
Préciser les méthodes et les outils danalyse : cartographie, géomercatique, études.
Distinguer et caractériser des groupes de clients ayant des comportements homogènes.
Préciser les étapes du processus de choix des unités commerciales et des produits ou services : du stimulus aux sentiments post-achat.
Souligner la variété des critères de choix.
Définir les notions de satisfaction et de fidélité.
Indiquer les moyens dévaluation de la satisfaction et de la fidélité.
Montrer la variété des processus dachat.
Caractériser les méthodes, les outils et les sources dinformations qui permettent de connaître le comportement des clients.
Identifier les caractéristiques de la concurrence locale.
Caractériser les méthodes, les outils et les sources dinformations qui permettent de connaître les concurrents.
Identifier les acteurs de lenvironnement.
Préciser les enjeux des relations avec les partenaires institutionnels pour lunité commerciale.
Montrer les enjeux pour lenvironnement local.
Indiquer les contraintes légales ou réglementaires423- La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de lunité commerciale
la vente, la négociation et la relation de service
la gestion de loffre
le prix et les conditions commerciales
la mise en valeur de loffre de produits et de services
la communication locale
la mercatique après-vente
Indiquer les différents types de contacts commerciaux.
Montrer limportance et le contenu de la préparation des contacts commerciaux.
Caractériser les étapes du déroulement dun contact commercial.
Montrer la variété des étapes selon les types de contacts.
Montrer limportance des attitudes et comportements des personnels de contact.
Rappeler les principes de communication interpersonnelle : écoute, questionnement, reformulation, argumentation.
Montrer les spécificités de loffre en fonction des types dunités commerciales.
Caractériser les spécificités dune offre de services : nature, composantes, portefeuille de prestations.
Définir la notion dassortiment et préciser ses caractéristiques.
Présenter les outils danalyse et de gestion de lassortiment.
Montrer lintérêt des services associés.
Montrer ladaptation dune offre au marché local.
Montrer limportance du prix dans la relation commerciale.
Définir la nature des conditions commerciales et souligner leurs rôles lors des transactions.
Caractériser les étapes de fixation des prix dans une unité commerciale.
Préciser les contraintes légales.
Présenter le principe de la modulation et de la différenciation des prix. Différencier les formes de modulation et de différenciation : objectifs, techniques.
Justifier la pertinence des décisions de fixation de prix et évaluer leur efficacité.
Souligner les enjeux de la mise en valeur des produits et services.
Différencier la nature de la mise en valeur de loffre selon les types dunités commerciales.
Caractériser le marchandisage des linéaires dans les unités commerciales physiques : critères dallocation des linéaires, formes de présentation et de rangement des produits.
Indiquer les spécificités de la mise en valeur dune offre de services.
Indiquer les spécificités de la présentation de loffre des unités commerciales virtuelles.
Justifier la pertinence de la mise en valeur des produits et montrer son efficacité.
Présenter les enjeux et les dimensions de la communication locale.
Identifier les formes de communication.
Caractériser les médias et supports utilisés.
Préciser les critères de choix.
Justifier la pertinence des choix de communication locale et montrer leur efficacité.
Préciser les enjeux et les domaines de la mercatique après-vente.
Caractériser les moyens mis en uvre et montrer leur efficacité.424- Le contexte organisationnel de la relation commerciale
lorganisation managériale et les ressources humaines
lagencement de lunité commerciale
les achats et les approvisionnements
la maintenance
Présenter les structures organisationnelles des unités commerciales: aspects généraux, typologies
Préciser limportance et le rôle des ressources humaines dans la relation commerciale
Décrire les principaux emplois offerts par les unités commerciales
Préciser les enjeux
Décrire les principes daménagement de lespace, Souligner les particularités des unités commerciales proposant des services
Décrire les particularités et les contraintes de lensemble des locaux non dédiés à la vente
Présenter les principes de base du marchandisage dun magasin
Distinguer les particularités des points de vente virtuels
Distinguer les achats des approvisionnements, de la logistique et de la gestion des stocks
Préciser les enjeux des approvisionnements. Décrire les étapes du processus.
Indiquer les étapes et les critères de sélection dun fournisseur.
Présenter les principes de la gestion des stocks
Souligner limpact des technologies sur les achats et les approvisionnements
Définir les notions de risque, dincident et de maintenance dans le cadre dun unité commerciale
Préciser les enjeux de la maintenance et de la gestion des risques et incidents
Caractériser les risques, les incidents et leurs procédures de traitement
Décrire les modalités de couverture des risques : gestion interne ou sous-traitance
Souligner les obligations et contraintes liées à la sécurité et à lergonomie des équipements425- Lévaluation des performances
les performances commerciales
les performances financières
Présenter les dimensions de lévaluation
Repérer les principaux indicateurs et commenter leurs évolutions
Déterminer les caractéristiques structurelles de la clientèle
Interpréter la perception et les attitudes des clients
Repérer le rôle de limage et du positionnement et limportance de la qualité de services
Déterminer les moyens et outils dévaluation des performances
Repérer les principaux indicateurs et commenter leurs évolutions
Repérer les facteurs de performances financières
Souligner limportance de la comparaison dans le temps et dans lespaceS43 La mercatique des réseaux dunités commerciales431- Les réseaux dunités commerciales
le réseau dunités commerciales
les types de réseaux
lorganisation des réseaux dunités commerciales : composantes et acteurs
les relations entre producteurs et distributeurs
Définir la notion de réseau dunités commerciales
Distinguer les types de réseaux en termes de secteurs, structures juridiques, étendue géographique.
Identifier les composantes dun réseau dunités commerciales. Par exemple en grande distribution, centrale dachat, plateforme, entrepôt, unités commerciales, siège.
Préciser les rôles et les caractéristiques de chacune des composantes du réseau.
Différencier les styles de management en fonction des types de réseaux.
Définir les notions de canal, circuit et réseau de distribution dun producteur.
Différencier les types de stratégies des producteurs : intégrée, intensive, sélective, exclusive.
Préciser les critères de choix dune stratégie de distribution pour un producteur.
Analyser les risques de conflits entre producteurs et distributeurs.
Montrer lintérêt, les enjeux, les domaines et les difficultés des partenariats entre producteurs et distributeurs.432- La stratégie mercatique des réseaux dunités commerciales
la stratégie de développement du réseau
la stratégie doffre et de positionnement : le portefeuille de produits ou de services, la stratégie de marque, la stratégie de prix
la stratégie de communication
la stratégie dachat et de logistique
Caractériser les stratégies denseignes
Identifier leurs objectifs et contraintes
Caractériser les stratégies de développement géographique
Identifier leurs objectifs et contraintes
Présenter la méthodologie dimplantation des unités commerciales
Repérer les contraintes légales et administratives Souligner les spécificités du développement international
( Présenter les composantes dune offre
Définir le portefeuille de produits et services
Caractériser la gamme, lassortiment
Déterminer la composition de la gamme, de lassortiment
Préciser le rôle des marques, des produits, des services associés
Préciser les différents choix de gestion stratégique du portefeuille de produits
( Préciser limportance et les enjeux de la variable prix. Identifier les contraintes de la fixation du prix
Présenter les stratégies de prix unique
Présenter les stratégies de différenciation des prix
Justifier de la pertinence du choix stratégique
( Caractériser le positionnement
( Présenter la finalité et les objectifs de la communication commerciale
Préciser les spécificités de la communication des réseaux dunités commerciales
Distinguer les principaux types de communication
Caractériser la stratégie de communication
( Citer décrire et caractériser les moyens de communication commerciale : publicité,
mercatique directe, promotion des ventes, relations publiques, parrainage, mécénat
( Présenter les différentes stratégies de communication. Souligner les spécificités des stratégies dans les secteurs des services et de la distribution
( Définir les notions de mercatique des achats et de logistique. Identifier leurs enjeux.
( Préciser les choix essentiels de la mercatique des achats. Indiquer les modalités de sélection des fournisseurs : recrutement, évaluation, procédures de référencement, domaines de négociation.
Préciser les contraintes juridiques.
( Préciser la nature des flux logistiques : flux physiques, flux dinformations, flux financiers. Caractériser les organisations logistiques.
S5 Management des Unités Commerciales
SAVOIRS LIMITES DE CONNAISSANCESS51 - Les fondements du managementIl sagit dun cadre général : se limiter aux grands principes.
511 Lorganisation
notion dorganisation
modèles organisationnelsPrésenter lorganisation en tant que cadre général de toute action managériale : analyse de sa composition et de son comportement
Présenter les principaux courants de pensée et leurs apports.512 Lindividu dans lorganisation
éléments de psychologie du travail (individu au travail)
éléments de psycho-sociologie appliquée au travail (individu dans le groupe)
éléments de sociologie du travail (culture et projet dans lorganisation, le groupe dans lorganisation)
Définir les notions de personnalité, de motivations, attitudes, comportement et les critères mesurant la satisfaction de lindividu au travail.
Se limiter aux motivations, attitudes et comportement de lindividu dans le groupe.
Situer lorganisation dans son environnement social.
Se limiter aux principaux éléments de la culture organisationnelle (valeurs, rituels, symboles, mythes)513 - Le management
définition et enjeux
méthodes de management
prise de décision et exercice du pouvoir
Situer le management dans le cadre de la démarche qualité.
Présenter le processus décisionnel et les différentes théories du leadership ou styles de management.
S52 - Le manageur de lunité commerciale Le cadre précis est celui de lunité commerciale
521 Les missions du manageur
organisation et coordination de lunité commerciale
veille managériale
information, animation, mobilisation et accompagnement de léquipe
contrôle et évaluation des performances individuelles et collectives et de lUCMontrer que le manageur de lUnité commerciale gère un centre de profit et anime une équipe commerciale, quil définit ses priorités, quil prend des décisions et gère, le cas échéant, des situations critiques afin de rendre durable la performance de lunité commerciale.
Mettre en évidence le degré dautonomie dans la décision : centralisation/décentralisation, unité commerciale/groupe.
Caractériser les types de décisions spécifiques à lunité commerciale en fonction des situations organisationnelles.
Identifier les facteurs influençant la cohésion interne de léquipe commerciale.522 Les outils du manageur
indicateurs sociaux
tableaux de bord commerciaux
budgets
outils daide à la décision
organisation de lactivité personnelle
Présenter les indicateurs sociaux et de gestion utiles au manageur pour piloter lunité commerciale.
Présenter les principaux outils daide à la décision (dont la théorie des jeux).
Aborder en particulier la gestion du temps personnel.S53- Le management de léquipe de lunité commerciale
531- Le contexte réglementaire
sources : lois, conventions collectives, règlement intérieur,
organisation de la vie au travail : durée du travail, hygiène et sécurité, conditions de travail
emploi : recrutement, licenciement et formation
conflits individuels et collectifs
représentation du personnel
Montrer que le management de léquipe commerciale sopère dans le contexte réglementaire du travail dans lUnité commerciale dans le respect de la déontologie professionnelle.532- Léquipe commerciale
définition et place de léquipe dans la structure
organisation de léquipe (zone, produit, client)Montrer que léquipe évolue au fil du temps.
Souligner larbitrage nécessaire entre la structure de léquipe et sa flexibilité.
Présenter la typologie des emplois commerciaux et la typologie des contrats de travail.533- La constitution et évolution de léquipe commerciale
diagnostic quantitatif et qualitatif des besoins
processus de recrutement
Présenter les différentes méthodes et les indicateurs du diagnostic dune équipe commerciale
Présenter les enjeux et coûts du recrutement, la notion de profil de poste et les différentes étapes du recrutement des collaborateurs de lunité commerciale. 534- La valorisation du potentiel de léquipe commerciale
enjeux
évaluation du potentiel
formation
motivation et stimulation
Présenter les différentes techniques dévaluation du potentiel
Distinguer les différents types de formation. Présenter un plan de formation de sa conception à sa mise en uvre en mettant en évidence les techniques dévaluation dune action de formation.
Présenter les techniques daccompagnement individualisé (coaching) .
Décrire les fondements psycho-sociologiques de la motivation.
Décrire et analyser les principales méthodes de motivation et techniques de stimulation, à lexception de la rémunération qui fait lobjet du point suivant.
535- La rémunération de léquipe commerciale
enjeux
composantes de la rémunération et coût de la rémunération
différentes méthodes de stimulation financière
évolution des rémunérationsDécrire les différentes composantes dun système de rémunération ; calculer le coût de la rémunération.
Analyser les différentes méthodes de stimulation financière.
Calculer des rémunérations, établir un bulletin de paie, sans lenregistrement comptable des opérations de paie.
S54 Lorganisation de léquipeLéquipe sentend au sens large de lensemble du personnel de lunité commerciale541- Lorganisation du travail de léquipe
les missions de léquipe et de chaque membre de léquipe
typologie des outils danalyse et de répartition des tâches
modes de délégation des responsabilités
méthodes de coordination de laction
méthodes de planification
techniques dévaluation de lorganisation du travail
Définir les différents types de missions que lon peut confier à une équipe commerciale et leurs caractéristiques.
Présenter les méthodes détablissement dun tableau de répartition des tâches. Analyser un tableau de répartition des tâches.
Présenter les principes de délégation.
Présenter les principes détablissement de plannings, dun diagramme de Gantt.
Exposer les principes des méthodes MPM ou PERT.542- Lanimation de léquipe
enjeux
techniques danimation
Montrer que lanimation vise à développer lesprit déquipe, à créer et entretenir une image spécifique et à provoquer ladhésion.
Présenter des techniques de renforcement de la cohésion de léquipe, de développement de laction collective et des techniques de développement des relations de coopération à lintérieur de léquipe.
Intégrer également les techniques daccompagnement individualisé (coaching).
Analyser les principes de conduite de réunion, en liaison avec le cours de Communication.
Justifier les outils de travail collaboratif en liaison avec lInformatique commerciale
S55- Le management de projet
méthodes de conduite de projet
techniques de mise en uvre de projet
méthodes dévaluation de projetLes projets sont dordre managérial ou commercial.
Analyser les étapes de la conduite dun projet : définition du projet, élaboration du cahier des charges, constitution des équipes, répartition des tâches, suivi et analyse des résultats
Décrire les fonctionnalités des logiciels de gestion de projet.
S6 Gestion des Unités Commerciales
SAVOIRS LIMITES DE CONNAISSANCESS 61 - Gestion courante de lunité commercialeLe responsable de lunité commerciale ou dune partie de cette unité doit connaître et maîtriser la nature et les montants des flux physiques et financiers induits par son activité quotidienne.611 - Le cycle dexploitation
notion de cycle dexploitation
composantes du cycle dexploitation
Définir et décomposer le cycle dexploitation jusquau besoin en fonds de roulement,.sans se limiter aux encaissements et décaissements612 - Les opérations de règlement
facturation
modes de règlement
délais de paiement
Étudier lensemble des éléments constitutifs dune facture et les avoirs613 - Les relations avec les banques
remise à lencaissement, retrait
les concours bancaires à court terme
Présenter les encaissements par terminaux de points de vente (TPV), porte monnaie électronique et tout outils de monnaie virtuelle.614 - Les stocks
gestion physique des entrées et des sorties
valorisation des stocks
volumes à commander
inventaires
coût de stockage
démarque inconnue
rotation
Prendre en compte les dimensions opérationnelle et logistique de la gestion des stocks.
Expliquer et calculer les notions de stock dalerte, de sécurité et de point de commande en univers certain ou probabiliste.
Expliquer sur le coût induit par la détention et la possession des stocks.615 - La trésorerie
composantes de la trésorerie
variables dajustement de Besoin en Fonds de Roulement
Étudier la trésorerie en prenant comme point de départ les encaissements
Expliciter limpact du BFR sur la trésorerie en insistant sur les possibilités dajustement. (délais de paiement et dencaissement)
616 - Lanalyse de lexploitation
nature des charges dune unité commerciale
compte de résultat : construction et utilisation
Soldes intermédiaires de gestion
Mettre en valeur limportance de la Marge Commerciale, de lExcédent Brut dExploitation et de la Profitabilité.S62 Gestion des investissementsLes décisions dinvestissement demandent la connaissance des objectifs de rentabilité et des contraintes internes et externes.
621 - La notion dinvestissement Caractériser les contraintes du choix dinvestissement.
622 - Les ressources internes de financement
équilibre financier
capacité dautofinancementAnalyser léquilibre financier à partir du bilan
Étudier les amortissement et provisions
Calculer et expliciter le fonds de roulement
Calculer et expliciter la capacité dautofinancement
623 - Les ressources externes de financement des investissementsDécrire et analyser les différents outils de financement, notamment le crédit-bail et la location en insistant sur lintérêt économique de ces modalités de financement
Calculer les annuités, le coût du crédit et présenter le tableau damortissement dun emprunt.
624 La rentabilité des investissements
Valeur Actuelle Nette
Taux Interne de Rendement
délai de récupération
budget des investissements
Citer les principaux critères financiers de choix dinvestissement
Calculer et interpréter les indicateurs de rentabilité des investissements. S63.- Gestion de loffre de lunité commercialeLa mise en place dune offre compétitive sappuie sur la maîtrise des coûts et sur une politique de prix garantissant la pérennité de lunité commerciale.
631 - Les coûts dans lunité commerciale
notions de charges et de coûts
typologies des coûts
structure de coûtsDistinguer charges fixes et variables
Calculer les coûts complets
Calculer les coûts dun produit vendu, dune prestation de service, dune unité commerciale, dune opération commerciale
632 - La fixation des prix
taux de marge, taux de marque
méthodes de fixation des prix (offre, demande, concurrence, coefficients multiplicateurs)
devis, tarifsPrendre en compte les différents facteurs qui influencent la fixation du prix
Utiliser les principaux outils de fixation du prix (coûts, élasticités, prix dacceptabilité)
Décrire les techniques de modulation des prix
Utiliser des outils de modélisation et de simulation pour laide à la décision
S64 - Gestion prévisionnelleLe respect des engagements de lunité commerciale demande danticiper les flux financiers et délaborer des budgets.
641 - La démarche budgétaire
Insister sur lintérêt de lutilisation des budgets comme outil de pilotage de lunité commerciale
642 - Les méthodes de prévision
domaines et méthodes de prévision
statistiques des ventes
représentations graphiques
impact des variations saisonnièresCiter les domaines de la prévision (ventes, achat, besoins en personnel et en investissements)
Analyser des séries chronologiques et calculer des tendances
Présenter et justifier lutilisation des principaux outils de prévision.
643 - Les budgets
budget des approvisionnements
budget des charges
budget des ventes
budget des investissements
budget de trésoreriePrésenter les différents budgets.
Souligner limpact du budget des charges de personnel sur le management de léquipe commerciale
Décliner les budgets par secteur, par activité, par unité de temps. Mettre en évidence limpact sur le management de léquipe commerciale.
Calculer et expliciter les écarts et les marges de progression
S65 - Evaluation des performances de lunité commercialeLaccompagnement de la performance de lunité commerciale exige de connaître les liens entre les décisions de gestion et demande la mise en place dindicateurs précis.
651 - Tableaux de bord
chiffre daffaires et marges
Seuil de rentabilité et point mort
Décrire les principaux indicateurs présents dans un tableau de bord, globalement et déclinés par secteur, produit, collaborateur, au mètre carré, par unité de temps
Analyser les indicateurs.652 - Gestion des risques
typologie des risques
modalités de couverture des risques
estimation du risque et du coût de sa couverture.
analyse coût-avantage
Caractériser les risques.
Calculer les risques encourus et les coûts induits.
Justifier la couverture des risques
Présenter les principes des provisions (risques et charges, dépréciation).
Présenter des solutions de couverture de risques : assurances, maintenance, provision pour risques
S7 Communication
SAVOIRS
LIMITES DE CONNAISSANCESS71 - Introduction à la communication
enjeux
formes de la communication
Discerner les propriétés de la situation de communication et du type de relation afin dadopter un mode et un registre de communication adaptés.
Repérer la diversité des formes et des supports de la communication commerciale et managérialeS72 - La communication dans la relation interpersonnelle721 - les acteurs de la communication
la connaissance de soi : bilan personnel et comportemental, présentation de soi, développement de son potentiel
la prise en compte de lautre : diagnostic sociologique et psychologique
Présenter les notions dimage personnelle et professionnelle, de marqueurs sociaux.
Appréhender le développement du potentiel à laide des techniques dimprovisation, de créativité et les différents registres de langage.
Introduire les notions de système culturel et ses sous-systèmes, darbitraire culturel de codes sociaux, normes, valeurs, opinions et croyances.
Limiter le diagnostic psychologique à létude des attitudes et des comportements.
722 - les relations entre les acteurs
Introduire les notion de statut et de rôle.
Introduire les notions dautorité et de pouvoir en distinguant influence et domination.
Analyser les différentes situations relationnelles : face à un client, à la hiérarchie et à léquipe.
723 - limpact de lenvironnement socialDéfinir les notions de groupes sociaux, présenter leur formation et les facteurs de cohésion.
Analyser les incidences de lenvironnement social sur la communication
724 - lefficacité relationnelle
communication persuasive : facteurs socioculturels et psychologiques
techniques dinfluence positive
gestion du stress
Présenter :
la notion découte active avec létude du verbal, du non verbal et des techniques de reformulation.
les notions daltérité et dempathie.
Insister sur limportance de lobservation.
Limiter létude des facteurs socioculturels aux processus dinfluence sociale et de modification des attitudes.
Intégrer les notions déchec et de domination dans les facteurs psychologiques.
725 la communication professionnelle : règles et outils
Justifier le choix des outils ( écrits professionnels : notes, rapports, rapports dactivité
, supports à loral : transparents
, informatiques et électroniques
).
Identifier et analyser les règles propres à lunité commerciale (charte graphique, lettres-type, vocabulaire
).S73 - La communication dans la relation managérialeLes principes de la communication interpersonnelle sont appliqués dans un contexte managérial.
731 - les spécificités de la communication managériale
situations managériales
techniques et outils utilisésDistinguer les situations managériales en fonction de la culture dentreprise.
Présenter les entretiens de recrutement, dévaluation, de bilan, de progrès, de suivi daction dans leurs dimensions méthodologiques et psychologiques.
Expliciter les techniques de reporting (remontée dinformations)
Décrire les principes de la conduite de réunion.
Distinguer laccompagnement terrain et le travail en équipe.
Insister sur la conduite de changement dans une optique dévolution de lorganisation et de sa culture.
Inscrire laction du manageur dans une optique de relation négociée en particulier dans la gestion des conflits.
Analyser lévolution des comportements managériaux.
732 la communication et le management de projet
Intégrer dans la définition du projet les résistances et les leviers du changement.
Clarifier le rôle de chacun et les marges de manuvres
Favoriser ladhésion au projet à linterne et à lexterne.
S74 - La communication dans la relation commerciale
741 le diagnostic de la situation de relation commerciale
acteurs
enjeux et objectifs
Présenter les situations de relation commerciale quel que soit le support, le lieu, le produit ou le service à commercialiser : en face à face ou par média interposé (téléphone, internet
).742 - les spécificités de la communication dans la relation commerciale
situations de relation commerciale
techniques et outils utilisés
Présenter les différentes situations de relation commerciale (achat, vente, accueil, fidélisation, réclamation,
).
Insister sur la gestion des situations critiques.
Présenter :
les techniques de questionnement, dargumentation, de traitement des objections.
Les techniques dobservation, découte active,
Justifier ladéquation entre la situation et les comportements, les moyens et les techniques mis en place.
Expliciter les principes délaboration des outils daide à lanimation de la relation commerciale (plan de découverte, argumentaire, signalétique, catalogues,
).
S8 Informatique Commerciale
SAVOIRSLIMITES DES CONNAISSANCESS81 - Linformation commerciale, ressource stratégiqueLinformation commerciale est la matière première de lactivité commerciale. La connaissance de la place et du rôle de cette information est indispensable à lactivité quotidienne. La maîtrise de linformation est une ressource importante pour lunité commerciale.
811 - Les différents types dinformation commerciale
Identifier les différentes sources, les différentes variables, les différents acteurs participant au système dinformation commercial : clients, produits, marchés, partenaires
Prendre en compte les données concernant les clients de types socio-démographiques et comportementales (qualitative et quantitative).
812 - La qualité de linformation commerciale
Définir les critères dune information commerciale exploitable : fiabilité, sécurité, pertinence, disponibilité.
Identifier et justifier les différents coûts : coût daccès, coût dutilisation, coût de stockage.813 - Laccès à linformation
veille informationnelle
fonctions dun moteur de recherche
protocole de sécurisation des informations,
identification des sources et qualification.
Valider et de vérifier la pertinence des sources.
Utiliser les opérateurs logiques dans un moteur de recherche.
Justifier lutilisation des protocoles de sécurisation des échanges et des documents (SSL, PGP,
).
S82 - Lorganisation de linformation :
Lutilisation quotidienne de linformation nécessite de comprendre les principes dorganisation qui la régissent.
821 - Lorganisation des informations :
systèmes dinformation
analyse de lorganisation dune base de données
architecture
stockageAnalyser, dans le cadre dune architecture existante (jusquà la présentation du client/serveur), la structuration des données à travers des représentations schématiques (données et traitement).
Analyser le cahier des charges et la démarche stratégique de lunité commerciale.
822 - Lorganisation physique et matérielle :
analyse des technologies permettant de constituer un réseau
description des éléments constituant un réseau
définition dun Intranet, dun Extranet et de lInternet
accès et procédures daccèsDéterminer, en tenant compte dun espace organisé (espace dédié, unité commerciale, salle de réunion) et dans le cadre dune situation commerciale donnée, les ressources informatiques nécessaires.
type de matériel (fonctionnalités)
famille de logiciel (bureautiques, progiciels, organisation PGI)
les moyens daccès sécurisés aux ressources (accès à un serveur interne ou externe).823 - Le poste de travail du commercial :
poste de travail fixe ou mobile.
organisation de son information commerciale (profil, bureau, applicatifs)
Définir et justifier les capacités du matériel en veillant à :
laccès au poste de travail et aux données personnelles,
lorganisation des données en traitement et en stockage (organisation de ses espaces disques).S83 - Le travail collaboratif :
Lactivité quotidienne nécessite la mutualisation de nombreuses ressources. Elle implique des échanges au sein de lunité commerciale et avec les partenaires commerciaux.
831 - La mutualisation et le partage de linformation commerciale
définition de lespace collaboratif
objectifs, intérêt
règles de déontologie
limites.
Démontrer lefficacité du travail collaboratif.
Insister sur létat desprit, la culture et les démarches nécessaires.
Définir les limites (rendement décroissant).832 - Lorganisation des échanges
identification et rôle des acteurs
typologie des échanges électroniques
droits daccès
nature des informations échangéesJustifier la création et louverture des comptes des utilisateurs.
Définir le statut et les droits daccès.
Caractériser la typologie des échanges (message, document, discussion) en fonction de la nature des linformations.
833 - La mise en uvre du travail collaboratif
agenda partagé, vidéo et visio-conférence, e-learning
échange de données électroniques/informatiques,
gestion des documents électroniques/informatiques
messageries, forums en temps réel ou décalé
Justifier la mise en uvre les outils du travail collaboratif dans toute situation à caractère professionnel.
S84 Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle :La gestion de la relation avec la clientèle conduit à mobiliser des informations de nature très variée. Linformatisation de cette activité se traduit par lutilisation de nombreuses ressources logicielles à travers des bases de données.
841 - Qualification des données clientèle
utilisation des procédures de consultation des bases de données
analyse et formalisation dun besoin dinformation
procédures de mise à jour et denrichissement
fonctions dun logiciel de GRC
Justifier le recours à un système de requêtage. (à partir dune base de données existante, dans le cadre dobjectifs définis) en insistant notamment sur linstruction SELECT du SQL.
Justifier le recours aux fonctionnalités dun logiciel de GRC.842 - La segmentation de la clientèle
définition des critères
détermination et identification des ciblesA partir dune base de données existante, dans le cadre des objectifs de lunité commerciale, les requêtes ou les applicatifs utilisés permettent de répondre aux besoins dinformations et dactions.
843 - Les actions personnalisées
analyse et formalisation dun scénario de campagne
simulations doffres : temps, coût, résultat, marge
Identifier les différentes étapes
Justifier le recours à un outil informatique adapté.
844 - Les études et enquêtes
distinction entre variable quantitative et variable qualitative
modalités dadministration (face à face, téléphone, en ligne
)
modalités de recueil des informations
fonctions des logiciels de traitement des enquêtes
Prendre en compte la dimension quantitative et/ou qualitative des données.
Systématiser le recours à un logiciel de traitement denquêtes (ou module de traitement denquête dun logiciel de GRC).
S85 - Informatique appliquée à la gestion de loffre :
La gestion dune offre adaptée à la clientèle nécessite dutiliser les logiciels spécifiques de lentreprise et de sadapter à ceux des partenaires.
851 - La définition générique de loffre
partage des informations avec les fournisseurs (ECR)
prévision et simulation à partir de logiciels standards
fonctions des logiciels de gestion de projet
Expliquer la démarche de partage dinformations.
Systématiser le recours aux logiciels adaptés.
852 - Lélaboration de loffre adaptée à lunité commerciale
fonctions des applicatifs de la chaîne logistique (supply chain), des approvisionnements, e-procurement,Clarifier les différents maillons de la chaîne logistique.
Présenter les principales fonctions des logiciels spécialisés.
853 - la mise en place de loffre dans lunité commerciale
recherche de loptimisation des surfaces
fonctions des logiciels de marchandisage
fonctions des logiciels de géomarketingPrésenter les principaux logiciels doptimisation de loffre.
S86 - Informatique appliquée à la gestion de lunité commerciale :
Le suivi de lactivité de lunité commerciale implique la conception et/ou lutilisation doutils de mesure de la performance. Ce suivi conduit à lutilisation de logiciels et progiciels.
861 - Lélaboration du tableau de bord
définition et choix des indicateurs
fonctions dun applicatif de prévision ou de simulationDécrire les principales fonctionnalités dun tableur.
Systématiser le recours à lautomatisation des chaînes de calcul.
862 - Le suivi des objectifs et le contrôle des performances
automatisation des séquences de calculs : tableur, base de données, grapheurs,
logiciels spécifiques (gestion commerciale, suivi de trésorerie,
)Décrire les principales fonctionnalités des logiciels et justifier le choix de loutil.
Systématiser le recours à lautomatisation des chaînes de calcul.
S87 - Présentation et diffusion de linformation commercialeLa présentation et la diffusion de linformation commerciale doivent respecter les contraintes techniques et les principes de communication871 - La définition de lidentité graphique de lunité commerciale
conséquences de la charte graphique
déclinaison de lidentité visuelle et graphiqueDécrire et analyser lidentité graphique de lunité commerciale.
872 - L élaboration des supports de communication
Justifier le recours aux logiciels adaptés (texteur, PAO, PréAO, logiciels de traitement dimages, dassistance à la création de sites, messagerie).
873 - Les modalités de la diffusion de linformation commerciale
compte-rendus dactivité
fonctions des outils de communication, informatique et audiovisuelExpliquez les modalités de la remontée dinformations.
Décrire les principales fonctionnalités des logiciels et justifier le choix de loutil.
D- STAGE EN MILIEU PROFESSIONNEL
Le stage en milieu professionnel est obligatoire pour les candidats au Brevet de technicien supérieur Management des unités commerciales.
Il a lieu dans une ou deux unités commerciales proposant des biens et/ou des services à une clientèle de particuliers ou de professionnels (utilisateurs, prescripteurs, revendeurs) et dune taille suffisante pour justifier le recours à un technicien supérieur. Ces entreprises doivent mettre le stagiaire dans une situation professionnelle conforme aux exigences et à lesprit du diplôme.
Garantes de la qualité de la formation et de son adaptation aux opportunités et contraintes des métiers commerciaux visés, les périodes en entreprise constituent un gage dinsertion professionnelle durable.
III.1. - Objectifs
Le stage en milieu professionnel a pour objectif de permettre à létudiant dacquérir et/ou dapprofondir des compétences professionnelles en situation réelle de travail et daméliorer sa connaissance du milieu professionnel et de lemploi.
Il sinscrit dans la progression élaborée par léquipe pédagogique et induit naturellement une approche interdisciplinaire qui combine des savoirs et savoir faire issus des enseignements professionnels. Il permet en outre une utilisation régulière des technologies de linformation commerciale grâce à laccès aux ressources informatiques de lentreprise.
Le stage en milieu professionnel est particulièrement valorisé lors des épreuves du Brevet de technicien supérieur Management des unités commerciales puisquil sert de support à deux des épreuves professionnelles : Analyse et conduite de la relation commerciale et Projet de développement dune unité commerciale.
Il est donc le moment privilégié pour constituer le dossier danalyse et de conduite de relation commerciale et pour conduire le projet de développement dune unité commerciale en répondant à des problématiques professionnelles réelles.
III.2. Modalités
Les stages sont organisés avec le concours des milieux professionnels et sont placés sous le contrôle des autorités académiques dont relève létudiant. La recherche des unités commerciales daccueil est assurée conjointement par létudiant et léquipe pédagogique.
Le stage en milieu professionnel est décomposé en Missions professionnelles de préparation et de suivi et Périodes dimmersion totale en entreprise. Les unes et les autres relèvent de la même convention de stage qui doit préciser la programmation dans le temps.
Les missions professionnelles de préparation et de suivi
Les missions professionnelles de préparation et de suivi ont lieu dans le cadre de lactivité de lunité commerciale où le stage en immersion totale est programmé. Elles ont pour finalités :
de fixer les objectifs et de définir les modalités du stage,
de découvrir lenvironnement professionnel de lunité commerciale,
de faciliter limmersion du stagiaire dans lentreprise,
de mener les activités permettant le déroulement efficace du stage,
de varier les activités en saisissant les opportunités offertes par lunité commerciale
de suivre et danalyser les effets des actions conduites pendant les périodes dimmersion.
Elles sont limitées dans le temps à 20 demi-journées au maximum par année scolaire. Ces demi-journées sont réparties dans lannée mais peuvent être regroupées, sur des durées limitées, en fonction des contraintes liées à lactivité de lunité commerciale.
Elles se déroulent dans le cadre des travaux de classe dédoublée de Gestion de la relation commerciale et de Développement des unités commerciales. Pendant cet horaire, létudiant est amené à se rendre régulièrement dans les entreprises partenaires.
Limmersion totale en entreprise
Elle implique la présence en continue du stagiaire en entreprise. La durée totale sur lensemble de la période de formation est de 12 à 14 semaines. Celles-ci sont réparties de façon sensiblement égales sur les deux années de formation et peuvent être fractionnées sur des durées de deux semaines au minimum et sept semaines au maximum, en fonction du projet pédagogique et des contraintes de lentreprise daccueil.
Ces périodes dimmersion totale en entreprise peuvent, pour partie, se situer pendant les vacances scolaires, sous réserve du respect dune période de 4 semaines consécutives de repos pendant les vacances dété.
Chaque stage fait lobjet dune convention signée entre les représentants de lorganisme daccueil et ceux de létablissement de formation. Cette convention est établie conformément aux dispositions en vigueur (circulaires du 30 octobre 1959, BOEN n°24 du 14 décembre 1959 et du 26 mars 1970, BOEN n°17 du 23 avril 1970). Elle comporte en outre une annexe pédagogique qui précise :
les objectifs poursuivis libellés en termes de compétences à acquérir ou à approfondir,
les modalités prévues pour atteindre les objectifs pré cités (responsabilités et missions confiées au stagiaire),
les informations que lentreprise ou lorganisation sengage à fournir afin daider le stagiaire dans son travail,
les conditions matérielles de déroulement du stage (lieu(x), conditions dutilisation du matériel mis à disposition, horaires),
les modalités de tutorat (nom du tuteur au sein de lentreprise ou de lorganisation daccueil, modalités de suivi du stagiaire par ce tuteur),
les modalités déchange entre le représentant de lentreprise ou de lorganisation daccueil, le tuteur et léquipe pédagogique (fréquence et dates des visites du représentant de léquipe pédagogique au sein de lentreprise ou de lorganisation daccueil, procédures déchanges dinformations en cas de difficultés rencontrées par le stagiaire
)
les modalités de lévaluation conjointe (équipe pédagogique, représentant de lentreprise ou de lorganisation daccueil, tuteur, stagiaire) de la période de stage.
Pendant le stage, létudiant a obligatoirement la qualité détudiant - stagiaire et non de salarié.
Le stage en milieu professionnel repose sur une relation à caractère pédagogique entre 3 partenaires :
- lentreprise partenaire confie à létudiant des activités professionnelles correspondant au référentiel et au niveau dexigence du diplôme;
- létudiant définit avec lentreprise et léquipe pédagogique les objectifs et les missions de sa présence en entreprise ;
- léquipe pédagogique encadre, conseille, met en cohérence et articule les différentes modalités dappropriation des compétences et des savoirs. Elle veille notamment à ce quils soient transférables à dautres situations professionnelles comparables.
Le stage est piloté par les professeurs assurant en première année lenseignement de gestion de la relation commerciale, en deuxième année lenseignement de développement des unités commerciales. Le suivi en entreprise est assuré par ces enseignants ainsi que par les professeurs assurant lenseignement de management et gestion des unités commerciales.
En fin de stage, une attestation est remise au stagiaire par le responsable de lentreprise daccueil. Elle précise les dates et la durée du stage. Les différentes attestations sont envoyées au service académique des examens selon des modalités précisées par le Recteur de lacadémie et conformément à la circulaire nationale dorganisation de lexamen.
Le dossier danalyse et conduite de la relation commerciale dune part, et le dossier projet de développement de lunité commerciale dautre part, sont certifiés par létablissement du formateur chargé de piloter le stage.
HORAIRE HEBDOMADAIRE
(FORMATION SOUS STATUT SCOLAIRE)
Première annéeDeuxième annéeEnseignementsHoraire
hebdomadaire
Total (cours + TD)Volume annuel (à titre indicatif)Horaire hebdomadaireVolume annuel (à titre indicatif)Français2 (1+1)722 (1+1)72Langue vivante 13 (1+2)1083 (1+2)108Économie dentreprise272272Économie générale272272Droit272272Management et gestion des unités commerciales141446216Gestion de la relation commerciale 9 (5+4)3242 372Développement de lunité commerciale 31089 (5+4)324Informatique commerciale 22 (1+1)723 (1+2)108Communication 22 (1+1)72TOTAL31 (22+9)111631 (22+9)1116Enseignement facultatifLangue vivante 222Accès des étudiants en libre service aux ressources informatiques de létablissement44
1 Cet enseignement ne peut être scindé entre plusieurs enseignants
2 Cet enseignement est confié soit à lun des professeurs chargé des enseignements professionnels dans la section soit réparti entre eux en veillant à ce que lensemble des savoirs soit couvert.
3 ou de préférence 2 (0+2) pendant le premier semestre uniquement
RÉGLEMENT DEXAMEN
BTS Mercatique et management des unités commercialesVoie scolaire, apprentissage, formation
professionnelle continue,
enseignement à distance, candidats justifiant
3 ans dexpérience
professionnelleFormation professionnelle continue dans des établissements publics
habilitésÉpreuvesUnitésCoef.Forme ponctuelleDuréeÉvaluation en cours de formationE1 FrançaisU13Écrite4 h4 situations dévaluation
E2 Langue vivante étrangère 1
U23Écrite
Orale 2h
20min(1)
+20min4 situations dévaluationE3 Économie droitU33Écrite4 h3 situations dévaluationE4 Management et gestion des unités commerciales U44Écrite5hE5 Analyse et conduite de la relation commercialeU54Orale 45min (1)
+ 45min3 situations dévaluationE6 Projet de développement dune unité commercialeU64Orale40min2 situations dévaluationÉpreuve facultativeEF1 Langue vivante étrangère 2UF11orale20 mnPonctuelle oraleTemps de préparation
Tableau croisé des Savoirs Associés et des Enseignements : Préparation aux épreuves dexamen
ENSEIGNEMENTS
SAVOIRS ASSOCIÉSGRC
Gestion de la Relation Commerciale
hor. TS1 : 5 + (4)
hor. TS2 : 2DUC
Développt de lUnité Commerciale
hor. TS1 : 3
hor. TS2 : 5 + (4)MGUC
Mangt des équ.
et Gestion de lUnit. Commer.
hor. TS1 : 4
hor. TS2 : 6COM
Communication
hor. TS1 : 1 + (1)
hor. TS2 : 0INF
Informatique Commerciale
hor. TS1 : 1 + (1)
hor. TS2 : 1 + (2)S4
MercatiqueS41 les bases de la mercatique E5 E6S42 la relation commerciale E5S43 la mercatique des réseaux dunités commerci. E6S5
Management des unités commercialesS51 les fondements du managementE4S52 le manageur de lunité commercialeE4 E6S53 le managnt de léquipe de lunité commerci.E4 E6S54 organisation de léquipe (E5)S55 management de projet E6S6
Gestion des unités commercialesS61 gestion courante de lunité commercialeE4S62 gestion des investissementsE4S63 gestion de loffre de lunité commercialeE4 E6S64 gestion prévisionnelleE4 E6S65 évaluation des perform. de lunité commerci.E4 E6S7 CommunicationS71 introduction à la communication E5S72 la communication dans la relation interperson. E5S73 la communication dans la relation managériale(E4) E5 (E6)S74 la communication dans la relation commerciale E5S8
Informat.comm. E6
E4 : Management et Gestion des Unités Commerciales (écrit 5h)
E5 : Analyse et Conduite de la Relation Commerciale (oral 45 + 45)
E6 : Développementde lUnité Commerciale (oral 40)
E4 MANAGEMENT ET GESTION DES UNITÉS COMMERCIALES (coef 4)
1 - Finalités et objectifs
Il sagit de mettre le candidat en situation danalyse et de résolution de problèmes de management et de gestion, dans le cadre dune unité commerciale dont il serait le responsable.
L objectif est de vérifier les aptitudes du candidat à :
Analyser des problèmes de management de léquipe commerciale et de gestion de lunité commerciale à partir dune situation professionnelle réelle,
Choisir les méthodes et techniques appropriées et les mettre en uvre,
Proposer des solutions réalistes permettant de résoudre efficacement les problèmes posés,
Justifier les décisions en mobilisant les savoirs associés.
2 Contenu
Lunité U4 est validée par le contrôle des compétences suivantes :
C11 Constituer une équipe commerciale professionnelle et motivée
C21 Assurer le fonctionnement de lunité commerciale
C22 Assurer la gestion prévisionnelle
C23 Assurer la communication des résultats de lactivité
C52 Gérer les achats et les approvisionnements
Cette unité mobilise les savoirs associés suivants :
S421 le contexte organisationnel de la relation commerciale
S432 la stratégie mercatique des réseaux dunités commerciales
S51 les fondements du management
S52 le manageur de lunité commerciale
S53 le management de l unité commerciale
S54 lorganisation de léquipe
S6 la gestion des unités commerciales
S73 la communication dans les relations managériales
3 - Critères dévaluation
Maîtrise des connaissances et des savoir-faire mobilisés,
Pertinence des diagnostics réalisés,
Rigueur danalyse et de synthèse,
Choix adapté des méthodes et des outils utilisés,
Réalisme, cohérence et pertinence des solutions proposées,
Qualité de la communication écrite.
4 - Modalités dévaluation sous forme ponctuelle
Épreuve écrite - durée 5h00 Coefficient 4
Lépreuve prend appui sur létude dune situation réelle de management dune équipe commerciale et de gestion dune unité commerciale. Elle pose des problèmes professionnels accompagnés de documents destinés :
à situer le contexte commercial des problèmes posés,
à présenter les informations nécessaires à la résolution des problèmes posés.
La correction de chaque copie est assurée par un professeur assurant lenseignement de management et gestion des unités commerciales.
E5 ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE (coef 4)
1 - Finalités et objectifs
Cette épreuve permet dévaluer les aptitudes du candidat à prendre en responsabilité des activités courantes dans une unité commerciale et les connaissances mobilisées à cette occasion.
Ces activités courantes relèvent essentiellement
de la maîtrise de la relation commerciale avec la clientèle,
du contact efficace avec les autres intervenants dans la chaîne de la valeur de lunité commerciale,
de la qualité du management relationnel et organisationnel de léquipe commerciale.
Elles impliquent lutilisation courante et efficace de linformatique commerciale dédiée à ces activités.
Lexpérience du candidat en entreprise sert de support à cette épreuve au travers des missions qui lui ont été confiées. Leur nature et leur diversité, le degré dimplication et dautonomie dans les missions, laccès aux ressources technologiques et informationnelles doivent permettre dapprécier laptitude du candidat à exercer les responsabilités caractéristiques du diplôme.
2 Contenu
Lunité U5 est validée par le contrôle des compétences suivantes :
C12 Organiser le travail
C21 Assurer le fonctionnement de lunité commerciale
C41 Vendre
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle
C5 Gérer loffre de produits et services
C63 Enrichir et exploiter le système dinformation commercial
C64 Intégrer les technologies de linformation dans son activité
Cette unité mobilise les savoirs associés suivants dont la maîtrise sera vérifiée à cette occasion :
S41 les bases de la mercatique
S42 la relation commerciale
S531 le contexte réglementaire
S532 léquipe commerciale
S54 lorganisation de léquipe
S61 la gestion courante de lunité commerciale
S63 la gestion de loffre de lunité commerciale
S65 lévaluation des performances de lunité commerciale
S7 la communication
S82 lorganisation de linformation
S84 linformatique appliquée à la gestion de la relation commerciale
S853 la mise en place de loffre dans lunité commerciale
S87 la présentation et la diffusion de linformation commerciale
3 - Critères dévaluation
Lévaluation des compétences implique la mobilisation des savoirs associés cités précédemment et sappuie sur les critères suivants :
Maîtrise des connaissances et des savoir-faire mobilisés,
Qualité de lanalyse du contexte local de lunité commerciale,
Diversité des missions exercées et degré de couverture du champ professionnel,
Responsabilité et autonomie dans les missions menées ,
Qualité de lanalyse des situations professionnelles,
Adaptation des méthodes et des outils aux situations professionnelles,
Qualité de lanalyse du système dinformation et maîtrise des outils informatiques,
Qualité de communication orale du candidat.
4 - Modalités dévaluation sous forme ponctuelle
Épreuve orale : 45 minutes - temps de préparation : 45 minutes.
Le dossier support de lépreuve
Le candidat doit produire un dossier descriptif de son activité et des diverses missions quil a réalisées en entreprise au titre de sa formation ou de son expérience professionnelle dans le cadre de sa « prise en responsabilité des activités courantes » dune unité commerciale.
Le dossier fourni par le candidat au jury est structuré en quatre grandes parties :
un descriptif de lunité commerciale dans son contexte géographique, organisationnel et commercial ( trois pages au maximum) ;
un descriptif du système dinformation commerciale de lunité commerciale (deux pages au maximum) ainsi que les utilisations quil a pu faire des ressources informatiques dans le cadre de ses relations avec la clientèle et du management opérationnel de léquipe de vente (une fiche dune page maximum par type dutilisation) ;
un récapitulatif des activités ponctuelles et des missions et confiées dans le cadre de ses relations avec la clientèle. Chaque mission est décrite dans une fiche bilan comportant une analyse synthétique et une auto-évaluation ;
un récapitulatif des activités ponctuelles et missions confiées dans le cadre du management opérationnel de léquipe commerciale. Chaque mission est décrite dans une fiche bilan comportant une analyse synthétique et une auto-évaluation .
En dehors de ce dossier fourni au jury avant les épreuves, à une période fixée par le Recteur de lacadémie, le candidat apporte le jour de lépreuve tout document quil estime pouvoir venir en appui de sa prestation.
Ce dossier, outre sa partie administrative relevant de la réglementation générale des stages, comporte une attestation de la conformité du contenu du dossier aux activités et missions réellement réalisées par le candidat. Celle-ci est établie par lentreprise (ou les entreprises) daccueil et les formateurs dispensant les enseignements commerciaux
Déroulement de lépreuve orale
Cette épreuve orale repose sur :
une présentation par le candidat du cadre de son expérience en entreprise ;
la résolution dun problème commercial et/ou organisationnel. Ce problème, comportant une ou plusieurs questions, est donné préalablement au candidat par la commission dinterrogation. Le thème est en rapport avec son expérience en entreprise.
un entretien général avec le candidat sur son expérience en entreprise
Le candidat dispose dun temps de préparation dune durée de 45 minutes.
Le déroulement de lépreuve est le suivant :
Pendant 10 minutes au maximum, une présentation par le candidat :
sous langle commercial et organisationnel, de (des) lunité(s) commerciale(s) dans laquelle (lesquelles) il a exercé ;
du système dinformation commerciale de cette unité commerciale ;
Pendant 15 minutes au maximum un exposé du candidat sur le problème commercial et/ou organisationnel posé par la commission dinterrogation ;
les différents points traités par le candidat depuis le début de lépreuve ;
les autres éléments figurants dans le dossier et les connaissances mobilisées par le candidat à loccasion de son expérience en entreprise.
Composition de la commission dinterrogation
La commission dinterrogation est composée de deux interrogateurs :
un formateur ayant en charge les enseignements de Gestion de la relation commerciale ou de Management et gestion des unités commerciales ou de Développement des unités commerciales ;
un responsable dunité commerciale. En cas dabsence de ce professionnel, celui-ci sera remplacé par un formateur ayant en charge les enseignements décrits ci-dessus.
Le reste du temps - la durée totale de lépreuve ne pouvant excéder 45 minutes - est consacré à un entretien avec la commission dinterrogation. Cet entretien porte :
E6 PROJET DE DEVELOPPEMENT DE LUNITE COMMERCIALE (coef 4)
1 - Finalités et objectifs
Cette épreuve permet dévaluer les aptitudes du candidat à prendre des décisions commerciales ayant une incidence directe sur le développement dune unité commerciale en appréciant les conséquences de tous ordres quelles entraînent, en estimant leur faisabilité et en mesurant les risques et les opportunités.
Lépreuve sappuie sur un projet de développement dune unité commerciale en cohérence avec la politique globale du réseau dont elle fait souvent partie. Ceci implique non seulement une bonne compréhension du fonctionnement local de lunité commerciale mais surtout d'estimer sa marge de manuvre, dapprécier son projet dans la globalité de la politique du réseau et de savoir communiquer sur son projet.
Dans le cadre de cette épreuve, les projets de développement dune unité commerciale relèvent essentiellement
du développement de la clientèle : accès à une nouvelle clientèle ou augmentation des achats des clients actuels
du développement de loffre de produits et/ou de services ;
Lapproche doit être professionnelle. Elle implique lutilisation de méthodes danalyse rigoureuses, doutils et de techniques adaptés et en particulier du potentiel offert par linformatique.
Cest au travers dun diagnostic commercial de son unité commerciale daccueil (contrat de travail ou stage) que le candidat doit faire émerger un projet quil présentera au titre de cette épreuve.
2 Contenu
Lunité U6 est validée par le contrôle des compétences suivantes :
C11 Constituer une équipe professionnelle et motivée
C22 Assurer la gestion prévisionnelle
C23 Assurer la communication des résultats de lactivité
C3 Piloter des projets daction commerciale ou de management
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle
C43 Développer et maintenir la clientèle
C5 Gérer loffre de produits et de service
C6 Rechercher et exploiter linformation nécessaire à lactivité commerciale
Cette unité mobilise les savoirs associés suivants qui seront vérifiés à cette occasion :
S41 les bases de la mercatique
S43 la mercatique des réseaux dunités commerciales
S52 le manageur de lunité commerciale
S53 le management de léquipe de lunité commerciale
S54 lorganisation de léquipe
S55 le management de projet
S62 la gestion des investissements
S63 la gestion de loffre lunité commerciale
S64 la gestion prévisionnelle
S65 lévaluation des performances de lunité commerciale
S73 la communication dans la relation managériale
S74 la communication dans la relation commerciale
S8 linformatique commerciale
3 - Critères dévaluation
Lévaluation des compétences implique la mobilisation des savoirs associés cités précédemment et sappuiera sur les critères suivants :
Maîtrise des connaissances et des savoir-faire mobilisés,
Rigueur de la méthodologie de recherche dinformations
Rigueur dans lexploitation des informations commerciales
Maîtrise des moyens offerts par linformatique commerciale
Qualité et actualité de lanalyse du contexte local de lunité commerciale et de son insertion dans un réseau
Qualité du diagnostic et de la démarche qui y a conduit
Diversité des solutions envisagées et adaptation des préconisations
Repérage et traitement de la diversité des implications humaines, financières, organisationnelles de la décision
Qualité de la communication écrite
Clarté des explications et de largumentation
4 - Modalités dévaluation sous forme ponctuelle
Épreuve orale : 40 minutes Coefficient 4
Le dossier support de lépreuve
Le projet présenté par le candidat peut avoir ou non été mis en uvre : on se limite à sa conception et aux premières réflexions de mise en uvre pour lévaluation.
Le candidat doit produire un dossier détude (10 pages maximum annexes non comprises) sur son projet de développement de lunité commerciale. Celui-ci doit comporter :
Une analyse commerciale structurée et actuelle de lunité commerciale dans son contexte local et le cas échéant dans le contexte de son réseau ,
Un diagnostic partiel de lunité commerciale précisant les conditions, moyens, méthodes
permettant daboutir et détayer ce diagnostic,
Une préconisation, aboutissement dun choix, justifiée et argumentée,
Une analyse des répercussions humaines, financières et organisationnelles de la préconisation ,
Des premières réflexions pour la mise en uvre de la préconisation.
En dehors de ce dossier fourni au jury avant les épreuves, à une période fixée par le Recteur de lacadémie, le candidat apporte le jour de lépreuve tout document quil estime pouvoir venir en appui de sa prestation.
Ce dossier, outre sa partie administrative relevant de la réglementation générale des stages, comporte une attestation de la conformité du contenu du dossier au contexte de lentreprise daccueil et sur la réalité du travail détude mené par le candidat. Celle-ci est établie par lentreprise daccueil et les formateurs dispensant les enseignements commerciaux
Déroulement de lépreuve orale
Le déroulement de lépreuve est le suivant :
Pendant 15 minutes au maximum, le candidat présente son projet de développement dune unité commerciale ;
Le reste du temps, la durée totale de lépreuve ne pouvant excéder 40 minutes, est consacré à un entretien avec la commission dinterrogation, Cet entretien porte sur :
Le contenu, les méthodes et largumentation présentés par le candidat pendant la première partie de lépreuve ;
les connaissances mobilisées par le candidat à loccasion de la construction de son projet de développement..
Composition de la commission dinterrogation
La commission dinterrogation est composée de deux interrogateurs :
un formateur ayant en charge les enseignements de Développement des unités commerciales ou de Gestion de la relation commerciale ou de Management et gestion des unités commerciales ;
un responsable dunité commerciale. En cas dabsence de ce professionnel, celui-ci sera remplacé par un formateur ayant en charge les enseignements décrits ci-dessus.
Brevet de Technicien Supérieur « Management des Unités Commerciales »
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