Td corrigé unité commerciale pdf

unité commerciale

Question 2. A l'aide de l'annexe, résolvez le problème commercial suivant : ... utilise habituellement les indices de sensibilité (IS) comme indicateur de gestion.




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l soit mis au contact d’une offre de produits ou de services (exemples d’appellation :magasin, supermarché, hypermarché, agence commerciale, site marchand…).

Dans le cadre de cette unité commerciale, le titulaire du BTS Management des unités commerciales remplit les missions suivantes :
- management de l’unité commerciale
- gestion de la relation avec la clientèle
- gestion et animation de l’offre de produits et de services
- recherche et exploitation de l’information nécessaire à l’activité commerciale

Il doit ainsi  exploiter en permanence les informations commerciales disponibles pour suivre et développer l’activité de l’unité commerciale. Au contact direct de la clientèle, il mène des actions pour l’attirer, l’accueillir et lui vendre les produits et/ou les services répondant à ses attentes. Chargé des relations avec les fournisseurs, il veille² à adapter en permanence l’offre commerciale en fonction de l’évolution du marché. Il assure l’équilibre d’exploitation et la gestion des ressources humaines de l’unité commerciale qu’il anime.



II CONTEXTE PROFESSIONNEL


II.1. Emplois concernés

Les métiers visés sont très diversifiés et aux statuts hétérogènes rendant difficile un repérage exhaustif. Ceux qui les exercent sont soit des salariés soit des indépendants. Ils accèdent, en fonction de leur expérience, de la taille de l’entreprise et des opportunités, à plusieurs niveaux de responsabilité.

Niveau assistant :
Les principales appellations des métiers qui couvrent le champ professionnel sont les suivantes :
second de rayon, assistant chef de rayon, directeur-adjoint de magasin, …
animateur des ventes, chargé de clientèle, conseiller commercial , délégué commercial, vendeur-conseil, marchandiseur, …
télévendeur, télé-conseiller, …
chargé d’accueil, chargé de l’administration commerciale, …

Le titulaire de ce BTS accède à ces métiers à vocation opérationnelle en général en début de carrière. Quel que soit le niveau de responsabilité, l’activité de l’unité commerciale implique un engagement tel que chacun est amené, à un moment donné, à remplir ce type de fonctions.
La maîtrise des compétences liées à ces métiers favorise l’accès à des responsabilités plus larges pour exercer un management efficace de l’équipe et la gestion d’une unité commerciale.



Niveau responsable :
Les principales appellations des métiers qui couvrent le champ professionnel sont les suivantes :
manageur de rayon, responsable de rayon, directeur de magasin, responsable de site, responsable d’agence, chef d'agence commerciale, chef de secteur, responsable d’un centre de profits,…
responsable de clientèle, chef des ventes, chef de marché, …
administrateur des ventes, chef de caisse, responsable logistique, chef de groupe, chef de flux, superviseur, …

En fonction de leur expérience, de la taille de l’entreprise et des opportunités, ces postes de responsabilités assez larges sont accessibles, à un terme relativement proche de leur sortie d’études, aux titulaires du BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES.


II.2. Types d'entreprises, de biens, de clientèle 

Le titulaire du BTS Management des unités commerciales exerce ses activités essentiellement dans :

des entreprises de distribution des secteurs alimentaires ou spécialisés,
des unités commerciales d’entreprises de production,
des entreprises de commerce électronique,
des entreprises de prestation de services : assurance, banque, immobilier, location, communication, transport, …

Ces entreprises s’adressent aussi bien à une clientèle de particuliers (grand public) que de professionnels (entreprises, administrations, professions libérales, artisans, …).

Ne relèvent pas directement de ce champ les entreprises qui commercialisent des biens ou des services :
de secteurs très spécifiques et réglementés (notamment la santé),
ou nécessitant des connaissances techniques approfondies liées à la nature des produits.
TABLEAU DE MISE EN RELATION DU REFERENTIEL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES ET DU REFERENTIEL DE CERTIFICATION


Fonction 1 : Management de l’unité commerciale

Activités principalesCompétences professionnellesCompétences terminalesRecrutement et formation
Animation et motivation
Gestion des conflits
Répartition des tâches
Gestion du temps  
Évaluation des performances de l’équipe et de l’organisation



C1 manager une
équipe commerciale




C11 constituer une équipe commerciale professionnelle et motivée
C12 organiser le travail


Activités principalesCompétences professionnellesCompétences terminalesParticipation à la définition des objectifs de l’unité commerciale
Suivi du cycle d’exploitation 
Gestion des équipements de l’unité commerciale
Traitement des incidents
Évaluation des performances commerciales et financières de l’unité commerciale
Mise en forme et diffusion des résultats 




C2 gérer une
unité commerciale




C21 assurer le fonctionnement de l’unité commerciale
C22 assurer la gestion prévisionnelle
C23 assurer la communication des résultats
Activités principalesCompétences professionnellesCompétences terminalesElaboration d’un cahier des charges
Constitution et animation d’équipe projet
Suivi et évaluation de projet
C3 piloter des projets d’action commerciale
ou de managementC31 concevoir le projet
C32 conduire le projet
C33 évaluer le projet

Fonction 2 : Gestion de la relation avec la clientèle

Activités principalesCompétences professionnellesCompétences terminalesVente
Accueil et Conseil
Gestion des insatisfactions et suggestions de la clientèle
Suivi de la qualité des prestations
Développement de la relation de service et du capital client
Fidélisation de clientèle 


C4 maîtriser la relation
avec la clientèle


C41 vendre
C42 assurer la qualité du service à la clientèle
C43 maintenir et développer la clientèle de l’unité commerciale

Fonction 3 : gestion et animation de l’offre de produits et de services

Activités principalesCompétences professionnellesCompétences terminalesDiagnostic de l’offre
Sélection et gestion des fournisseurs
Négociation des achats
Agencement de la surface de vente
Mise à disposition de l’offre produits
Mise à disposition de l’offre services
Animation de l’offre produits/services




C5 gérer l’offre
produits/services




C51 élaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle
C52 gérer les achats et les approvisionnements
C53 mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel
C54 dynamiser l’offre produits/services


Fonction 4 : Recherche et exploitation de l’information nécessaire à l’activité commerciale

Activités principalesCompétences professionnellesCompétences terminalesOrganisation de l’information commerciale et de sa circulation
Recherche, mise à jour et exploitation de l’information commerciale pour la décision
Réalisation et exploitation d’études commerciales
Contribution à la qualité du système d’information
Organisation de son activité et de l’activité de l’équipe C6 rechercher et exploiter
l’information nécessaire
à l’activité commerciale

(en simultanéité avec C1, C2, C3 et C4)




C61 assurer la veille mercatique
C62 réaliser et exploiter des études mercatiques et commerciales
C63 enrichir le système d’information commercial
C64 intégrer les technologies de l’information dans son action quotidienne


C - SAVOIRS ASSOCIES (extrait)

S4 – Mercatique

SAVOIRSLIMITES DE CONNAISSANCESS41 Les bases de la mercatique411 La démarche mercatique
la démarche globale de prise en compte du marché
la démarche de création de produits et services centrée sur le besoin
la démarche d’analyse et d’action

le système d’information mercatique



l’évolution de la mercatique


Définir la notion de marché et montrer son importance dans la démarche mercatique
Définir les notions de besoin générique et dérivé et mettre en valeur la prise en compte des besoins dans la démarche mercatique.

Montrer que la mercatique est un processus de décision et d’action.
Distinguer et caractériser mercatique stratégique et mercatique opérationnelle.
Définir la notion de système d’information mercatique et indiquer sa place dans le système d’information de l’entreprise.
Souligner l’importance de l’information dans la démarche mercatique.
Préciser les finalités, les enjeux et les composantes du système d’information mercatique.
Présenter les principales conceptions de la mercatique : mercatique distribution, mercatique produit, mercatique management, mercatique relationnelle, etc.
Décrire l’intégration de la mercatique dans l’organisation en termes de structure et de culture.
Mettre en valeur la généralisation de la démarche à l’ensemble des organisations.
Présenter les évolutions spécifiques aux secteurs des services et de la distribution.412- Le marché des produits et services
l’approche mercatique des produits et des services



la marque



l’emballage, le conditionnement et la stylique
la qualité des produits et des services


le marché : approche générale

la demande globale


les facteurs explicatifs du comportement des consommateurs



la segmentation de la demande globale


le recueil des informations sur la demande


l’ offre





l’ environnement



Définir le concept mercatique de produit ou service.
Indiquer les caractéristiques des produits et des services. Souligner les caractéristiques des services.
Présenter les classifications de produits et de services.
Décrire le cycle de vie d’un produit.
Définir la notion de marque et indiquer ses fonctions.
Différencier les types de marques.
Indiquer les enjeux et les moyens de protection de la marque.
Définir l’image d’une marque et ses composantes.
Définir et caractériser conditionnement, emballage et stylique.
Montrer les spécificités de la stylique dans le secteur des services.

Définir la notion de qualité mercatique.
Préciser les enjeux et les moyens de certification de la qualité.
Montrer les spécificités d’évaluation et de mesure de la qualité des services.
Indiquer les composantes du marché (offre, demande, environnement).
Présenter les différents types de marché.
Analyser les caractéristiques quantitatives et qualitatives d’un marché.
Préciser les niveaux et les indicateurs de la demande globale.
Montrer l’importance de la prévision de la demande.
Utiliser des méthodes de prévision
Présenter les différents types de besoins.
Définir les notions de frein, motivation, attente, attitude et risque.
Différencier les types de freins, de motivations et de risques.
Indiquer les composantes d’une attitude.
Montrer l’impact des facteurs personnels, des influences sociales et de la nature du produit..
Définir la notion de segmentation de la demande.
Souligner le principe et l’intérêt de la segmentation de la demande.
Préciser les critères de segmentation.
Caractériser les méthodes de segmentation.
Indiquer les sources d’information sur le marché.
Préciser les étapes d’une étude de la demande.
Caractériser les techniques d’études : enquêtes par questionnaire, panels, entretiens, réunions, observation.
Indiquer les caractéristiques de l’offre : composition, intensité, structure concurrentielle
Caractériser la situation des entreprises sur le marché : position concurrentielle, chiffre d’affaires, parts de marché, profitabilité, image de marque
Indiquer les méthodes de connaissance de l’offre sur un marché.
Préciser les composantes de l’environnement.
Montrer l’impact de l’environnement en termes de contraintes et d’opportunitésS42 La relation commerciale421- La relation commerciale et son contexte
la relation commerciale et les unités commerciales




l’unité commerciale physique

la vente à distance et les unités commerciales « virtuelles »


Définir les notions de relation commerciale et de contact commercial.
Préciser les enjeux de la relation commerciale : capital - client, rentabilité, communication.
Identifier les composantes de la relation commerciale.
Caractériser les types de contacts commerciaux.
Définir la notion d’unité commerciale.
Caractériser les unités commerciales « physiques » et leurs méthodes de vente.
Préciser les contraintes juridiques.
Définir la vente à distance.
Indiquer les principales caractéristiques de la vente à distance.
Caractériser les unités commerciales « virtuelles ».
Préciser les supports et les médias utilisés.
Indiquer les contraintes légales.
Montrer les évolutions et souligner la complémentarité « physique – virtuel ». 422- La relation commerciale et le marché
la clientèle de l’unité commerciale







le comportement des clients de l’unité commerciale





la concurrence



les partenaires institutionnels


Définir la notion de zone de chalandise et préciser ses méthodes d’évaluation.
Indiquer la structure et les caractéristiques géographiques et économiques de la clientèle.
Déterminer l’attractivité d’une implantation commerciale.
Préciser les méthodes et les outils d’analyse : cartographie, géomercatique, études.
Distinguer et caractériser des groupes de clients ayant des comportements homogènes.
Préciser les étapes du processus de choix des unités commerciales et des produits ou services : du stimulus aux sentiments post-achat.
Souligner la variété des critères de choix.
Définir les notions de satisfaction et de fidélité.
Indiquer les moyens d’évaluation de la satisfaction et de la fidélité.
Montrer la variété des processus d’achat.
Caractériser les méthodes, les outils et les sources d’informations qui permettent de connaître le comportement des clients.
Identifier les caractéristiques de la concurrence locale.
Caractériser les méthodes, les outils et les sources d’informations qui permettent de connaître les concurrents.
Identifier les acteurs de l’environnement.
Préciser les enjeux des relations avec les partenaires institutionnels pour l’unité commerciale.
Montrer les enjeux pour l’environnement local.
Indiquer les contraintes légales ou réglementaires423- La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale
la vente, la négociation et la relation de service







la gestion de l’offre







le prix et les conditions commerciales









la mise en valeur de l’offre de produits et de services









la communication locale





la mercatique après-vente


Indiquer les différents types de contacts commerciaux.
Montrer l’importance et le contenu de la préparation des contacts commerciaux.
Caractériser les étapes du déroulement d’un contact commercial.
Montrer la variété des étapes selon les types de contacts.
Montrer l’importance des attitudes et comportements des personnels de contact.
Rappeler les principes de communication interpersonnelle : écoute, questionnement, reformulation, argumentation.
Montrer les spécificités de l’offre en fonction des types d’unités commerciales.
Caractériser les spécificités d’une offre de services : nature, composantes, portefeuille de prestations.
Définir la notion d’assortiment et préciser ses caractéristiques.
Présenter les outils d’analyse et de gestion de l’assortiment.
Montrer l’intérêt des services associés.
Montrer l’adaptation d’une offre au marché local.
Montrer l’importance du prix dans la relation commerciale.
Définir la nature des conditions commerciales et souligner leurs rôles lors des transactions.
Caractériser les étapes de fixation des prix dans une unité commerciale.
Préciser les contraintes légales.
Présenter le principe de la modulation et de la différenciation des prix. Différencier les formes de modulation et de différenciation : objectifs, techniques.
Justifier la pertinence des décisions de fixation de prix et évaluer leur efficacité.
Souligner les enjeux de la mise en valeur des produits et services.
Différencier la nature de la mise en valeur de l’offre selon les types d’unités commerciales.
Caractériser le marchandisage des linéaires dans les unités commerciales physiques : critères d’allocation des linéaires, formes de présentation et de rangement des produits.
Indiquer les spécificités de la mise en valeur d’une offre de services.
Indiquer les spécificités de la présentation de l’offre des unités commerciales virtuelles.
Justifier la pertinence de la mise en valeur des produits et montrer son efficacité.
Présenter les enjeux et les dimensions de la communication locale.
Identifier les formes de communication.
Caractériser les médias et supports utilisés.
Préciser les critères de choix.
Justifier la pertinence des choix de communication locale et montrer leur efficacité.
Préciser les enjeux et les domaines de la mercatique après-vente.
Caractériser les moyens mis en œuvre et montrer leur efficacité.424- Le contexte organisationnel de la relation commerciale
l’organisation managériale et les ressources humaines




l’agencement de l’unité commerciale




les achats et les approvisionnements






la maintenance




Présenter les structures organisationnelles des unités commerciales: aspects généraux, typologies
Préciser l’importance et le rôle des ressources humaines dans la relation commerciale
Décrire les principaux emplois offerts par les unités commerciales
Préciser les enjeux
Décrire les principes d’aménagement de l’espace, Souligner les particularités des unités commerciales proposant des services
Décrire les particularités et les contraintes de l’ensemble des locaux non dédiés à la vente
Présenter les principes de base du marchandisage d’un magasin
Distinguer les particularités des points de vente virtuels
Distinguer les achats des approvisionnements, de la logistique et de la gestion des stocks
Préciser les enjeux des approvisionnements. Décrire les étapes du processus.
Indiquer les étapes et les critères de sélection d’un fournisseur.
Présenter les principes de la gestion des stocks
Souligner l’impact des technologies sur les achats et les approvisionnements
Définir les notions de risque, d’incident et de maintenance dans le cadre d’un unité commerciale
Préciser les enjeux de la maintenance et de la gestion des risques et incidents
Caractériser les risques, les incidents et leurs procédures de traitement
Décrire les modalités de couverture des risques : gestion interne ou sous-traitance 
Souligner les obligations et contraintes liées à la sécurité et à l’ergonomie des équipements425- L’évaluation des performances
les performances commerciales




les performances financières

Présenter les dimensions de l’évaluation
Repérer les principaux indicateurs et commenter leurs évolutions
Déterminer les caractéristiques structurelles de la clientèle
Interpréter la perception et les attitudes des clients
Repérer le rôle de l’image et du positionnement et l’importance de la qualité de services
Déterminer les moyens et outils d’évaluation des performances
Repérer les principaux indicateurs et commenter leurs évolutions
Repérer les facteurs de performances financières
Souligner l’importance de la comparaison dans le temps et dans l’espaceS43 La mercatique des réseaux d’unités commerciales431- Les réseaux d’unités commerciales
le réseau d’unités commerciales
les types de réseaux

l’organisation des réseaux d’unités commerciales : composantes et acteurs




les relations entre producteurs et distributeurs

Définir la notion de réseau d’unités commerciales

Distinguer les types de réseaux en termes de secteurs, structures juridiques, étendue géographique.
Identifier les composantes d’un réseau d’unités commerciales. Par exemple en grande distribution, centrale d’achat, plateforme, entrepôt, unités commerciales, siège.
Préciser les rôles et les caractéristiques de chacune des composantes du réseau.
Différencier les styles de management en fonction des types de réseaux.
Définir les notions de canal, circuit et réseau de distribution d’un producteur.
Différencier les types de stratégies des producteurs : intégrée, intensive, sélective, exclusive.
Préciser les critères de choix d’une stratégie de distribution pour un producteur.
Analyser les risques de conflits entre producteurs et distributeurs.
Montrer l’intérêt, les enjeux, les domaines et les difficultés des partenariats entre producteurs et distributeurs.432- La stratégie mercatique des réseaux d’unités commerciales  
la stratégie de développement du réseau





la stratégie d’offre et de positionnement : le portefeuille de produits ou de services, la stratégie de marque, la stratégie de prix








la stratégie de communication










la stratégie d’achat et de logistique

Caractériser les stratégies d’enseignes
Identifier leurs objectifs et contraintes
Caractériser les stratégies de développement géographique
Identifier leurs objectifs et contraintes
Présenter la méthodologie d’implantation des unités commerciales
Repérer les contraintes légales et administratives Souligner les spécificités du développement international
( Présenter les composantes d’une offre
Définir le portefeuille de produits et services
Caractériser la gamme, l’assortiment
Déterminer la composition de la gamme, de l’assortiment
Préciser le rôle des marques, des produits, des services associés
Préciser les différents choix de gestion stratégique du portefeuille de produits
( Préciser l’importance et les enjeux de la variable prix. Identifier les contraintes de la fixation du prix
Présenter les stratégies de prix unique
Présenter les stratégies de différenciation des prix
Justifier de la pertinence du choix stratégique
( Caractériser le positionnement
( Présenter la finalité et les objectifs de la communication commerciale
Préciser les spécificités de la communication des réseaux d’unités commerciales
Distinguer les principaux types de communication
Caractériser la stratégie de communication
( Citer décrire et caractériser les moyens de communication commerciale : publicité,
mercatique directe, promotion des ventes, relations publiques, parrainage, mécénat
( Présenter les différentes stratégies de communication. Souligner les spécificités des stratégies dans les secteurs des services et de la distribution
( Définir les notions de mercatique des achats et de logistique. Identifier leurs enjeux.
( Préciser les choix essentiels de la mercatique des achats. Indiquer les modalités de sélection des fournisseurs : recrutement, évaluation, procédures de référencement, domaines de négociation.
Préciser les contraintes juridiques.
( Préciser la nature des flux logistiques : flux physiques, flux d’informations, flux financiers. Caractériser les organisations logistiques.
S5 – Management des Unités Commerciales

SAVOIRS LIMITES DE CONNAISSANCESS51 - Les fondements du managementIl s’agit d’un cadre général : se limiter aux grands principes.
511 – L’organisation
notion d’organisation
modèles organisationnelsPrésenter l’organisation en tant que cadre général de toute action managériale : analyse de sa composition et de son comportement
Présenter les principaux courants de pensée et leurs apports.512 – L’individu dans l’organisation
éléments de psychologie du travail (individu au travail)
éléments de psycho-sociologie appliquée au travail (individu dans le groupe)
éléments de sociologie du travail (culture et projet dans l’organisation, le groupe dans l’organisation)

Définir les notions de personnalité, de motivations, attitudes, comportement et les critères mesurant la satisfaction de l’individu au travail.
Se limiter aux motivations, attitudes et comportement de l’individu dans le groupe.
Situer l’organisation dans son environnement social.
Se limiter aux principaux éléments de la culture organisationnelle (valeurs, rituels, symboles, mythes)513 - Le management
définition et enjeux
méthodes de management
prise de décision et exercice du pouvoir

Situer le management dans le cadre de la démarche qualité.
Présenter le processus décisionnel et les différentes théories du leadership ou styles de management.
S52 - Le manageur de l’unité commerciale Le cadre précis est celui de l’unité commerciale
521 Les missions du manageur
organisation et coordination de l’unité commerciale
veille managériale
information, animation, mobilisation et accompagnement de l’équipe
contrôle et évaluation des performances individuelles et collectives et de l’UCMontrer que le manageur de l’Unité commerciale gère un centre de profit et anime une équipe commerciale, qu’il définit ses priorités, qu’il prend des décisions et gère, le cas échéant, des situations critiques afin de rendre durable la performance de l’unité commerciale.
Mettre en évidence le degré d’autonomie dans la décision : centralisation/décentralisation, unité commerciale/groupe.
Caractériser les types de décisions spécifiques à l’unité commerciale en fonction des situations organisationnelles.
Identifier les facteurs influençant la cohésion interne de l’équipe commerciale.522 Les outils du manageur
indicateurs sociaux
tableaux de bord commerciaux
budgets
outils d’aide à la décision
organisation de l’activité personnelle
Présenter les indicateurs sociaux et de gestion utiles au manageur pour piloter l’unité commerciale.
Présenter les principaux outils d’aide à la décision (dont la théorie des jeux).
Aborder en particulier la gestion du temps personnel.S53- Le management de l’équipe de l’unité commerciale
531- Le contexte réglementaire
sources : lois, conventions collectives, règlement intérieur,…
organisation de la vie au travail : durée du travail, hygiène et sécurité, conditions de travail
emploi : recrutement, licenciement et formation
conflits individuels et collectifs
représentation du personnel

Montrer que le management de l’équipe commerciale s’opère dans le contexte réglementaire du travail dans l’Unité commerciale dans le respect de la déontologie professionnelle.532- L’équipe commerciale
définition et place de l’équipe dans la structure
organisation de l’équipe (zone, produit, client)Montrer que l’équipe évolue au fil du temps.
Souligner l’arbitrage nécessaire entre la structure de l’équipe et sa flexibilité.
Présenter la typologie des emplois commerciaux et la typologie des contrats de travail.533- La constitution et évolution de l’équipe commerciale
diagnostic quantitatif et qualitatif des besoins
processus de recrutement

Présenter les différentes méthodes et les indicateurs du diagnostic d’une équipe commerciale
Présenter les enjeux et coûts du recrutement, la notion de profil de poste et les différentes étapes du recrutement des collaborateurs de l’unité commerciale. 534- La valorisation du potentiel de l’équipe commerciale
enjeux
évaluation du potentiel
formation
motivation et stimulation



Présenter les différentes techniques d’évaluation du potentiel
Distinguer les différents types de formation. Présenter un plan de formation de sa conception à sa mise en œuvre en mettant en évidence les techniques d’évaluation d’une action de formation.
Présenter les techniques d’accompagnement individualisé (coaching) .
Décrire les fondements psycho-sociologiques de la motivation.
Décrire et analyser les principales méthodes de motivation et techniques de stimulation, à l’exception de la rémunération qui fait l’objet du point suivant.
535- La rémunération de l’équipe commerciale
enjeux
composantes de la rémunération et coût de la rémunération
différentes méthodes de stimulation financière
évolution des rémunérationsDécrire les différentes composantes d’un système de rémunération ; calculer le coût de la rémunération.
Analyser les différentes méthodes de stimulation financière.
Calculer des rémunérations, établir un bulletin de paie, sans l’enregistrement comptable des opérations de paie.
S54 – L’organisation de l’équipeL’équipe s’entend au sens large de l’ensemble du personnel de l’unité commerciale541- L’organisation du travail de l’équipe
les missions de l’équipe et de chaque membre de l’équipe
typologie des outils d’analyse et de répartition des tâches 
modes de délégation des responsabilités
méthodes de coordination de l’action
méthodes de planification
techniques d’évaluation de l’organisation du travail

Définir les différents types de missions que l’on peut confier à une équipe commerciale et leurs caractéristiques.
Présenter les méthodes d’établissement d’un tableau de répartition des tâches. Analyser un tableau de répartition des tâches.
Présenter les principes de délégation.

Présenter les principes d’établissement de plannings, d’un diagramme de Gantt.
Exposer les principes des méthodes MPM ou PERT.542- L’animation de l’équipe
enjeux
techniques d’animation

Montrer que l’animation vise à développer l’esprit d’équipe, à créer et entretenir une image spécifique et à provoquer l’adhésion.
Présenter des techniques de renforcement de la cohésion de l’équipe, de développement de l’action collective et des techniques de développement des relations de coopération à l’intérieur de l’équipe.
Intégrer également les techniques d’accompagnement individualisé (coaching).
Analyser les principes de conduite de réunion, en liaison avec le cours de Communication.
Justifier les outils de travail collaboratif en liaison avec l’Informatique commerciale
S55- Le management de projet
méthodes de conduite de projet
techniques de mise en œuvre de projet
méthodes d’évaluation de projetLes projets sont d’ordre managérial ou commercial.
Analyser les étapes de la conduite d’un projet : définition du projet, élaboration du cahier des charges, constitution des équipes, répartition des tâches, suivi et analyse des résultats
Décrire les fonctionnalités des logiciels de gestion de projet.

S6 Gestion des Unités Commerciales

SAVOIRS LIMITES DE CONNAISSANCESS 61 - Gestion courante de l’unité commercialeLe responsable de l’unité commerciale ou d’une partie de cette unité doit connaître et maîtriser la nature et les montants des flux physiques et financiers induits par son activité quotidienne.611 - Le cycle d’exploitation
notion de cycle d’exploitation
composantes du cycle d’exploitation

Définir et décomposer le cycle d’exploitation jusqu’au besoin en fonds de roulement,.sans se limiter aux encaissements et décaissements612 - Les opérations de règlement
facturation
modes de règlement
délais de paiement
Étudier l’ensemble des éléments constitutifs d’une facture et les avoirs613 - Les relations avec les banques
remise à l’encaissement, retrait
les concours bancaires à court terme
Présenter les encaissements par terminaux de points de vente (TPV), porte monnaie électronique et tout outils de monnaie virtuelle.614 - Les stocks
gestion physique des entrées et des sorties
valorisation des stocks
volumes à commander
inventaires
coût de stockage
démarque inconnue
rotation
Prendre en compte les dimensions opérationnelle et logistique de la gestion des stocks.
Expliquer et calculer les notions de stock d’alerte, de sécurité et de point de commande en univers certain ou probabiliste.
Expliquer sur le coût induit par la détention et la possession des stocks.615 - La trésorerie
composantes de la trésorerie
variables d’ajustement de Besoin en Fonds de Roulement
Étudier la trésorerie en prenant comme point de départ les encaissements
Expliciter l’impact du BFR sur la trésorerie en insistant sur les possibilités d’ajustement. (délais de paiement et d’encaissement)
616 - L’analyse de l’exploitation
nature des charges d’une unité commerciale
compte de résultat : construction et utilisation
Soldes intermédiaires de gestion
Mettre en valeur l’importance de la Marge Commerciale, de l’Excédent Brut d’Exploitation et de la Profitabilité.S62 Gestion des investissementsLes décisions d’investissement demandent la connaissance des objectifs de rentabilité et des contraintes internes et externes.
621 - La notion d’investissement Caractériser les contraintes du choix d’investissement.
622 - Les ressources internes de financement
équilibre financier
capacité d’autofinancementAnalyser l’équilibre financier à partir du bilan
Étudier les amortissement et provisions
Calculer et expliciter le fonds de roulement
Calculer et expliciter la capacité d’autofinancement
623 - Les ressources externes de financement des investissementsDécrire et analyser les différents outils de financement, notamment le crédit-bail et la location en insistant sur l’intérêt économique de ces modalités de financement
Calculer les annuités, le coût du crédit et présenter le tableau d’amortissement d’un emprunt.

624 – La rentabilité des investissements
Valeur Actuelle Nette
Taux Interne de Rendement
délai de récupération
budget des investissements
Citer les principaux critères financiers de choix d’investissement
Calculer et interpréter les indicateurs de rentabilité des investissements. S63.- Gestion de l’offre de l’unité commercialeLa mise en place d’une offre compétitive s’appuie sur la maîtrise des coûts et sur une politique de prix garantissant la pérennité de l’unité commerciale.
631 - Les coûts dans l’unité commerciale
notions de charges et de coûts
typologies des coûts
structure de coûtsDistinguer charges fixes et variables
Calculer les coûts complets
Calculer les coûts d’un produit vendu, d’une prestation de service, d’une unité commerciale, d’une opération commerciale
632 - La fixation des prix
taux de marge, taux de marque
méthodes de fixation des prix (offre, demande, concurrence, coefficients multiplicateurs)
devis, tarifsPrendre en compte les différents facteurs qui influencent la fixation du prix
Utiliser les principaux outils de fixation du prix (coûts, élasticités, prix d’acceptabilité)
Décrire les techniques de modulation des prix
Utiliser des outils de modélisation et de simulation pour l’aide à la décision
S64 - Gestion prévisionnelleLe respect des engagements de l’unité commerciale demande d’anticiper les flux financiers et d’élaborer des budgets.
641 - La démarche budgétaire
Insister sur l’intérêt de l’utilisation des budgets comme outil de pilotage de l’unité commerciale
642 - Les méthodes de prévision
domaines et méthodes de prévision
statistiques des ventes
représentations graphiques
impact des variations saisonnièresCiter les domaines de la prévision (ventes, achat, besoins en personnel et en investissements)
Analyser des séries chronologiques et calculer des tendances
Présenter et justifier l’utilisation des principaux outils de prévision.
643 - Les budgets
budget des approvisionnements
budget des charges
budget des ventes
budget des investissements
budget de trésoreriePrésenter les différents budgets.
Souligner l’impact du budget des charges de personnel sur le management de l’équipe commerciale
Décliner les budgets par secteur, par activité, par unité de temps. Mettre en évidence l’impact sur le management de l’équipe commerciale.
Calculer et expliciter les écarts et les marges de progression
S65 - Evaluation des performances de l’unité commercialeL’accompagnement de la performance de l’unité commerciale exige de connaître les liens entre les décisions de gestion et demande la mise en place d’indicateurs précis.
651 - Tableaux de bord
chiffre d’affaires et marges
Seuil de rentabilité et point mort

Décrire les principaux indicateurs présents dans un tableau de bord, globalement et déclinés par secteur, produit, collaborateur, au mètre carré, par unité de temps…
Analyser les indicateurs.652 - Gestion des risques
typologie des risques
modalités de couverture des risques
estimation du risque et du coût de sa couverture.
analyse coût-avantage
Caractériser les risques.
Calculer les risques encourus et les coûts induits.
Justifier la couverture des risques
Présenter les principes des provisions (risques et charges, dépréciation).
Présenter des solutions de couverture de risques : assurances, maintenance, provision pour risques…

S7 – Communication

SAVOIRS
LIMITES DE CONNAISSANCESS71 - Introduction à la communication
enjeux
formes de la communication
Discerner les propriétés de la situation de communication et du type de relation afin d’adopter un mode et un registre de communication adaptés.
Repérer la diversité des formes et des supports de la communication commerciale et managérialeS72 - La communication dans la relation interpersonnelle721 - les acteurs de la communication
la connaissance de soi : bilan personnel et comportemental, présentation de soi, développement de son potentiel

la prise en compte de l’autre : diagnostic sociologique et psychologique
Présenter les notions d’image personnelle et professionnelle, de marqueurs sociaux.

Appréhender le développement du potentiel à l’aide des techniques d’improvisation, de créativité et les différents registres de langage.
Introduire les notions de système culturel et ses sous-systèmes, d’arbitraire culturel de codes sociaux, normes, valeurs, opinions et croyances.

Limiter le diagnostic psychologique à l’étude des attitudes et des comportements.
722 - les relations entre les acteurs

Introduire les notion de statut et de rôle.
Introduire les notions d’autorité et de pouvoir en distinguant influence et domination.
Analyser les différentes situations relationnelles : face à un client, à la hiérarchie et à l’équipe.
723 - l’impact de l’environnement socialDéfinir les notions de groupes sociaux, présenter leur formation et les facteurs de cohésion.
Analyser les incidences de l’environnement social sur la communication
724 - l’efficacité relationnelle
communication persuasive : facteurs socioculturels et psychologiques
techniques d’influence positive
gestion du stress
Présenter :
la notion d’écoute active avec l’étude du verbal, du non verbal et des techniques de reformulation.
les notions d’altérité et d’empathie.
Insister sur l’importance de l’observation.
Limiter l’étude des facteurs socioculturels aux processus d’influence sociale et de modification des attitudes.
Intégrer les notions d’échec et de domination dans les facteurs psychologiques.
725 – la communication professionnelle : règles et outils

Justifier le choix des outils ( écrits professionnels : notes, rapports, rapports d’activité…, supports à l’oral : transparents…, informatiques et électroniques …).
Identifier et analyser les règles propres à l’unité commerciale (charte graphique, lettres-type, vocabulaire…).S73 - La communication dans la relation managérialeLes principes de la communication interpersonnelle sont appliqués dans un contexte managérial.
731 - les spécificités de la communication managériale
situations managériales


techniques et outils utilisésDistinguer les situations managériales en fonction de la culture d’entreprise.
Présenter les entretiens de recrutement, d’évaluation, de bilan, de progrès, de suivi d’action dans leurs dimensions méthodologiques et psychologiques.
Expliciter les techniques de reporting (remontée d’informations)
Décrire les principes de la conduite de réunion.
Distinguer l’accompagnement terrain et le travail en équipe.
Insister sur la conduite de changement dans une optique d’évolution de l’organisation et de sa culture.
Inscrire l’action du manageur dans une optique de relation négociée en particulier dans la gestion des conflits.
Analyser l’évolution des comportements managériaux.
732 – la communication et le management de projet

Intégrer dans la définition du projet les résistances et les leviers du changement.
Clarifier le rôle de chacun et les marges de manœuvres
Favoriser l’adhésion au projet à l’interne et à l’externe.
S74 - La communication dans la relation commerciale
741 – le diagnostic de la situation de relation commerciale
acteurs
enjeux et objectifs

Présenter les situations de relation commerciale quel que soit le support, le lieu, le produit ou le service à commercialiser : en face à face ou par média interposé (téléphone, internet…).742 - les spécificités de la communication dans la relation commerciale
situations de relation commerciale



techniques et outils utilisés





Présenter les différentes situations de relation commerciale (achat, vente, accueil, fidélisation, réclamation, …).
Insister sur la gestion des situations critiques.


Présenter :
les techniques de questionnement, d’argumentation, de traitement des objections.
Les techniques d’observation, d’écoute active, …
Justifier l’adéquation entre la situation et les comportements, les moyens et les techniques mis en place.
Expliciter les principes d’élaboration des outils d’aide à l’animation de la relation commerciale (plan de découverte, argumentaire, signalétique, catalogues, …).

S8 – Informatique Commerciale

SAVOIRSLIMITES DES CONNAISSANCESS81 - L’information commerciale, ressource stratégiqueL’information commerciale est la matière première de l’activité commerciale. La connaissance de la place et du rôle de cette information est indispensable à l’activité quotidienne. La maîtrise de l’information est une ressource importante pour l’unité commerciale.
811 - Les différents types d’information commerciale 
Identifier les différentes sources, les différentes variables, les différents acteurs participant au système d’information commercial : clients, produits, marchés, partenaires…
Prendre en compte les données concernant les clients de types socio-démographiques et comportementales (qualitative et quantitative).
812 - La qualité de l’information commerciale 
Définir les critères d’une information commerciale exploitable : fiabilité, sécurité, pertinence, disponibilité.
Identifier et justifier les différents coûts : coût d’accès, coût d’utilisation, coût de stockage.813 - L’accès à l’information 
veille informationnelle
fonctions d’un moteur de recherche
protocole de sécurisation des informations,
identification des sources et qualification.

Valider et de vérifier la pertinence des sources.
Utiliser les opérateurs logiques dans un moteur de recherche.
Justifier l’utilisation des protocoles de sécurisation des échanges et des documents (SSL, PGP, …).
S82 - L’organisation de l’information :
L’utilisation quotidienne de l’information nécessite de comprendre les principes d’organisation qui la régissent.
821 - L’organisation des informations :
systèmes d’information
analyse de l’organisation d’une base de données
architecture
stockageAnalyser, dans le cadre d’une architecture existante (jusqu’à la présentation du client/serveur), la structuration des données à travers des représentations schématiques (données et traitement).
Analyser le cahier des charges et la démarche stratégique de l’unité commerciale.
822 - L’organisation physique et matérielle :
analyse des technologies permettant de constituer un réseau
description des éléments constituant un réseau
définition d’un Intranet, d’un Extranet et de l’Internet
accès et procédures d’accèsDéterminer, en tenant compte d’un espace organisé (espace dédié, unité commerciale, salle de réunion) et dans le cadre d’une situation commerciale donnée, les ressources informatiques nécessaires.
type de matériel (fonctionnalités)
famille de logiciel (bureautiques, progiciels, organisation PGI)
les moyens d’accès sécurisés aux ressources (accès à un serveur interne ou externe).823 - Le poste de travail du commercial :
poste de travail fixe ou mobile.
organisation de son information commerciale (profil, bureau, applicatifs)

Définir et justifier les capacités du matériel en veillant à :
l’accès au poste de travail et aux données personnelles,
l’organisation des données en traitement et en stockage (organisation de ses espaces disques).S83 - Le travail collaboratif :

L’activité quotidienne nécessite la mutualisation de nombreuses ressources. Elle implique des échanges au sein de l’unité commerciale et avec les partenaires commerciaux.
831 - La mutualisation et le partage de l’information commerciale
définition de l’espace collaboratif 
objectifs, intérêt
règles de déontologie
limites.

Démontrer l’efficacité du travail collaboratif.
Insister sur l’état d’esprit, la culture et les démarches nécessaires.
Définir les limites (rendement décroissant).832 - L’organisation des échanges
identification et rôle des acteurs
typologie des échanges électroniques
droits d’accès
nature des informations échangéesJustifier la création et l’ouverture des comptes des utilisateurs.
Définir le statut et les droits d’accès.
Caractériser la typologie des échanges (message, document, discussion) en fonction de la nature des l’informations.
833 - La mise en œuvre du travail collaboratif
agenda partagé, vidéo et visio-conférence, e-learning
échange de données électroniques/informatiques,
gestion des documents électroniques/informatiques
messageries, forums en temps réel ou décalé

Justifier la mise en œuvre les outils du travail collaboratif dans toute situation à caractère professionnel.
S84 – Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle :La gestion de la relation avec la clientèle conduit à mobiliser des informations de nature très variée. L’informatisation de cette activité se traduit par l’utilisation de nombreuses ressources logicielles à travers des bases de données.
841 - Qualification des données clientèle
utilisation des procédures de consultation des bases de données
analyse et formalisation d’un besoin d’information
procédures de mise à jour et d’enrichissement
fonctions d’un logiciel de GRC

Justifier le recours à un système de requêtage. (à partir d’une base de données existante, dans le cadre d’objectifs définis) en insistant notamment sur l’instruction SELECT du SQL.
Justifier le recours aux fonctionnalités d’un logiciel de GRC.842 - La segmentation de la clientèle
définition des critères
détermination et identification des ciblesA partir d’une base de données existante, dans le cadre des objectifs de l’unité commerciale, les requêtes ou les applicatifs utilisés permettent de répondre aux besoins d’informations et d’actions.
843 - Les actions personnalisées
analyse et formalisation d’un scénario de campagne
simulations d’offres : temps, coût, résultat, marge
Identifier les différentes étapes
Justifier le recours à un outil informatique adapté.


844 - Les études et enquêtes
distinction entre variable quantitative et variable qualitative
modalités d’administration (face à face, téléphone, en ligne…)
modalités de recueil des informations
fonctions des logiciels de traitement des enquêtes

Prendre en compte la dimension quantitative et/ou qualitative des données.
Systématiser le recours à un logiciel de traitement d’enquêtes (ou module de traitement d’enquête d’un logiciel de GRC).



S85 - Informatique appliquée à la gestion de l’offre :
La gestion d’une offre adaptée à la clientèle nécessite d’utiliser les logiciels spécifiques de l’entreprise et de s’adapter à ceux des partenaires.
851 - La définition générique de l’offre
partage des informations avec les fournisseurs  (ECR)
prévision et simulation à partir de logiciels standards
fonctions des logiciels de gestion de projet
Expliquer la démarche de partage d’informations.
Systématiser le recours aux logiciels adaptés.




852 - L’élaboration de l’offre adaptée à l’unité commerciale
fonctions des applicatifs de la chaîne logistique (supply chain), des approvisionnements, e-procurement,Clarifier les différents maillons de la chaîne logistique.
Présenter les principales fonctions des logiciels spécialisés.




853 - la mise en place de l’offre dans l’unité commerciale
recherche de l’optimisation des surfaces
fonctions des logiciels de marchandisage
fonctions des logiciels de géomarketingPrésenter les principaux logiciels d’optimisation de l’offre.




S86 - Informatique appliquée à la gestion de l’unité commerciale :
Le suivi de l’activité de l’unité commerciale implique la conception et/ou l’utilisation d’outils de mesure de la performance. Ce suivi conduit à l’utilisation de logiciels et progiciels.
861 - L’élaboration du tableau de bord
définition et choix des indicateurs
fonctions d’un applicatif de prévision ou de simulationDécrire les principales fonctionnalités d’un tableur.
Systématiser le recours à l’automatisation des chaînes de calcul.

862 - Le suivi des objectifs et le contrôle des performances
automatisation des séquences de calculs : tableur, base de données, grapheurs,
logiciels spécifiques (gestion commerciale, suivi de trésorerie, …)Décrire les principales fonctionnalités des logiciels et justifier le choix de l’outil.
Systématiser le recours à l’automatisation des chaînes de calcul.



S87 - Présentation et diffusion de l’information commercialeLa présentation et la diffusion de l’information commerciale doivent respecter les contraintes techniques et les principes de communication871 - La définition de l’identité graphique de l’unité commerciale
conséquences de la charte graphique
déclinaison de l’identité visuelle et graphiqueDécrire et analyser l’identité graphique de l’unité commerciale.



872 - L’ élaboration des supports de communication
Justifier le recours aux logiciels adaptés (texteur, PAO, PréAO, logiciels de traitement d’images, d’assistance à la création de sites, messagerie).
873 - Les modalités de la diffusion de l’information commerciale
compte-rendus d’activité
fonctions des outils de communication, informatique et audiovisuelExpliquez les modalités de la remontée d’informations.
Décrire les principales fonctionnalités des logiciels et justifier le choix de l’outil.

D- STAGE EN MILIEU PROFESSIONNEL

Le stage en milieu professionnel est obligatoire pour les candidats au Brevet de technicien supérieur Management des unités commerciales.

Il a lieu dans une ou deux unités commerciales proposant des biens et/ou des services à une clientèle de particuliers ou de professionnels (utilisateurs, prescripteurs, revendeurs) et d’une taille suffisante pour justifier le recours à un technicien supérieur. Ces entreprises doivent mettre le stagiaire dans une situation professionnelle conforme aux exigences et à l’esprit du diplôme.

Garantes de la qualité de la formation et de son adaptation aux opportunités et contraintes des métiers commerciaux visés, les périodes en entreprise constituent un gage d’insertion professionnelle durable.

III.1. - Objectifs

Le stage en milieu professionnel a pour objectif de permettre à l’étudiant d’acquérir et/ou d’approfondir des compétences professionnelles en situation réelle de travail et d’améliorer sa connaissance du milieu professionnel et de l’emploi.
Il s’inscrit dans la progression élaborée par l’équipe pédagogique et induit naturellement une approche interdisciplinaire qui combine des savoirs et savoir faire issus des enseignements professionnels. Il permet en outre une utilisation régulière des technologies de l’information commerciale grâce à l’accès aux ressources informatiques de l’entreprise.

Le stage en milieu professionnel est particulièrement valorisé lors des épreuves du Brevet de technicien supérieur Management des unités commerciales puisqu’il sert de support à deux des épreuves professionnelles : Analyse et conduite de la relation commerciale et Projet de développement d’une unité commerciale.
Il est donc le moment privilégié pour constituer le dossier d’analyse et de conduite de relation commerciale et pour conduire le projet de développement d’une unité commerciale en répondant à des problématiques professionnelles réelles.


III.2. – Modalités 


Les stages sont organisés avec le concours des milieux professionnels et sont placés sous le contrôle des autorités académiques dont relève l’étudiant. La recherche des unités commerciales d’accueil est assurée conjointement par l’étudiant et l’équipe pédagogique.

Le stage en milieu professionnel est décomposé en Missions professionnelles de préparation et de suivi et Périodes d’immersion totale en entreprise. Les unes et les autres relèvent de la même convention de stage qui doit préciser la programmation dans le temps.

Les missions professionnelles de préparation et de suivi
Les missions professionnelles de préparation et de suivi ont lieu dans le cadre de l’activité de l’unité commerciale où le stage en immersion totale est programmé. Elles ont pour finalités :
de fixer les objectifs et de définir les modalités du stage,
de découvrir l’environnement professionnel de l’unité commerciale,
de faciliter l’immersion du stagiaire dans l’entreprise,
de mener les activités permettant le déroulement efficace du stage,
de varier les activités en saisissant les opportunités offertes par l’unité commerciale
de suivre et d’analyser les effets des actions conduites pendant les périodes d’immersion.
Elles sont limitées dans le temps à 20 demi-journées au maximum par année scolaire. Ces demi-journées sont réparties dans l’année mais peuvent être regroupées, sur des durées limitées, en fonction des contraintes liées à l’activité de l’unité commerciale.
Elles se déroulent dans le cadre des travaux de classe dédoublée de Gestion de la relation commerciale et de Développement des unités commerciales. Pendant cet horaire, l’étudiant est amené à se rendre régulièrement dans les entreprises partenaires.

L’immersion totale en entreprise
Elle implique la présence en continue du stagiaire en entreprise. La durée totale sur l’ensemble de la période de formation est de 12 à 14 semaines. Celles-ci sont réparties de façon sensiblement égales sur les deux années de formation et peuvent être fractionnées sur des durées de deux semaines au minimum et sept semaines au maximum, en fonction du projet pédagogique et des contraintes de l’entreprise d’accueil.
Ces périodes d’immersion totale en entreprise peuvent, pour partie, se situer pendant les vacances scolaires, sous réserve du respect d’une période de 4 semaines consécutives de repos pendant les vacances d’été.

Chaque stage fait l’objet d’une convention signée entre les représentants de l’organisme d’accueil et ceux de l’établissement de formation. Cette convention est établie conformément aux dispositions en vigueur (circulaires du 30 octobre 1959, BOEN n°24 du 14 décembre 1959 et du 26 mars 1970, BOEN n°17 du 23 avril 1970). Elle comporte en outre une annexe pédagogique qui précise :
les objectifs poursuivis libellés en termes de compétences à acquérir ou à approfondir,
les modalités prévues pour atteindre les objectifs pré cités (responsabilités et missions confiées au stagiaire),
les informations que l’entreprise ou l’organisation s’engage à fournir afin d’aider le stagiaire dans son travail,
les conditions matérielles de déroulement du stage (lieu(x), conditions d’utilisation du matériel mis à disposition, horaires),
les modalités de tutorat (nom du tuteur au sein de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, modalités de suivi du stagiaire par ce tuteur),
les modalités d’échange entre le représentant de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, le tuteur et l’équipe pédagogique (fréquence et dates des visites du représentant de l’équipe pédagogique au sein de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, procédures d’échanges d’informations en cas de difficultés rencontrées par le stagiaire…)
les modalités de l’évaluation conjointe (équipe pédagogique, représentant de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, tuteur, stagiaire) de la période de stage.
Pendant le stage, l’étudiant a obligatoirement la qualité d’étudiant - stagiaire et non de salarié.

Le stage en milieu professionnel repose sur une relation à caractère pédagogique entre 3 partenaires :
- l’entreprise partenaire confie à l’étudiant  des activités professionnelles correspondant au référentiel et au niveau d’exigence du diplôme;
- l’étudiant définit avec l’entreprise et l’équipe pédagogique les objectifs et les missions de sa présence en entreprise ;
- l’équipe pédagogique encadre, conseille, met en cohérence et articule les différentes modalités d’appropriation des compétences et des savoirs. Elle veille notamment à ce qu’ils soient transférables à d’autres situations professionnelles comparables.

Le stage est piloté par les professeurs assurant en première année l’enseignement de gestion de la relation commerciale, en deuxième année l’enseignement de développement des unités commerciales. Le suivi en entreprise est assuré par ces enseignants ainsi que par les professeurs assurant l’enseignement de management et gestion des unités commerciales.

En fin de stage, une attestation est remise au stagiaire par le responsable de l’entreprise d’accueil. Elle précise les dates et la durée du stage. Les différentes attestations sont envoyées au service académique des examens selon des modalités précisées par le Recteur de l’académie et conformément à la circulaire nationale d’organisation de l’examen.
Le dossier d’analyse et conduite de la relation commerciale d’une part, et le dossier projet de développement de l’unité commerciale d’autre part, sont certifiés par l’établissement du formateur chargé de piloter le stage.


HORAIRE HEBDOMADAIRE
(FORMATION SOUS STATUT SCOLAIRE)


Première annéeDeuxième annéeEnseignementsHoraire
hebdomadaire
Total (cours + TD)Volume annuel (à titre indicatif)Horaire hebdomadaireVolume annuel (à titre indicatif)Français2 (1+1)722 (1+1)72Langue vivante 13 (1+2)1083 (1+2)108Économie d’entreprise272272Économie générale272272Droit272272Management et gestion des unités commerciales141446216Gestion de la relation commerciale 9 (5+4)3242 372Développement de l’unité commerciale 31089 (5+4)324Informatique commerciale 22 (1+1)723 (1+2)108Communication 22 (1+1)72TOTAL31 (22+9)111631 (22+9)1116Enseignement facultatifLangue vivante 222Accès des étudiants en libre service aux ressources informatiques de l’établissement44
1 Cet enseignement ne peut être scindé entre plusieurs enseignants
2 Cet enseignement est confié soit à l’un des professeurs chargé des enseignements professionnels dans la section soit réparti entre eux en veillant à ce que l’ensemble des savoirs soit couvert.
3 ou de préférence 2 (0+2) pendant le premier semestre uniquement

RÉGLEMENT D’EXAMEN


BTS Mercatique et management des unités commercialesVoie scolaire, apprentissage, formation
professionnelle continue,
enseignement à distance, candidats justifiant
3 ans d’expérience
professionnelleFormation professionnelle continue dans des établissements publics
habilitésÉpreuvesUnitésCoef.Forme ponctuelleDuréeÉvaluation en cours de formationE1 FrançaisU13Écrite4 h4 situations d’évaluation
E2 Langue vivante étrangère 1
U23Écrite
Orale 2h
20min(1)
+20min4 situations d’évaluationE3 Économie droitU33Écrite4 h3 situations d’évaluationE4 Management et gestion des unités commerciales U44Écrite5hE5 Analyse et conduite de la relation commercialeU54Orale 45min (1)
+ 45min3 situations d’évaluationE6 Projet de développement d’une unité commercialeU64Orale40min2 situations d’évaluationÉpreuve facultativeEF1 Langue vivante étrangère 2UF11orale20 mnPonctuelle oraleTemps de préparation

Tableau croisé des Savoirs Associés et des Enseignements : Préparation aux épreuves d’examen

ENSEIGNEMENTS



SAVOIRS ASSOCIÉSGRC
Gestion de la Relation Commerciale
hor. TS1 : 5 + (4)
hor. TS2 : 2DUC
Développt de l’Unité Commerciale
hor. TS1 : 3
hor. TS2 : 5 + (4)MGUC
Mangt des équ.
et Gestion de l’Unit. Commer.
hor. TS1 : 4
hor. TS2 : 6COM
Communication


hor. TS1 : 1 + (1)
hor. TS2 : 0INF
Informatique Commerciale

hor. TS1 : 1 + (1)
hor. TS2 : 1 + (2)S4
MercatiqueS41 les bases de la mercatique E5 E6S42 la relation commerciale E5S43 la mercatique des réseaux d’unités commerci. E6S5
Management des unités commercialesS51 les fondements du managementE4S52 le manageur de l’unité commercialeE4 E6S53 le managnt de l’équipe de l’unité commerci.E4 E6S54 organisation de l’équipe (E5)S55 management de projet E6S6
Gestion des unités commercialesS61 gestion courante de l’unité commercialeE4S62 gestion des investissementsE4S63 gestion de l’offre de l’unité commercialeE4 E6S64 gestion prévisionnelleE4 E6S65 évaluation des perform. de l’unité commerci.E4 E6S7 CommunicationS71 introduction à la communication E5S72 la communication dans la relation interperson. E5S73 la communication dans la relation managériale(E4) E5 (E6)S74 la communication dans la relation commerciale E5S8
Informat.comm. E6

E4 : Management et Gestion des Unités Commerciales (écrit 5h)
E5 : Analyse et Conduite de la Relation Commerciale (oral 45’ + 45’)
E6 : Développementde l’Unité Commerciale (oral 40’)
E4 MANAGEMENT ET GESTION DES UNITÉS COMMERCIALES (coef 4)


1 - Finalités et objectifs

Il s’agit de mettre le candidat en situation d’analyse et de résolution de problèmes de management et de gestion, dans le cadre d’une unité commerciale dont il serait le responsable.

L’ objectif est de vérifier les aptitudes du candidat à :
Analyser des problèmes de management de l’équipe commerciale et de gestion de l’unité commerciale à partir d’une situation professionnelle réelle,
Choisir les méthodes et techniques appropriées et les mettre en œuvre,
Proposer des solutions réalistes permettant de résoudre efficacement les problèmes posés,
Justifier les décisions en mobilisant les savoirs associés.


2 – Contenu

L’unité U4 est validée par le contrôle des compétences suivantes :
C11 Constituer une équipe commerciale professionnelle et motivée
C21 Assurer le fonctionnement de l’unité commerciale
C22 Assurer la gestion prévisionnelle
C23 Assurer la communication des résultats de l’activité
C52 Gérer les achats et les approvisionnements

Cette unité mobilise les savoirs associés suivants :
S421 le contexte organisationnel de la relation commerciale
S432 la stratégie mercatique des réseaux d’unités commerciales
S51 les fondements du management
S52 le manageur de l’unité commerciale
S53 le management de l ‘unité commerciale
S54 l’organisation de l’équipe
S6 la gestion des unités commerciales
S73 la communication dans les relations managériales


3 - Critères d’évaluation

Maîtrise des connaissances et des savoir-faire mobilisés,
Pertinence des diagnostics réalisés, 
Rigueur d’analyse et de synthèse,
Choix adapté des méthodes et des outils utilisés,
Réalisme, cohérence et pertinence des solutions proposées,
Qualité de la communication écrite.


4 - Modalités d’évaluation sous forme ponctuelle

Épreuve écrite - durée 5h00 – Coefficient 4

L’épreuve prend appui sur l’étude d’une situation réelle de management d’une équipe commerciale et de gestion d’une unité commerciale. Elle pose des problèmes professionnels accompagnés de documents destinés :
à situer le contexte commercial des problèmes posés,
à présenter les informations nécessaires à la résolution des problèmes posés.
La correction de chaque copie est assurée par un professeur assurant l’enseignement de management et gestion des unités commerciales.

E5 ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE (coef 4)

1 - Finalités et objectifs

Cette épreuve permet d’évaluer les aptitudes du candidat à prendre en responsabilité des activités courantes dans une unité commerciale et les connaissances mobilisées à cette occasion.

Ces activités courantes relèvent essentiellement
de la maîtrise de la relation commerciale avec la clientèle, 
du contact efficace avec les autres intervenants dans la chaîne de la valeur de l’unité commerciale,
de la qualité du management relationnel et organisationnel de l’équipe commerciale.
Elles impliquent l’utilisation courante et efficace de l’informatique commerciale dédiée à ces activités.

L’expérience du candidat en entreprise sert de support à cette épreuve au travers des missions qui lui ont été confiées. Leur nature et leur diversité, le degré d’implication et d’autonomie dans les missions, l’accès aux ressources technologiques et informationnelles doivent permettre d’apprécier l’aptitude du candidat à exercer les responsabilités caractéristiques du diplôme.

2 – Contenu

L’unité U5 est validée par le contrôle des compétences suivantes :
C12 Organiser le travail
C21 Assurer le fonctionnement de l’unité commerciale
C41 Vendre
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle
C5 Gérer l’offre de produits et services
C63 Enrichir et exploiter le système d’information commercial
C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

Cette unité mobilise les savoirs associés suivants dont la maîtrise sera vérifiée à cette occasion :
S41 les bases de la mercatique
S42 la relation commerciale
S531 le contexte réglementaire
S532 l’équipe commerciale
S54 l’organisation de l’équipe
S61 la gestion courante de l’unité commerciale
S63 la gestion de l’offre de l’unité commerciale
S65 l’évaluation des performances de l’unité commerciale
S7 la communication
S82 l’organisation de l’information
S84 l’informatique appliquée à la gestion de la relation commerciale
S853 la mise en place de l’offre dans l’unité commerciale
S87 la présentation et la diffusion de l’information commerciale

3 - Critères d’évaluation

L’évaluation des compétences implique la mobilisation des savoirs associés cités précédemment et s’appuie sur les critères suivants :
Maîtrise des connaissances et des savoir-faire mobilisés,
Qualité de l’analyse du contexte local de l’unité commerciale,
Diversité des missions exercées et degré de couverture du champ professionnel,
Responsabilité et autonomie dans les missions menées ,
Qualité de l’analyse des situations professionnelles,
Adaptation des méthodes et des outils aux situations professionnelles,
Qualité de l’analyse du système d’information et maîtrise des outils informatiques,
Qualité de communication orale du candidat.

4 - Modalités d’évaluation sous forme ponctuelle

Épreuve orale : 45 minutes - temps de préparation : 45 minutes.

Le dossier support de l’épreuve
Le candidat doit produire un dossier descriptif de son activité et des diverses missions qu’il a réalisées en entreprise au titre de sa formation ou de son expérience professionnelle dans le cadre de sa « prise en responsabilité des activités courantes » d’une unité commerciale.

Le dossier fourni par le candidat au jury est structuré en quatre grandes parties :
un descriptif de l’unité commerciale dans son contexte géographique, organisationnel et commercial ( trois pages au maximum) ;
un descriptif du système d’information commerciale de l’unité commerciale (deux pages au maximum) ainsi que les utilisations qu’il a pu faire des ressources informatiques dans le cadre de ses relations avec la clientèle et du management opérationnel de l’équipe de vente (une fiche d’une page maximum par type d’utilisation) ;
un récapitulatif des activités ponctuelles et des missions et confiées dans le cadre de ses relations avec la clientèle. Chaque mission est décrite dans une fiche bilan comportant une analyse synthétique et une auto-évaluation ;
un récapitulatif des activités ponctuelles et missions confiées dans le cadre du management opérationnel de l’équipe commerciale. Chaque mission est décrite dans une fiche bilan comportant une analyse synthétique et une auto-évaluation .

En dehors de ce dossier fourni au jury avant les épreuves, à une période fixée par le Recteur de l’académie, le candidat apporte le jour de l’épreuve tout document qu’il estime pouvoir venir en appui de sa prestation.

Ce dossier, outre sa partie administrative relevant de la réglementation générale des stages, comporte une attestation de la conformité du contenu du dossier aux activités et missions réellement réalisées par le candidat. Celle-ci est établie par l’entreprise (ou les entreprises) d’accueil et les formateurs dispensant les enseignements commerciaux

Déroulement de l’épreuve orale

Cette épreuve orale repose sur :
une présentation par le candidat du cadre de son expérience en entreprise ;
la résolution d’un problème commercial et/ou organisationnel. Ce problème, comportant une ou plusieurs questions, est donné préalablement au candidat par la commission d’interrogation. Le thème est en rapport avec son expérience en entreprise.
un entretien général avec le candidat sur son expérience en entreprise
Le candidat dispose d’un temps de préparation d’une durée de 45 minutes.

Le déroulement de l’épreuve est le suivant :
Pendant 10 minutes au maximum, une présentation par le candidat :
sous l’angle commercial et organisationnel, de (des) l’unité(s) commerciale(s) dans laquelle (lesquelles) il a exercé ;
du système d’information commerciale de cette unité commerciale ;
Pendant 15 minutes au maximum un exposé du candidat sur le problème commercial et/ou organisationnel posé par la commission d’interrogation ;
les différents points traités par le candidat depuis le début de l’épreuve ;
les autres éléments figurants dans le dossier et les connaissances mobilisées par le candidat à l’occasion de son expérience en entreprise.

Composition de la commission d’interrogation

La commission d’interrogation est composée de deux interrogateurs :
un formateur ayant en charge les enseignements de Gestion de la relation commerciale ou de Management et gestion des unités commerciales ou de Développement des unités commerciales ;
un responsable d’unité commerciale. En cas d’absence de ce professionnel, celui-ci sera remplacé par un formateur ayant en charge les enseignements décrits ci-dessus.

Le reste du temps - la durée totale de l’épreuve ne pouvant excéder 45 minutes - est consacré à un entretien avec la commission d’interrogation. Cet entretien porte :
E6 PROJET DE DEVELOPPEMENT DE L’UNITE COMMERCIALE (coef 4)


1 - Finalités et objectifs

Cette épreuve permet d’évaluer les aptitudes du candidat à prendre des décisions commerciales ayant une incidence directe sur le développement d’une unité commerciale en appréciant les conséquences de tous ordres qu’elles entraînent, en estimant leur faisabilité et en mesurant les risques et les opportunités.

L’épreuve s’appuie sur un projet de développement d’une unité commerciale en cohérence avec la politique globale du réseau dont elle fait souvent partie. Ceci implique non seulement une bonne compréhension du fonctionnement local de l’unité commerciale mais surtout d'estimer sa marge de manœuvre, d’apprécier son projet dans la globalité de la politique du réseau et de savoir communiquer sur son projet.

Dans le cadre de cette épreuve, les projets de développement d’une unité commerciale relèvent essentiellement
du développement de la clientèle : accès à une nouvelle clientèle ou augmentation des achats des clients actuels
du développement de l’offre de produits et/ou de services ;
L’approche doit être professionnelle. Elle implique l’utilisation de méthodes d’analyse rigoureuses, d’outils et de techniques adaptés et en particulier du potentiel offert par l’informatique.

C’est au travers d’un diagnostic commercial de son unité commerciale d’accueil (contrat de travail ou stage) que le candidat doit faire émerger un projet qu’il présentera au titre de cette épreuve.


2 – Contenu

L’unité U6 est validée par le contrôle des compétences suivantes :
C11 Constituer une équipe professionnelle et motivée
C22 Assurer la gestion prévisionnelle
C23 Assurer la communication des résultats de l’activité
C3 Piloter des projets d’action commerciale ou de management
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle
C43 Développer et maintenir la clientèle
C5 Gérer l’offre de produits et de service
C6 Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale

Cette unité mobilise les savoirs associés suivants qui seront vérifiés à cette occasion :
S41 les bases de la mercatique
S43 la mercatique des réseaux d’unités commerciales
S52 le manageur de l’unité commerciale
S53 le management de l’équipe de l’unité commerciale
S54 l’organisation de l’équipe
S55 le management de projet
S62 la gestion des investissements
S63 la gestion de l’offre l’unité commerciale
S64 la gestion prévisionnelle
S65 l’évaluation des performances de l’unité commerciale
S73 la communication dans la relation managériale
S74 la communication dans la relation commerciale
S8 l’informatique commerciale


3 - Critères d’évaluation

L’évaluation des compétences implique la mobilisation des savoirs associés cités précédemment et s’appuiera sur les critères suivants :
Maîtrise des connaissances et des savoir-faire mobilisés,
Rigueur de la méthodologie de recherche d’informations
Rigueur dans l’exploitation des informations commerciales
Maîtrise des moyens offerts par l’informatique commerciale
Qualité et actualité de l’analyse du contexte local de l’unité commerciale et de son insertion dans un réseau
Qualité du diagnostic et de la démarche qui y a conduit
Diversité des solutions envisagées et adaptation des préconisations
Repérage et traitement de la diversité des implications humaines, financières, organisationnelles de la décision
Qualité de la communication écrite
Clarté des explications et de l’argumentation


4 - Modalités d’évaluation sous forme ponctuelle

Épreuve orale : 40 minutes – Coefficient 4

Le dossier support de l’épreuve

Le projet présenté par le candidat peut avoir ou non été mis en œuvre : on se limite à sa conception et aux premières réflexions de mise en œuvre pour l’évaluation.
Le candidat doit produire un dossier d’étude (10 pages maximum annexes non comprises) sur son projet de développement de l’unité commerciale. Celui-ci doit comporter :
Une analyse commerciale structurée et actuelle de l’unité commerciale dans son contexte local et le cas échéant dans le contexte de son réseau ,
Un diagnostic partiel de l’unité commerciale précisant les conditions, moyens, méthodes … permettant d’aboutir et d’étayer ce diagnostic,
Une préconisation, aboutissement d’un choix, justifiée et argumentée,
Une analyse des répercussions humaines, financières et organisationnelles de la préconisation ,
Des premières réflexions pour la mise en œuvre de la préconisation.

En dehors de ce dossier fourni au jury avant les épreuves, à une période fixée par le Recteur de l’académie, le candidat apporte le jour de l’épreuve tout document qu’il estime pouvoir venir en appui de sa prestation.

Ce dossier, outre sa partie administrative relevant de la réglementation générale des stages, comporte une attestation de la conformité du contenu du dossier au contexte de l’entreprise d’accueil et sur la réalité du travail d’étude mené par le candidat. Celle-ci est établie par l’entreprise d’accueil et les formateurs dispensant les enseignements commerciaux

Déroulement de l’épreuve orale

Le déroulement de l’épreuve est le suivant :
Pendant 15 minutes au maximum, le candidat présente son projet de développement d’une unité commerciale ;
Le reste du temps, la durée totale de l’épreuve ne pouvant excéder 40 minutes, est consacré à un entretien avec la commission d’interrogation, Cet entretien porte sur :
Le contenu, les méthodes et l’argumentation présentés par le candidat pendant la première partie de l’épreuve ;
les connaissances mobilisées par le candidat à l’occasion de la construction de son projet de développement..

Composition de la commission d’interrogation

La commission d’interrogation est composée de deux interrogateurs :
un formateur ayant en charge les enseignements de Développement des unités commerciales ou de Gestion de la relation commerciale ou de Management et gestion des unités commerciales ;
un responsable d’unité commerciale. En cas d’absence de ce professionnel, celui-ci sera remplacé par un formateur ayant en charge les enseignements décrits ci-dessus.

Brevet de Technicien Supérieur « Management des Unités Commerciales »

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