Td corrigé bac pro vente - Économie Gestion Voie Professionnelle pdf

bac pro vente - Économie Gestion Voie Professionnelle

1) Vous expliquerez les objectifs et le contenu d'un tableau de bord des performances commerciales en citant au moins cinq indicateurs. 2) Exercice : sortir de ...




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BAC PRO VENTE


Prospection-Négociation
Suivi de clientèle





Bac pro Vente PNS




I / Définition
Le titulaire du Bac pro Vente est un vendeur, qui intervient dans une démarche commerciale active. Son activité consiste à :
Prospecter la clientèle potentielle
Négocier des ventes de biens et de services
Participer au suivi et à la fidélisation de sa clientèle dans le but de développer les ventes de l’entreprise

II / Les emplois concernés
Il s’agit de vendeurs salariés ou indépendants, ayant ou non un statut particulier (VRP, agent commercial). Les appellations les plus courantes sont les suivantes :
commercial ou attaché commercial
chargé de prospection, chargé de clientèle
prospecteur vendeur
vendeur démonstrateur
téléprospecteur, télévendeur
vendeur à domicile
représentant

III / Types d‘entreprises
Le titulaire du Bac pro Vente exerce ses activités dans des entreprises (voir annexe 1, liste d’entreprises possibles) :
commerciales (distributeurs, concessionnaires, grossistes…)
de services (ventes de prestations : entretien, location, communication publicitaire, assurance, immobilier…)
de production (fabrication et commercialisation de biens de consommation courante, de petits équipements, de fournitures industrielles…)
Ce processus nécessite donc pour ces emplois, en complément de techniques relationnelles et de ventes affirmées, une utilisation accrue des outils informatiques, télématiques, téléphoniques et plus globalement des techniques de l’information et de la communication (multimédias, visioconférence  internet, intranet, réseaux locaux, courrier électronique) (voir annexe 1, exemples d’entreprises).

BAC PRO VENTE : LES EPREUVES

Epreuve E1 : Scientifique et Technique (coeff. 5)
Sous-épreuve A1 : Préparation et suivi de l’activité commerciale durée 3h00, 3 ou 4 (mini) études de cas réunies en un seul dossier (coeff. 3)
Sous épreuve B1 : Epreuve Economie et Droit en CCF (coeff. 1) 
Sous épreuve C1 : Epreuve Mathématiques en CCF (coeff. 1)

Epreuve E2 : Négociation Vente coeff. 4

La base de cette épreuve est le dossier « Produits-Entreprises-Marché » remis en 3 exemplaires (voir annexe 2, dossier «  Produits-Entreprises-Marché »)
Contenu du dossier
1re partie :
Présentation d’une ou deux entreprises dans lesquelles le candidat a fait des PFMP. C’est une fiche signalétique complète, composée de deux pages maxi par entreprise, qui doit préciser :
- Identification de l’entreprise
- Importance économique, localisation géographique
- Clientèle, produits vendus, méthodes de vente, concurrence.

2e partie :
3 fiches de négociation-vente détaillées. Elles décrivent une situation de négociation-vente vécue en entreprise par l’élève. Elles précisent les principales caractéristiques de l’entreprise et de son marché :
- le contexte de situation (prospection, vente de renouvellement, nouveau client, vente sur foire ou salon…)
- le type de clients concernés (utilisateur, payeur, prescripteur, revendeur, professionnel, particulier…)
- la gamme ou la ligne de produits et/ou services proposés par l’entreprise et susceptibles de convenir.

Les 3 situations décrites doivent être nettement différenciées, pour permettre à la Commission d’interrogation de disposer de plusieurs contextes, types de clients, gammes, lignes de produits ou services.

1 / Simulation d’entretien d’achat-vente
Les trois fiches de négociation-vente vont servir de support à l’évaluation orale. Le jury va s’inspirer de l’une d’elles pour que le candidat simule une situation de vente (le candidat joue le rôle du vendeur, un membre du jury joue le client). Le candidat aura avec lui toute la documentation pour jouer son rôle de vendeur (voir annexe 3, liste de documents possibles).
La commission remet au candidat un document de cadrage, qui précise les éléments d’une situation de négociation-vente (voir annexe 4, document cadrage et 4 bis document de cadrage renseigné).
Le candidat dispose de 30 minutes de préparation pendant lesquelles il doit :
Prendre connaissance de la situation de négociation-vente qui lui est imposée
Préparer les éléments de sa négociation.
Après la simulation d’une durée de 20 minutes, 5 minutes de réflexion seront accordées au candidat par le jury, puis suivra un entretien de 20 minutes.

2 / Entretien avec le jury
L’entretien prend appui sur le dossier « Produits-Entreprises-Marché » fourni par le candidat et sur la simulation de négociation-vente (durée 20 minutes maximum). Il porte sur :
L’auto critique par le candidat de sa simulation
L’analyse des techniques de vente utilisées pendant la simulation
La cohérence de la démarche de négociation, des objectifs visés et des arguments du candidat (voir annexe 5, grille d’évaluation épreuve E2 – annexe 6, explication grille E2 - annexe 7, guide auto analyse)

Ce dossier de 8 à 10 pages maximum, sur support papier, est élaboré à l’aide de l’outil informatique : 2 pages pour la fiche signalétique, 2 pages par fiche de négociation hors annexe. Il peut être accompagné de quelques annexes, à condition qu’elles soient susceptibles d’éclairer le dossier proprement dit.
Le dossier n’est pas évalué, seule la prestation orale débouche sur une note. La Commission d’interrogation est composée d’un professeur de Vente et d’un professionnel de la Vente.


 En cas d’absence du dossier, ou de sa non-conformité intégrale avec les exigences de la réglementation, le candidat ne peut être interrogé et se voit attribuer la note zéro à l’épreuve E2.
D’autre part, une présentation partiellement conforme ou incomplète du dossier entraîne une pénalisation prévue sur la grille d'évaluation, dont le modèle figure en annexe de la circulaire nationale d'organisation de l'examen.



Epreuve E3, sous épreuve A3 :
Pratique de la prospection, de la négociation,
du suivi et de la fidélisation

Durant les périodes de formation en milieu professionnel, vous serez amené à compléter des documents officiels permettant de suivre les activités de vos élèves.
Vous veillerez à renseigner l’ensemble des documents se trouvant en annexe 8.

En plus des documents de conformité, il vous est demandé de produire une attestation, afin de faciliter votre démarche lors de vos visites en entreprise. Nous vous proposons d’utiliser l’attestation (annexe 9) et de bien vérifier que le tuteur la signe et appose le cachet de son entreprise.

Afin de faciliter la vérification des semaines de formation en milieu professionnel, nous vous proposons également deux documents récapitulatifs : un pour l’année de seconde (annexe 10), le deuxième pour les années de première et de terminale (annexe 11).



Epreuve E3, sous épreuve B3 :
Projet de prospection (coeff. 3)

L’évaluation de cette sous-épreuve en contrôle en cours de formation donne lieu à une proposition de note sur 60 points (voir annexe 12, grille intermédiaire d’évaluation) établie conjointement par l’équipe pédagogique et un professionnel de l’entreprise.
Elle s’effectue en classe de terminale et peut être fixée dès que le candidat est en mesure de présenter son projet.
Elle repose sur deux situations :

Première situation - Montage du projet de prospection (notée sur 15 points)

(voir annexe 14 : grille évaluation E3)
L’évaluation porte sur le respect et la pertinence d’une démarche de projet. A partir d’une grille d’évaluation, elle est réalisée au cours de l’année de terminale par le professeur de la spécialité, éventuellement accompagné par un autre membre de l’équipe pédagogique.

Le document de synthèse écrit « Projet de prospection » établi par le candidat :

Ï% De 4 à 6 pages (sans les annexes), il est présenté sur support papier et élaboré à l aide de l outil informatique.
Ï% Il présente de façon synthétique le projet de prospection élaboré par le candidat (voir annexe 13, plan projet de prospection et annexe 13 bis, explication pour le projet de prospection)
-    La présentation du projet (titre du projet, les principales caractéristiques de l’entreprise, problème ou situation professionnel(le) à l’origine du projet…),
-    La démarche suivie pour monter le projet,
-    La stratégie de prospection proposée (cibles, objectifs, techniques de prospection…).



Seconde situation – Soutenance du projet de prospection
(notée sur 45 points) durée 30 minutes maximum


La prestation s’effectue en Centre de formation à partir d’un document de synthèse écrit « Projet de prospection» et de supports multimédias :

Le logiciel de Présentation Assistée par Ordinateur (PréAo) : des objets de présentation informatisée (son, image, texte, liens hyper texte, vidéo….)
Les différents diaporamas : bornes interactives, diaporama avec narrateur, diaporama en boucle…
Documents commerciaux multimédias d’aide à la vente : présentation de l’entreprise, catalogue et argumentaire, produits…
L’évaluation porte sur l’utilisation de supports multimédias et sur l’habileté à communiquer (maîtrise des TIC : Techniques de l’Information et de la Communication).

La soutenance orale
1re phase (durée 15 minutes maximum), Exposé par le candidat de son projet de Prospection
L’exposé repose sur le document de synthèse écrit «Projet de prospection» réalisé par le candidat, qui est amené à le développer, sans être interrompu, devant la Commission d’interrogation.

2e phase (durée 15 minutes maximum), Entretien avec la commission d’interrogation
À partir de l’exposé précédent, la Commission d’interrogation s’entretient avec le candidat pour obtenir des précisions :
-  sur la démarche de projet mise en œuvre,
-  sur les choix proposés.
La notation s’effectue avec une grille d’évaluation (voir annexe 14, grille évaluation épreuve E3).

Le candidat doit présenter et soutenir son projet de prospection devant le professeur ou formateur de la spécialité et un professionnel de l’entreprise. Les professionnels des entreprises impliquées dans le projet seront prioritairement sollicités.






Exemples d’entreprises retenues

SecteursExemples d’entreprisesConcessions automobilesRenault ; Opel ; Kia, concessionnaire multi marques AssurancesAxa, Macif…..Agences immobilièresCentury, Le marché immobilier…Agences de voyagesFram,…Banques, Agence postaleLa poste…Grossistes alimentaires 
METRO PROMOCASH Entreprises de biens et services 
K par K, tryba
Maximo
Vérandas
Cuisiniste, cheminées, piscines, stores, formation professionnelle, alarmes …Entreprise de vente directe en réunion Tupperware……
Vente à domicileAgences d’ intérimVédior bis….Agence de location de véhicules
Ada, Hertz…Entreprises de services à la personne
O2…


DOSSIER «  PRODUITS – ENTREPRISE – MARCHÉ »


FICHE SIGNALÉTIQUE DE L’ENTREPRISE


( Identification de l’entreprise

Nom de l’entreprise
Adresse, téléphone, télécopie, adresse électronique
Secteur d’activité
Forme juridique
Chiffre d’affaires
Effectif global + organigramme (en annexe, si structure et taille suffisante)


( Produits vendus

Étendue de la gamme des produits vendusRépartition du CA/famille ou ligne de produitsLignes de produits ou modèles
Ex : Appartements en % (F1, F2, F3, studio…)
Pavillons ((plein pied, étage, sous-sol…)
Locaux commerciaux, industriels.

( Concurrence

Principaux concurrentsLocalisation géographique
( Secteur géographique

Étendue, délimitation du secteur d’activité. (carte en annexe sans faire apparaître le découpage des secteurs.

( Techniques de vente pratiquées par l’entreprise (P.N.S.)

( Clientèle

Catégorie de clientsRépartition du CA/Catégorie (%)
Ex : Particuliers, professionnels, typologie, CSP…
FICHE DE NÉGOCIATION – VENTE N°
Désignation du produit vendu

Objectif à atteindre lors de la simulation de vente :

( Le contexte de la situation
Lieu
Circonstances
Désignation produit proposé, vendu

(Le type de clients concernés
Profil Particulier – Professionnel
Fonction : acheteur, utilisateur, prescripteur…
Prospect, client
Âge, sexe, PCS…

(Description de la gamme ou de la ligne de produits et/ou services
proposée(s) par le vendeur
Produit(s) proposé(s)
Si produit modifiable ou sur mesure
Descriptif concis de la gamme et des lignes de produits correspondantes
Si produit non modifiable, extrait de gamme
Produit Produit ProduitPhotoPhotoPhotoDescriptif du produit Descriptif du produitDescriptif du produit
Ce tableau a pour but de bien préparer l’élève sur une sélection de produits précis dans le cas des biens immobiliers, des véhicules de locations, des véhicules d’occasions et autres produits, qui ne peut subir de modification de la part du vendeur. Elle peut se présenter sous forme de tableau ou sous forme de tirets avec dans ce cas une fiche annexe descriptive des produits

Image de marque, notoriété des produits proposés par l’entreprise

( Description de la négociation
Recherche des besoins (problématique, mobiles….)
Questions posées par le commercialType de questionsRéponses du client ou prospect 
Arguments développés ou adaptés
Arguments avec la méthode CAP
SONCAS
Traitement des objections (nature des objections, techniques employées)
Objections du client ou prospectTechniques de réfutation utilisées Réponses du commercialCes tableaux ont pour objectif d’aider l’élève dans sa préparation à l’épreuve orale.

Conclusion de la négociation (solutions retenues.)

( Services proposés à la clientèle
Services associés, complémentaires et payants (livraison, SAV, garantie, maintenance, installation, mode de paiement.)

( Support(s) utilisé(s)
Catalogue, documentation technique






Liste des documents à créer pour préparer l épreuve et liste du matériel pour l épreuve E2


Pour préparer l épreuve

¡% Un argumentaire sur chaque gamme de produits présentés à l épreuve
¡% Une présentation de l entreprise (script de contact client)
¡% Une liste des objections possibles et réponses possibles (intégrer les techniques de réponses aux objections) par fiche de négociation
¡% Une fiche contact avec logo de l entreprise et recherche des besoins (à créer ou à récupérer dans l entreprise)







A utiliser et à présenter le jour de l épreuve

¡% Un devis
¡% Un bon de commande
¡% Une fiche contact avec logo de l entreprise et recherche des besoins
¡% Un book sur l entreprise (plaquette, convention, contrat et autres documents pertinents& .)
¡% Des échantillons
¡% Une carte de visite
¡% Un agenda
¡% Un stylo
¡% Une calculatrice
¡% Une grille des tarifs
¡% Matériel (en fonction du produit proposé)







Baccalauréat Professionnel VENTE
ANNEXE .V1. E2 (U2) : Négociation-Vente
DOCUMENT JURY / CADRE CLIENTCe document est réservé à la Commission d’interrogation, qui doit le compléter. Il lui permet de préciser le rôle et les attentes du client interprété par un des membres de la commission dans la simulation de la situation de négociation-vente.
Nom du candidat : Temps de préparation : 30 minutes
Type de client

( Client ( Prospect
Informations sur le client

( Particulier
Nom :
PCS :
Situation familiale :
Revenus :
Autres informations :

( Professionnel
Utilisateur (
Prescripteur (
Distributeur (
Nom de l’entreprise :
Nom de la personne rencontrée :
Qualité :
Autres informations :
Mobiles d’achat

( Sécurité
( Orgueil
( Nouveauté
( Confort
( Argent
( Sympathie
Propositions d’objections

( Trésorerie ( Pouvoir de décision
( Besoin inexistant ( Période, saison
( Stock existant ( Décision retardée
( Autre fournisseur en place ( Place dans le linéaire
( Délai :
( Manque de cohérence avec l’image de l’entreprise
( Autres offres concurrentes ( Autres (à préciser) :
Baccalauréat Professionnel VENTE
ANNEXE .V2. E2 (U2) : Négociation-Vente
Coefficient : 4Temps de préparation : 30 minutes Durée de l’épreuve : 40 minutes maximum1. Simulation d’une négociation - vente : 20 minutes maximum2. Entretien avec le jury : 20 minutes maximumAcadémie de : Session :

Centre d’interrogation : Nom du candidat :DOCUMENT CANDIDAT
CADRAGE DE LA SITUATION DE NÉGOCIATION - VENTE

Contexte de la situation de négociation - vente à partir du dossier « Produits - Entreprises - Marché »

Identification de l’entreprise :

Localisation géographique :

Clientèle :


Produits vendus :



Situation de négociation - vente

Contexte de la situation :


Type de client concerné :






















Rester évasif, afin de permettre au candidat de réaliser une recherche des besoins



















































PREPARATION A L’EPREUVE E2 « Négociation–suivi clientèle »
Cette épreuve de coefficient 4 nécessite une préparation très sérieuse car elle est un des facteur-clé de la réussite de votre baccalauréat professionnel de vente.
Lors de cette épreuve, vous n’êtes pas un élève, VOUS ETES UN COMMERCIAL. Vous devez démontrer à un jury de professionnels et de professeurs de vente que vous maîtrisez ceci :

ETAPE 1 : LA NEGOCIATION


La simulation est une épreuve basée sur une réalité commerciale : les produits existent vraiment. Une documentation professionnelle est impérative, tout comme un matériel commercial de base.

Documentation professionnelleMatériel nécessaireFiche technique produit, photos, devis vierge, bon de commande, contrat vierge, échantillons … Fiche contact de l’entreprise pour recherche des besoinsCarte de visite, un agenda, un stylo, book, argumentaire, liste des objections possibles et les réponses (avec techniques de réfutation) une calculatrice, un mètre (si nécessaire)… (voir annexe 3 : liste du matériel))En immobilier : plan du bien à vendre, plan de la ville ou du quartier concerné








La fiche de cadrage
Préparée par le jury, elle vous a été remise à votre arrivée dans le Centre d’examen.
Elle a été élaborée en prenant comme base le dossier de négociation, que vous avez réalisé (comprenant 3 fiches de situation de négociation, ainsi que la ou les fiches PEM correspondantes).

Le temps de préparation
Vous avez 20 minutes pour vous préparer à la situation présentée, revoir votre documentation, noter sur un brouillon d’examen votre cadre d’auto-évaluation…

A l’aide des compétences acquises en entreprise et au lycée, ainsi que de la documentation professionnelle recueillie durant vos périodes de formation en entreprise (fiches produit, tarifs, photos…), vous devez vous projeter dans la situation de négociation face à votre client.
Liste des questions de recherche des besoins
Liste d’objections possibles et méthode PAMART¹
Vérification de la documentation, de son utilisation (images, tarifs…)

La négociation commence 
Vous devez appliquer les méthodes étudiées en cours :
Prise de contact et création d’une ambiance professionnelle favorable à la négociation
Recherche des besoins par questions ouvertes/semi-ouvertes
Ecoute active avec prise de notes et rebondissement sur les propos du client (écho, autre question…)
Reformulation AVANT de commencer l’argumentation, permettant de faire valider et/ou faire corriger par votre client les informations que vous avez relevées et qui sont pertinentes pour détecter ses besoins
L’argumentation est construite sur les caractéristiques de votre produit et sur les avantages qu’ils vont apporter à votre client (méthode C.A.P)
C.  une des caractéristiques du produit
A.  avantage de la caractéristique présentée pour VOTRE client. Pour cela vous devez veiller à ré-UTILISER les informations que votre client vous a fournies durant la recherche des besoins.
P.  la preuve doit être visible pour le client : photos, contrat, catalogue etc…
Attention ! sans documentation, il n’y a pas de preuve tangible, ce qui rend impossible la construction de l’argument.
La réponse aux objections doit être faite de préférence avec la méthode A.R.T².
Le « T » doit intégrer les techniques de ré-argumentation avec compensation, affaiblissement, boomerang etc…
La présentation du prix doit valoriser les avantages que le produit apporte au client (balance penchée, sandwich…)
La conclusion de la vente doit permettre une reformulation de l’accord passé (prise de rendez-vous pour devis, termes du contrat…) et rassurer le client (bon choix…)
Prévoir la remise de VOTRE carte de visite (votre nom, votre téléphone et/ou courriel) pour toute question ou besoin de renseignements de votre client
Et vous ? Avez-vous pris les coordonnées de votre client pour pouvoir éventuellement le rappeler ?

¹PAMART : Moyen mnémotechnique permettant la mémorisation des étapes nécessaires au traitement de l’objection.
P.  Préparer la documentation, la connaissance des produits et de l’entreprise (Livraison, SAV…)
A.  Anticiper les objections. Lister les objections que pourraient faire les clients sur le produit et préparer leur traitement.
M.  Musculation, c'est-à-dire entraînement afin de développer la compétence à répondre aux objections
ART.  voir ²

²ART : Moyen mnémotechnique permettant la mémorisation du système de traitement de l’objection
A.  Accepter l’objection. « Je vois, j’entends, je comprends, oui… »
R.  Réagir. Permet d’effectuer un pivot anticipant le traitement de l’objection : « mais », « c’est la raison pour laquelle », « voilà pourquoi » ou « 2 secondes de silence »
T.  Traitement de l’objection, c'est-à-dire ré-argumentation utilisant une des méthodes habituelles (compensation, affaiblissement…).

Le jury vient de mettre fin à la situation de négociation.
Vous avez 5 minutes pour préparer l’étape d’auto-évaluation, suivie de l’entretien avec le jury.



La préparation de L’ENTRETIEN avec la Commission d’évaluation
En vous appuyant sur vos connaissances (grille d’auto-analyse), vous devez indiquer, pour chacune des étapes de la négociation, vos points forts et vos points faibles. Pour chaque point faible relevé, vous devrez préciser comment vous agiriez pour réussir votre action commerciale.

Utiliser les feuilles de brouillon.
Construiser un tableau à 4 colonnes vous permettant d’indiquer les étapes de la négociation et, pour chacune d’elle, vos points forts, vos points faibles et, dans la dernière colonne, comment vous procèderiez pour les corriger.
Attention ! 5 minutes c’est court. Ne pas rédigez de phrases, utiliser des mots, des verbes, des « +, - »



ETAPE 2 : L’ENTRETIEN avec la commission d’évaluation



Repérage des points forts et des points faibles de la simulation de négociation-vente
Vous devez donc montrer à la commission que vous avez cette capacité d’auto-analyse objective sur votre prestation : en effet, un commercial étant souvent seul sur le terrain (son responsable étant rarement avec lui), doit développer une forte capacité d’auto-analyse de ses performances, c'est-à-dire les raisons de la réussite ou de l’échec d’une vente.
Attention ! Ne vous dévalorisez pas (j’ai tout raté…),
Ne vous survalorisez pas (j’ai tout réussi, je suis le meilleur !)

L’analyse de votre négociation doit :
Passer en revue les étapes de la vente (prise de contact, recherche des besoins… prise de congé) et indiquer ce que vous avez su repérer (positif ou négatif) en justifiant brièvement votre avis à l’aide d’exemples extraits de la situation.
Prendre entre 5 et 10 minutes, c'est-à-dire un temps suffisant pour permettre au jury d’évaluer cette étape.
Permettre de rattraper des points. Vous pouvez avoir réalisé une prestation moyenne, mais montrer une analyse pertinente de vos points forts et de vos points faibles.

Explicitation des attitudes et des techniques de vente mises en œuvre dans la simulation
Tout commercial doit connaître les techniques de vente, savoir les utiliser et justifier de leur utilisation dans la situation de négociation vécue.
Le jury peut être amené à vous demander d’apporter des éclaircissements sur les techniques que vous avez utilisées et/ou que vous auriez pu utiliser.

Justification de la cohérence de la démarche de négociation avec la situation donnée et avec la stratégie de l’entreprise
Le jury évaluera la pertinence de votre démarche de négociation en fonction du produit proposé, du profil de vos clients, de la stratégie commerciale de votre entreprise.


ETAPE 3 : Vos capacités de communication










Vos capacités à communiquer et à convaincre vont dépendre :
De votre langage verbal (= les mots)
De votre comportement non verbal
Ton de voix (niveau sonore, intention émotionnelle, rythme…)
Gestuelle (mimiques faciales, mains, corps, tics…)
Tenue physique (habillement, soin corporel)

L’art de convaincre
Il arrive parfois que certains candidats aient une bonne communication orale (langage…) sans pour autant posséder l’art de convaincre !
Pour être convaincant, il faut donc être attentif à son comportement non verbal et à ses compétences techniques (maîtrise de ses produits et de sa documentation).







La notation de l’épreuve E2
La notation s’effectue sur un total de 80 points. Il est ensuite transformé en note sur 20, coefficient 4
(Simulation 30 points ( Entretien 30 points (Communication 20 points

Votre dossier peut vous faire perdre des points s’il n’est pas conforme :
Les 3 fiches de négociation doivent être nettement différenciées (type de client ou produit différent).
Une fiche signalétique doit être présentée pour toute entreprise concernée.
Les éléments fournis doivent être de qualité correcte (Exemple : la fiche de négociation ne contient pas qu’un titre et quelques lignes… La fiche PEM présente bien tous les éléments caractérisant l’entreprise).
Le dossier doit avoir été réalisé en autonomie (pas de collaboration avec un autre candidat).





BACCALAUREAT PROFESSIONNEL VENTE
GUIDE POUR L’AUTO-ANALYSE ÉPREUVE E2 Négociation
ETAPES DE LA VENTEQuestions à s’auto-poser pour déterminer ses points + et ses points-Connaissances techniques commerciales nécessairesPrise de contactLe vendeur s’est-il présenté ? (éventuellement a-t-il remis sa carte de visite ?)
Le vendeur a-t-il identifié le client ?
Si nécessaire, a-t-il brièvement présenté l’entreprise qu’il représente ?
Le vendeur a-t-il indiqué le but de sa visite ou une phrase d’accueil ?
Comportement non verbal
Vocabulaire adapté
Techniques de prise de contactRecherche des besoinsCombien le vendeur a-t-il posé de questions ? De quel type (ouvertes, fermées, alternatives ?)
Les questions sont-elles organisées selon un ordre logique ?
Le vendeur sait-il sortir de sa liste de questions pour rebondir sur des réponses clients et développer de nouvelles questions ?
Le vendeur a-t-il réalisé une prise de note favorisant l’écoute active ?
Les questions ont-elles été suffisantes pour découvrir précisément le besoin détaillé du client ?
Le vendeur a-t-il procédé à une reformulation construite et présentant les éléments clefs du besoin client ?

Connaissance parfaite de ses produits et de sa documentation permettant la mise en place d’un questionnement pertinent.

Questionnement entonnoir

Technique de reformulation
Prise de note et écoute activeA l’issue de ces deux premières étapes le candidat doit être capable de préciser :La situationType de client : particulier ou professionnel ?
Si c’est un client professionnel, s’agit-il :
D’une entreprise ? (production ? service ? distribution ?)D’une collectivité ? (hôpital, auberge de jeunesse…) D’une administration ? (mairie, établissement scolaire…)
Si c’est un particulier 
Quel est son métier, sa situation familiale, quels sont ses revenus…
Type de visite : premier contact, prise de RV, prospection…
Objectifs et mobiles d’achat (SONCAS) de l’acheteur
Mobiles d’achat SONCAS et utilisation de sa détection.

Caractérisation du client selon la PNL : visuel, auditif, kinesthésique (prévoir justifications)

Analyse transactionnelle :
Caractérisation des états : Enfant, Parent, Adulte…
Présentation des produits,

Argumentation

Le vendeur a-t-il les connaissances techniques complètes sur son produit ?
Le vendeur a-t-il construit des arguments structurés (C.A.P)
Le vendeur a-t-il personnalisé son argumentation en fonction des besoins découverts du client ?

En cas de démonstration produit :
Le vendeur a-t-il le matériel nécessaire à la démonstration (échantillons, mètre dérouleur...)
Le vendeur a-t-il réalisé sa démonstration au bon moment,
au bon endroit ?
Le vendeur fait-il participer le client à la démonstration
(toucher…) ?

Construction de l’argument CAP

Argumentation personnalisée
ETAPES DE LA VENTEQuestions à s’auto-poser pour déterminer ses points + et ses points-Connaissances techniques commerciales nécessairesRéponse aux objectionsLe vendeur a-t-il su répondre aux objections, préoccupations du client ?
Le vendeur a-t-il appliqué la méthode ART ?
Le vendeur a-t-il su maintenir un comportement non verbal calme et adapté ?Méthode A –R-T + Bonus
(Accepter, Réagir, Traiter)
Technique de Traitement possible :
Affaiblissement, compensation, questionnement, boomerang, témoignage, démonstration…Présentation du prixLe vendeur a-t-il présenté le prix en utilisant une méthode ?Méthode de présentation du prix :
Balance penchée, sandwich, addition, soustraction…Conclusion de la négociationLe vendeur a-t-il conclu au bon moment ?
Le vendeur a-t-il utilisé une technique de conclusion de la vente ?
Le vendeur a-t-il fait compléter (le cas échéant) la documentation nécessaire à la conclusion de la vente ?Méthode de conclusion :
Alternative, argumentative, avantage perdu, avantage en plus…Prise de congéLe vendeur a-t-il laissé sa carte de visite ?
Le vendeur a-t-il laissé une documentation ?
Le vendeur a-t-il reformulé le prochain RV ou l’accord obtenu ?
Le vendeur a-t-il salué le client ?
Comportement non verbal adapté, calme et aimable… que la vente soit conclue ou non.Conclusion généraleQuelle a été la stratégie dominante du vendeur ?
Est-ce que l’objectif de départ a été atteint ?La négociation conflictuelle, coopérative, distributive (gagnant/gagnant), intégrative (gagnant/perdant).Justification de la démarche de négociationDémarche de négociationCorrespond-elle à la stratégie habituelle de l’entreprise ?
Si oui, détailler (raison)
Si non, préciser le pourquoi du changement de démarche.La communication orale



CommunicationComment avez-vous communiqué au niveau verbal ?


Quel a été votre comportement non-verbal ?Communication verbale : débit/tonalité/vocabulaire professionnel/expression claire ou confuse
Comportement non verbal :
Regard figé/mobile
Gestuelle des mains
Mimiques et gestuelle corporelle (tête, buste, pieds…)































ATTESTATION DE FORMATION
EN MILIEU PROFESSIONNEL
BAC PRO PNS

Etablissement d’origine 
Nom :
Coordonnées :
Professeur chargé du suivi :

Je soussigné(e) Monsieur (ou Madame) (précisez le nom),
agissant en qualité de (précisez votre fonction) au sein de (précisez le nom de l’entreprise),
certifie que Monsieur Madame ou Mademoiselle (précisez le nom),
a effectué un stage au sein de notre société du (précisez la date) au (précisez la date).
Soit …….. semaines.

Au cours de cette période, il a intégré le service de (précisez) .

Fait à
Le

Tampon de l’entreprise Signature du tuteur de stage 


Le tampon et la signature sont des éléments obligatoires





RECAPITULATIF DES PERIODES DE
FORMATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
ANNEE DE SECONDE

Etablissement d’origine 
Nom :
Coordonnées :
Professeur chargé du suivi :


ELEVE STAGE 1STAGE 2RATTRAPAGE NBRE DE SEMAINES REALISEESRATTRAPAGE DEMANDE DE DEROGATION 






















RECAPITULATIF DES PERIODES DE
FORMATION EN MILIEU PROFESSIONNEL BAC PRO PNS
SUR L’ANNEE DE PREMIERE ET DE TERMINALE
Etablissement d’origine 
Nom :
Coordonnées :
Professeur chargé du suivi :


ELEVEREPORT ANNE EDE SECONDESTAGE 1STAGE 2STAGE 3STAGE 4RATTRAPAGENBRE TOTAL DE SEMAINES REALISEESNBRE DE JOURS NON FAITSDEMANDE DE DEROGATIONX6 SEMAINES4444NON160NONY6 SEMAINES4434OUI
1 SEMAINE160NONZ6 SEMAINES4442NON1410OUI














INDICATEURS D’ÉVALUATION : E3-B3 PROJET DE PROSPECTION BAC PRO VENTE

1. PREMIERE SITUATION D’EVALUATION : LE MONTAGE DU PROJET /15

Indicateurs d’évaluationÉvaluationNOTE Analyse de la situation et pertinence de l’idée de projet /3Enoncé du problème/1Constat complet1
/1Constat partiel0.5Aucun constat0Énoncé de l’idée/2Idée adaptée au constat2
/2Idée partiellement adaptée1Idée inadaptée0Mise en œuvre du projet/7Démarche suivie/3Complète et cohérente3
/3Cohérente mais incomplète1.5Incohérente0Sources d’informations internes, externes, partenaires/1Identifiées1
/1Non identifiées0Études réalisées/1Adaptées1
/1Partiellement adaptées0.5Inadaptées ou inexistantes0Pertinence des solutions retenues/2Propositions pertinentes2
/2Propositions incomplètes1Propositions inadaptées0Qualité et rigueur de la production écrite/50.25 par faute d’orthographe et/ou de syntaxe (maxi 2 points)
Présentation : -0.5 par critère suivant manquant
Sommaire
Pagination
Page de garde
Référence aux annexes
Clarté de la mise en page
Lisibilité
4 à 6 pages (-1 si nombre de pages inférieur à 4)



/5TOTAL/15NOMS DES CORRECTEURSSIGNATURES

 2. DEUXIEME SITUATION D’EVALUATION : SOUTENANCE DU PROJET / 45
Indicateurs d’évaluationÉvaluationNOTEClarté et cohérence de la présentation orale/15Construction, plan et enchaînement des parties/4Parfaite cohérence de l’ensemble4
/4Ruptures dans l’enchaînement2Manque de logique dans la construction1Rigueur de l’exposé et respect du temps/3Rigueur et respect du temps3
/3Exposé rigoureux mais hors délais2Exposé hésitant, manque de cadence, mais dans les délais1Clarté des informations transmises/4Exposé clair des informations4
/4Exposé incomplet2Exposé inadapté1Présentation physique et qualité de l’expression/4Tenue et langage adaptés4
/4Tenue ou langage adapté(e)2Tenue et langage inadaptés0Aptitude à convaincre lors des échanges avec la commission d’interrogation/15Pertinence des arguments retenus/4Arguments pertinents4
/4Arguments partiellement adaptés2Arguments maladroits1Pouvoir de conviction/4Parfaite aptitude à convaincre4
/4Tentative de conviction2Manque de conviction1Pratique de l’écoute active/3Capacité d’écoute et d’intégration satisfaisantes3
/3Capacité d’écoute et d’intégration moyennes2Capacité d’écoute et d’intégration insuffisante1Rigueur de la justification des choix/4Justifications rigoureuses4
/4Justifications incomplètes2Justifications inadaptées1Utilisation judicieuse d’outils de communication/15Utilisation du ou des outil(s) de communication lors de l’exposé/5Adaptée (ordonnée, professionnelle)5
/5Partiellement adaptée (désordonnée)3Inadaptée (sans aucune maîtrise)1Qualité du produit finalisé/5Production complète, riche (utilisation de toutes les fonctionnalités5
/5Production moyenne (utilisation partielle des fonctionnalités)3Production très incomplète, inachevée (utilisation très incomplète des fonctionnalités1Choix du ou des support(s) visuel(s) présenté(s)/5Pertinent (complémentaire, apporte une valeur ajoutée réelle à l’exposé)5
/5Moyennement pertinent3Peu pertinent (n’apporte aucune valeur à l’exposé)1TOTAL
/45NOTE DU PROJET DE PROSPECTION/60NOMS DES CORRECTEURS
SIGNATURES




























PLAN DOSSIER PROSPECTION

Page de garde
Titre du projet
Nom
Classe
Introduction
L’idée du projet
L’élève : période de formation, missions, circonstances
Problématique : le constat
Introduction de l’idée du projet

1 - Présentation de l’entreprise
Identification
Nom, raison sociale
Adresse
Forme juridique,
Salariés
CA (selon entreprise)
Activités
Secteur
Gamme de produits
Marché (clientèle, concurrent, positionnement)
Méthodes de vente
Outils et moyens de communication
(historique si rapport avec problématique)
Force de vente
Effectif
Statuts
Organisation (Organigramme selon entreprise)
2 – Situation professionnelle à l’origine du projet
Constat, problématique, justification de l’action
Objectifs quantitatifs et/ou qualitatifs
Définition de la cible de prospection (segment concerné)
3 - Stratégie de prospection
Recherche de l’information
Techniques et outils utilisés pour la prospection
Planification et durée des actions
Évaluation des moyens et des coûts (budgétiser l’opération – exemple : échantillons coûts, temps passé)
4 -Bilan du projet – Conclusion
Analyse des résultats si projet réalisé
Difficultés rencontrées et solutions apportées
Règles à tirer de l’expérience – Apport personnel





NOTE EXPLICATIVE DOSSIER PROSPECTION

Le projet de prospection doit comporter :
1) Une page de garde avec les éléments suivants :
Titre du projet
Nom
Classe
Nom du lycée et adresse
N° de candidat
2) Un sommaire ainsi que les titres des annexes
3) pagination
4) référence aux annexes et police de caractère sobre (maxi 12)

PLAN

EXPLICATION
ANNEXES POSSIBLES
Introduction
L’idée du projet
L’élève : période de formation, missions, circonstances
Problématique : le constat
Introduction de l’idée du projet

1 - Présentation de l’entreprise
Identification
Nom, raison sociale
Adresse
Forme juridique,
Salariés
CA (selon entreprise)
Activités
Secteur
Gamme de produits


Marché :

- clientèle


- concurrent et son positionnement


Méthodes de vente


Outils et moyens de communication
(historique si rapport avec problématique)

Force de vente
Effectif
Statuts
Organisation 

L idée du projet doit être validée par le tuteur et l’enseignant.
Il est préférable qu’il soit réellement mis en œuvre au sein de l’entreprise


Le projet doit être entièrement rédigé


Postale+internet
Sa date de création et son capital
Indiquez l’effectif global



Où se situent les services proposés par l’entreprise



Profil type de clientèle (âge, sexe, situation familiale, profession, revenus, lieu d’habitation….)

Quelle place occupe l’entreprise par rapport aux concurrents ?
+ géographique si pertinent.

Méthodes utilisées par l’entreprise pour vendre ses produits et /ou services

Site Internet, campagne pub, plaquette, prospectus, medias….




Nombre de commerciaux, organisation de l’équipe de vente (présence d’un organigramme), statut des vendeurs et mode de rémunération












Un organigramme



Répartition en % du CA par famille de produits ou de services vendus

Graphique circulaire : catégorie de clientèle

Positionnement :
Part de marché de l’entreprise.
Carte géographique avec positionnement de la concurrence par rapport à l ‘entreprise.
Ex de moyens de communication





Organigramme selon entreprise

2 – Situation professionnelle à l’origine du projet
Constat, problématique, justification de l’action





Objectifs quantitatifs et/ou qualitatifs

Définition de la cible de prospection


- Dresser un constat sur la situation de l’entreprise (ex : lancement d’un nouveau produit, segment de clientèle inexploitée, secteur géographique inexploité….)
- mettre en évidence un problème ou une difficulté liée à l’activité de l’entreprise.

Indiquer les objectifs : Le nombre d’entreprises ou prospects ciblés.
Décrire le segment concerné3 - Stratégie de prospection
Recherche de l’information





Techniques et outils utilisés pour la prospection




























Planification et durée des actions




Évaluation des moyens et des coûts (budgétiser l’opération – exemple : échantillons coûts, temps passé)
Concerne la préparation du projet :
Sélectionner des informations externes et/ou internes utiles pour mettre en place le projet.


Décrire les différentes techniques utilisées pour réaliser le projet de prospection : Prospection terrain, téléphonique, mailing….
Citer et décrire les outils nécessaires en fonction de la ou les techniques de prospection retenues :
prospection terrain :






publipostage :



prospection téléphonique :


L’élève peut utiliser plusieurs modes de prospection (exemple une prospection terrain avec une technique précise et faire par la suite une relance téléphonique), il doit mettre en avant la totalité de sa démarche

Planifier votre projet de prospection sous forme d’étapes (1ère étape ; 2ème étape….)
Peut être présenté sous forme de tableau.

Présenter les coûts de l’opération : les moyens financiers, matériels et humains nécessaires pour réaliser le projet avec les résultats obtenus.
Des supports d’aide à la prospection existent déjà au sein de l’entreprise ; ils doivent être récupérés durant les PFMP.
Dans le cas contraire, ils doivent être créés :
plan d’appel, argumentaire, liste des objections possibles avec les réponses possibles, questionnaire, plan de tournée….

Exemple de plan de tournée, cartes, catalogue, argumentaire, liste d’objections possibles avec réponses, base de données, cartes de visites…

Lettre type, base de données, prospectus, enveloppe T, coupon réponse….
Liste d’appel, plan d’appel, fichier prospect, fiche prospect, compte rendu….


4 -Bilan du projet – Conclusion
Analyse des résultats si projet réalisé









Difficultés rencontrées et solutions apportées




Règles à tirer de l’expérience – Apport personnel

A rédiger uniquement si le projet a été mis en œuvre dans l’entreprise.
Cette partie permet d’analyser le projet en comparant les résultats attendus et obtenus. (du CA HTgénéré par le projet).
Evaluation de la rentabilité avec les ratios de prospection.
Points positifs et négatifs.

Indiquer les résolutions
Peut être présenté sous forme de tableau présentant en face à face les difficultés et les solutions

Apports personnels
Apports professionnels

Annexes :

Entonnoir de prospection
Graphique
Il faut mettre en avant le travail de l’élève par rapport aux résultats attendus mis en avant dans les objectifs partie 2Exemples de thèmes de dossiers
Développement d’un secteur géographique, non exploité à ce jour
Lancement d’un nouveau produit ou service,
Développement du portefeuille client sur une nouvelle cible, sur un nouveau secteur géographique
Elargissement de la cible avec un produit existant
Mise en place et organisation d’une journée « portes ouvertes » pour attirer une nouvelle clientèle
Prospection téléphonique pour faire découvrir un nouveau concept
Campagne de prospection téléphonique pour présenter la nouvelle entreprise, ou nouveau service, ou nouveau produit
Réorganisation de la prospection,
Recherche de rentabilité (réadapter un plan de tournée, utiliser de nouveaux outils de prospection….)
Développement du portefeuille clients de l’entreprise






















 PAGE 32/ NUMPAGES 38

 PAGE \* MERGEFORMAT 33





ANNEXE 1. LISTE DES ENTREPRISES POSSIBLES

ANNEXE 2 : DOSSIER PRODUITS- ENTREPRISE-MARCHE

page de garde
sommaire
pagination
annexes

ANNEXE 3 : LISTE DES DOCUMENTS A CREER ET MATERIEL POUR L’EPREUVE E2

Vous devez absolument apprendre par cœur les argumentaires, les réponses aux objections avec les techniques, le script d’accueil client et surtout la trame d’auto-analyse.

ANNEXE 4 : document de cadrage jury et candidat


ANNEXE 4 bis : document de cadrage jury et candidat complétés


BACCALAUREAT PROFESSIONNEL VENTE
Prospection - Négociation - Suivi de clientèle
E2 (U2) : Négociation - Vente / coefficient 4
Temps de préparation : 30 minutes
Durée : 40 Minutes maximumAcadémie de :

Centre d’interrogation :

session :Nom du candidat :N°GRILLE D’ÉVALUATION E2 (U2) / Épreuve orale ponctuelle
Maîtrise des techniques de vente - Aptitude à mener une négociationPhase .1. SIMULATION de Négociation - Vente
Durée : 20 Minutes maximum





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/
30 Ptsƒð Aptitude à mettre en Suvre des techniques de négociation lors de la simulation de négociation vente
- -
-
+
+ +- Prise en compte des déterminants de la négociation : le profil du client, le repérage des besoins, les caractéristiques des produits vendus, les objectifs de négociation- Habileté à utiliser des techniques de vente liées à la présentation de l’offre, à l’argumentation, au traitement des objections, à la conclusion- Mise en avant d’une démarche de négociation permettant d’atteindre les objectifs fixésPhase .2. ENTRETIEN avec la commission
Durée : 20 Minutes maximum




& & .
/
30 Ptsƒð Pertinence et rigueur de l analyse de la négociation- --++ +- Repérage des points forts et des points faibles de la simulation de négociation vente- Explicitation des attitudes et des techniques de vente mises en Suvre dans la simulation- Justification de la cohérence de la démarche de négociation avec la situation donnée et avec la stratégie de l entrepriseCOMMUNICATION


& & .
/
20 Ptsƒð Qualité de la communication orale professionnelle dans une situation de négociation vente
- -
-
+
+ +- Communication orale lors de la simulation- Communication orale lors de l’entretien- Aptitude à convaincreAPPRÉCIATIONS DE LA COMMISSION D’INTERROGATION
Points forts
Points faiblesNoms et Signatures des examinateurs :

Date :Pénalisation :

Note : / 80….. / 20Pénalisation : - 20 points sur 80 par élément manquant (fiche ou partie entreprise) dans le dossier. La commission d’interrogation se réserve le droit de pénaliser le candidat dans une limite de 40 points sur 80, pour des situations non différenciées contenues dans le dossier qui lui est présenté.
NB : Joindre les documents de cadrage (jury et candidat) à la grille d’évaluation du candidat.

Note sur 20 arrondie au ½ point supérieur

Annexe 5 : grille évaluation E2


Annexe 6 : préparation à l’épreuve E2 (Jocelyne Benayoun – Cherifa Benamer)
– Cherifa Benamer


Annexe 7 : Guide auto-analyse, épreuve E2 (source : Jocelyne Benayoun)

Annexe 8 : Les documents à compléter suite au période de formation en milieu professionnel

Annexe 9 : Attestation de PFMP

Annexe 10 : Document récapitulatif des PFMP en seconde

Annexe 11 : Document récapitulatif des PFMP en première et terminale

Annexe 12 : grille intermédiaire d’évaluation E3 : projet de prospection

Annexe 13 : plan projet de prospection

Annexe 13 bis : explication du plan du projet de prospection


BACCALAUREAT PROFESSIONNEL VENTE
Prospection - Négociation - Suivi de clientèle
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Etablissement ou Centre :

session :Nom du candidat :N°
GRILLE D’ÉVALUATION E32 (U32) en CCF
Montage et soutenance du projet de prospection
PREMIÈRE SITUATION D’ÉVALUATION : MONTAGE DU PROJET DE PROSPECTION
Au cours de l’année de terminale, au fur et à mesure du montage du projet• ANALYSE DE LA SITUATION (Énoncé du problème) et PERTINENCE DE L’IDÉE DE PROJET (Énoncé de l’idée, cohérence de l’idée avec l’analyse)
/ 3


…….. sur
15 pts• MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE DE PROJET (Démarche suivie, partenaires contactés, études réalisées, pertinence des propositions retenues)

/ 7
• QUALITÉ ET RIGUEUR DE LA PRODUCTION ÉCRITE (forme)
/ 5DEUXIÈME SITUATION D’ÉVALUATION : SOUTENANCE DU PROJET DE PROSPECTION Durée : 30 minutes maximum• CLARTÉ ET COHÉRENCE DE LA PRÉSENTATION ORALE
(construction, plan, enchaînement des parties, rigueur de l’exposé, / 15
clarté des informations transmises, respect du temps)



…….. sur
45 pts• APTITUDE À CONVAINCRE LORS DES ÉCHANGES AVEC LA COMMISSION D’INTERROGATION (pertinence des arguments / 15 retenus, pouvoir de conviction, rigueur de la justification des choix)• UTILISATION JUDICIEUSE D’OUTILS DE COMMUNICATION / 15APPRÉCIATIONS DE L’ÉQUIPE PÉDAGOGIQUE
Points forts
Points faiblesNoms et Signatures :
• Du professeur de la spécialité
• D’un membre de l’équipe pédagogique
• Du professionnel:

Date :Pénalisation :

Note proposée : / 60

….. / 20
Pénalisation : - 15 points sur 60 par rubrique manquante (présentation de l’entreprise, origine du projet, démarche suivie, stratégie de prospection) dans le document de présentation du projet de prospection.

Note sur 20 arrondie au ½ point supérieur

Annexe 14 : grille d’évaluation E3


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