electro depot - mucadis

Ces compétences sont évaluées directement dans l'épreuve E5 : « management et gestion d'activité commerciale » et indirectement dans l'épreuve E6 : « conduite ... Les horaires dédoublés ne sont pas destinés à réaliser des travaux dirigés sous forme d'exercices, mais à appliquer en situation réelle les technologies de ...

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BTS Management des Unités Commerciales

SESSION 2009

Management et Gestion des Unités Commerciales

Epreuve : E4 Unité E4

Durée : 5 heures Ce sujet comporte 14 pages

ELECTRO DEPOT, activité discount du groupe Boulanger, a été créée en Août 2003. Société par actions simplifiée, ELECTRO DEPOT a ouvert les portes de son premier magasin le 13 mai 2004 à Bruay-la-Buissière, près de Béthune (Pas-de-Calais). ELECTRO DEPOT compte 24 magasins fin 2008, répartis dans toute la France, et prévoit de compter une quarantaine de points de vente dici 2010.

ELECTRO DEPOT sappuie sur un concept innovateur de distribution de matériel électrodomestique en mode Cash and Carry (Vous payez, vous emportez). Les magasins de type entrepôt sont sobres et sans luxe superflu. Ils sont situés en périphérie des grandes agglomérations sur des surfaces moyennes de 1 500 m².

Le magasin ELECTRO DEPOT de Capinghem, implanté sur une surface de vente de 1 150 m², est situé à proximité du centre commercial Auchan Englos et de l hypermarché Carrefour de Lomme dans la périphérie de Lille. Il a réalisé un chiffre d'affaires hors taxes de 9 800 K¬ en 2008.

L'équipe est composée d'une directrice, Catherine Daubagne, de deux directeurs adjoints, Vincent Villard et Abdou Figmir, dun responsable SAA (Service Après Achat et Logistique), Yoan Pangallo, et de 24 équipiers polyvalents : plein temps, temps partiel et stagiaires.

Vous avez rejoint l'équipe du magasin de Capinghem en tant que nouveau responsable adjoint. Catherine Daubagne, la directrice du magasin, vous demande de travailler sur les dossiers suivants :

Dossier 1 : Limpact dun incident grave sur la gestion et le management de lunité commerciale.
Dossier 2 : Le management de léquipe de lunivers PAM (Petits Appareils Ménagers).
Dossier 3 : La préparation dune opération promotionnelle.

NB : bien quinspirées dun cas réel, pour des raisons de confidentialité et de simplification, les données chiffrées et les mises en situation sont fictives.

DOSSIER 1 : L'IMPACT DUN INCIDENT GRAVE SUR LA GESTION ET LE MANAGEMENT DE LUNITE COMERCIALE
(ANNEXES 1 à 3)

Le début de lannée 2008 a été marqué par la fermeture du magasin pendant un mois suite à un incendie. Catherine, la directrice, vous demande de réaliser l'étude des performances commerciales de lunité commerciale sur lensemble de lannée. Afin déviter le renouvellement dun tel incendie, des mesures de prévention sont à mettre en uvre par Catherine et son équipe.

Létude des performances commerciales de lunité commerciale.
Déterminez limpact du mois de fermeture sur le chiffre daffaires et les performances commerciales. Commentez vos résultats.

Comparez les performances commerciales globales du magasin aux objectifs et à la moyenne nationale du réseau (rendement, chiffre daffaires, nombre de tickets, trafic annuel, panier moyen, taux de transformation). Commentez vos résultats.

La mise en uvre dactions de prévention.
Proposez trois actions de management à entreprendre par Catherine en complément des obligations des ERP (Établissements Recevant du Public) en matière de prévention des risques électriques et incendie.

Concevez une fiche de suivi assurant Catherine de la bonne application par léquipe des mesures de prévention des risques électriques.

DOSSIER 2 : LE MANAGEMENT DE L'EQUIPE DE LUNIVERS PAM
(PETITS APPAREILS MENAGERS)
(ANNEXES 4 à 6)

Lunivers PAM pose problème à Catherine : il existe un écart entre les objectifs et le chiffre daffaires réalisé. Lorigine de ce décalage semble provenir de léquipe commerciale. Catherine vous demande dintervenir en responsabilité sur lunivers PAM pour évaluer léquipe. Elle vous délègue également le bilan annuel dactivité et vous confie, pour réaliser le suivi, les fiches d'entretien annuel d'activité des quatre équipiers de lunivers PAM.

La constitution de léquipe commerciale.
Calculez le volume hebdomadaire d'heures de travail nécessaires pour assurer le fonctionnement de lunivers PAM.

Déterminez si léquipe actuelle, compte tenu des informations dont vous disposez, est en mesure d'assurer correctement les missions qui lui sont confiées.

Commentez vos résultats. Proposez des solutions.

Lamélioration des compétences de l'équipe.
Appréciez les points forts et les axes d'amélioration de l'équipe en général et de chacun de ses membres.

Composez le plan de formation de chaque membre de léquipe pour lannée 2009 en tenant compte des contraintes.
DOSSIER 3 : LA PREPARATION D'UNE OPERATION PROMOTIONNELLE
(ANNEXES 7 à 10)

Le magasin communique essentiellement par la diffusion de catalogues 4 fois par an dans les boîtes aux lettres de sa zone de chalandise. Vous profitez de la sortie du dernier catalogue pour mettre en place une opération promotionnelle qui vise à redynamiser lunivers Petit Appareil Ménager (PAM).

Vous étudiez les résultats des rayons de lunivers PAM.

Létude des performances de lunivers PAM.
Analysez les résultats du magasin par secteur. Commentez vos résultats.

Comparez les données du magasin par rapport aux résultats fournis par la tête de réseau.

Concevez, pour les 6 rayons du PAM, un tableau de bord graphique présentant les écarts entre le magasin de Capingheim et des magasins similaires de lenseigne pour :
la contribution au chiffre d'affaires ;
le chiffre d'affaires par mètre linéaire.

Analysez le résultat obtenu et proposez des actions de gestion et de management.

Pour dynamiser lunivers PAM, une promotion est organisée. Vous avez décidé de mettre en valeur le rayon petit déjeuner. Vous concevez à cet effet une tête de gondole dédiée à une cafetière.

La prévision des ventes de cafetières.
Calculez les quantités à vendre :
pour réaliser l'objectif de chiffre d'affaires ;
pour réaliser une marge globale supérieure de 15% à celle réalisée lors de l'opération de l'année dernière.

Retenez une option entre les deux résultats. Justifiez votre choix.

Vous êtes chargé détablir léchéancier des commandes et des livraisons pour l'opération de mise en avant de la cafetière Moulinex. Lexpérience des autres directeurs adjoints vous a conduit à retenir comme hypothèse de ventes prévisionnelles une quantité de 1.350 unités.

L'approvisionnement.
Chiffrez les ventes quotidiennes prévisionnelles pour la durée de la promotion.

Présentez le programme d'approvisionnement de la cafetière MOULINEX pour la durée de la promotion. Commentez vos résultats.

BAREME INDICATIF

DOSSIER 1 : 20 points
DOSSIER 2 : 25 points
DOSSIER 3 : 30 points
Forme : 5 points

TOTAL : 80 points

LISTE DES ANNEXES

NUMEROINTITULEPAGES1Electro Dépôt : le hard discount
Selon Boulanger52Prévention des risques électriques
et dincendie63Données sur l'activité
74Le fonctionnement
de lunivers PAM85Fiches d'entretien annuel d'activité
des quatre équipiers du PAM.
9, 106Catalogue des formations
117Résultats de l'activité par secteur
128Les performances des rayons
de lunivers PAM 139L'opération promotionnelle
1410L'approvisionnement
14

ANNEXE 1 : Electro Dépôt : le hard discount selon Boulanger

" Electro Dépôt est une alternative à la nouvelle distribution en France. Les magasins concernent une gamme de clientèle qui veut acheter utile, simple, malin et pas cher" affirme Pascal Roche, directeur général aux diversifications de Boulanger (groupe Auchan)... Boulanger a basculé dans le hard discount... Le magasin est sommaire, un sol en béton peint en gris clair, le plafond de même avec les gaines de soufflerie apparentes, des néons sans personnalité, pas de spots directionnels. Les produits sont présentés dans leur carton, avec des prix estimés à "15 à 20 % inférieurs à la concurrence", empilés sur des racks en hauteur (environ 4,50m), la plupart repeints en jaune. Le jaune et le noir sont les couleurs de la nouvelle enseigne, dont le logo est un bonhomme stylisé poussant un diable : tout un symbole. Les équipiers nont pas de tenue, mais un simple gilet (à 20 euros, précise-t-on). Ils ne refusent pas un conseil à un client, ou de brancher un appareil pour montrer comment il fonctionne : ils ont été formés aux produits. Mais leur présence est "d'assister, non pour le choix, mais pour l'enlèvement".

"Nous ne cherchons pas des produits peu chers, reprend Pascal Roche, mais à rendre les produits moins chers". Et de citer l'exemple du DVD : ici, il n'y a que quatre modèles, mais achetés en grandes quantités, vendus avec des marges moindres, donc moins chers. L'objectif est de raisonner par rapport au produit et par rapport au client, car les responsables d'Electro Dépôt sont convaincus qu'il existe, en particulier pour le hard discount, une clientèle informée qui recherche le "produit fiable au meilleur prix". Ils refusent aussi de se comparer en termes de concurrence, avec leur maison mère ou avec ses concurrents, comme Darty. "Nous visons une clientèle autre ; ni riche, ni pauvre, ou les deux à la fois. Ce sont les enseignes traditionnelles qui devront se situer par rapport à nous", estiment-ils.

Et de résumer leur stratégie expérimentale : des marges comprimées, des frais rationnalisés. Deux exemples : le SAV (1 an ou 3 ans sur option) repart vers la marque ou est sous-traité. Autre économie : le téléphone du magasin est en liste rouge, parce que répondre, "c'est perdre du temps, donc de l'argent".

Extrait du dossier de presse Electro Dépôt

ANNEXE 2 : Prévention des risques électriques et dincendie

Les établissements recevant du public (ERP) sont soumis à une réglementation particulière concernant la sécurité incendie. Ils sont tenus tant au moment de la construction quau cours de lexploitation :
de respecter les mesures de prévention et de sauvegarde propres à assurer la sécurité des personnes
de se conformer à des règles précises touchant à la fois la construction (matériaux), à léquipement du site en matériel dintervention (nombre dextincteurs au mètre carré) au contrôle et à la maintenance des installations ainsi quà la formation du personnel.
de mettre en uvre des procédures (existences de contrats de maintenance, tenue dun registre de sécurité, réalisation dexercices) et vérifier régulièrement la bonne marche des équipements de sécurité (tests, exercices dévacuation,).
de faire procéder pendant la construction (matériaux) et périodiquement en cours dexploitation aux vérifications nécessaires soit par des organismes agréés soit par les professionnels compétents (chauffagiste, électricien).
Cest la Commission de Sécurité qui effectue régulièrement des visites de contrôle du respect des normes dans les établissements.
Lors de la visite, le chef détablissement doit présenter outre le registre de sécurité les procès verbaux, rapports de contrôle ou audits de conformité des constructions et installations, qui prouveront la validité des mesures de sécurité prises dans létablissement.

Source : www.protection incendie.com

Risques électriques :
Causes des principaux accidents
- Installation précaire ou provisoire (ex. décors occasionnels, guirlande lumineuse)
- Armoire ou coffret électrique non fermé à clef
- Matériels défectueux

Prévention des risques électriques :
- Les prises de courants ne sont pas surchargées
- Les cordons électriques sont adaptés aux matériels
- Les branchements électriques sont réalisés hors de portée des clients
- Les installations précaires sont bannies
- Les produits défectueux sont retirés
-
Source : Sécurité de la clientèle dans les Magasins, Conseil du commerce de France

ANNEXE 3 : Données sur l'activité

Magasin de Capinghem
Résultats de l'activité :

20072008OBJECTIFS 2008CAHT EN K¬ 9 1509 80010 220TAUX DE MARQUE (%)20,620,520,4
Le panier moyen est de 76 ¬ HT.

Indicateurs de fréquentation du magasin :
Le magasin est ouvert 310 jours par an.
La moyenne quotidienne de fréquentation est de 1 200 entrées par jour.
Le magasin comporte 40 places de parking.

Ventilation mensuelle du chiffre daffaires :
L'activité du magasin connaît une saisonnalité des ventes. L'étude des performances des années précédentes a permis dattribuer les pourcentages suivants :

moisJanvFévMarsAvrMaiJuinJuilAoutSeptOctNovDécVentilation
(%)667810935791218
Communiqué diffusé à la presse locale
- le 2 janvier 2008 :
ELECTRO DEPOT Capinghem a subi un incendie le 1er janvier 2008 suite à des problèmes électriques. Des travaux sont à réaliser avant la réouverture du magasin.

- le 15 février 2008 :
Lactivité du magasin de Capinghem a repris le 1er février 2008. Les travaux réalisés ont permis de mettre aux normes le système électrique du magasin.

Ensemble des magasins de lenseigne :
Les magasins sur une surface moyenne de 1 500 m² réalisent un CA/m² de 8 200 K¬ HT, avec un taux de transformation de 32% et un panier moyen de 75 ¬ HT.

ANNEXE 4 : Le fonctionnement de l univers PAM

La composition de l équipe

L'équipe de l univers PAM est composée de 4 équipiers :
- Karima : 35 heures, « équipier compagnon » qui accompagne les nouveaux équipiers, sur une durée minimum de la moitié du temps de travail du nouvel embauché.
- Samir : 35 heures, équipier magasin et magasinier, chargé de la réception de la livraison.
- Romain : 20 heures, équipier magasin.
- Justine : 20 heures, polyvalente caisse.

Romain, sportif de haut-niveau, s'entraîne le mardi et jeudi dès 17 heures, et participe à des compétitions qui l'obligent à se déplacer dès le vendredi midi.

Justine est étudiante, en dernière année décole des Beaux Arts et envisage de poursuivre ses études à Paris à partir de septembre 2009.

Les horaires du magasin

Le magasin est ouvert du lundi au vendredi de 9h30à 12h30 et de 14h00 à 19h30 et le samedi de 9h30 à 19h30 sans interruption.
L'amplitude horaire maximum est de 10h00 avec une pause de 20 minutes minimum.

Les contraintes organisationnelles

Le magasin est livré 2 fois par semaine le lundi et le jeudi. Un équipier de chaque univers (donc PAM) est mobilisé de 7h00 à 11h00 pour la livraison.

La présence en caisse de l'équipier polyvalent PAM est nécessaire pour un volume de 2 heures le samedi (16h00 à 18h00).

Pour lunivers PAM, un équipier doit être présent tous les jours une demi-heure avant louverture du magasin. Un équipier est également présent tous les jours pendant une demi-heure après la fermeture du magasin.
Il sagit dune heure journalière qui permet de préparer la surface de vente.

Présence sur la surface de vente :
1 équipier le matin, 2 équipiers laprès-midi
2 équipiers le vendredi matin
3 équipiers les mercredi après-midi et vendredi après-midi
3 équipiers le samedi journée.

Les contraintes budgétaires

L univers PAM dispose annuellement d un budget destiné à la formation d un montant de 1 500 ¬ . Ce budget est uniquement destiné à payer les modules de formation suivis par les salariés.

Lunivers PAM dispose dun crédit-temps pour la formation de 7 jours sur lannée. Le remplacement des salariés en formation se fait par recours à un ou plusieurs salariés dautres univers sur la base de 7 jours maximum. Au-delà, les heures de remplacement se feront par un financement à partir de la masse salariale annuelle attribuée à lunivers.
ANNEXE 5 : Fiches dentretien annuel dactivité des quatre équipiers du PAM

ANNEXE 5 : Fiches dentretien annuel dactivité des quatre équipiers du PAM (suite)

ANNEXE 6 : Catalogue des formations

Les formations collectives sont assurées par des manageurs dElectro Dépôt.
Elles se déroulent sur des journées discontinues.
Elles regroupent des salariés de magasins de la même région.
Les journées de formation sont programmées sur le temps de travail.

Les formations individuelles à distance nécessitent la mise à disposition par lunité commerciale dun poste de travail connecté à linternet.

Lensemble des formations est réalisé durant le temps de travail des salariés.

Programme interne 2009Module 1
Développer les flux de clientèleModule 2
Organiser lespace de venteModule 3
Théâtraliser des rayonsDurée : 2 joursDurée : 2 joursDurée : 4 heures soit 2 h * 2Formation collective en salleFormation collective en salleFormation à distance individuelleCoût : 300 ¬ par participantCoût : 450 ¬ par participantThèmes
le merchandising de séduction
la fidélisation
les actions de promotion Thèmes
les techniques de merchandising
les chiffres du rayonThèmes
l adéquation besoins/clients et zone de chalandise
l animation dun rayon

Programme interne 2009Module 4
VendreModule 5
Sécuriser lespace de venteModule 6
Connaitre le produitDurée : 3 joursDurée : 4 heures soit 2 h* 2Durée : 2 joursFormation collective en salleFormation à distance individuelleFormation collective en salleCoût : 500 ¬ par participantCoût : 300 ¬ par participantThèmes
la qualité du service client
la réponse aux attentes du client
les outils d aide à la venteThèmes
les risques liés aux produits
les risques liés aux matériels
les bonnes pratiquesThèmes
construire un argumentaire
devenir un expert
mettre en uvre lauto-formation

ANNEXE 7 : Résultats de l'activité par secteur

L'activité du magasin est décomposée en 5 secteurs :
- l'Electroménager, décomposé lui-même en Grands Appareils Ménagers (GAM), Petits Appareils Ménagers (PAM) et Arts de la table ;
- l'Image ;
- l'Informatique ;
- le Multimédia ;
- le Son/Hifi.

SecteursCAHT 2008 en K¬
Magasin de CapinghemObjectif CAHT 2008
en K¬ ELECTROMENAGER
dont :4 4945 110- univers GAM2 9403 066- univers PAM1 4071 840- univers Arts de la table147204IMAGE1 3361 226INFORMATIQUE1 8621 840MULTIMEDIA1 3731 329SON/HIFI735715ANNEXE 8 : Les performances des rayons de lunivers PAM

La tête de réseau de lenseigne vous communique les résultats agrégés d'un ensemble de magasins comparables à celui de Capinghem :

RAYONEXEMPLECAMARGEMLcontribution au CAcontribution à la margeCA/MLTAUX DE MARQUEPetit déjeunercafetière1 75946414010,50%10,05%12,5626,38%Soin du lingefer à repasser2 01156610012,00%12,26%20,1128,15%Beauté sèche cheveux2 26268013013,50%14,73%17,4030,06%Traitement de l'air et des solsVentilateur, aspirateur3 60399218221,50%21,49%19,8027,53%Préparation culinaire, petite cuisson, accessoiresFriteuse, robot4 2731 17720025,50%25,50%21,3727,55%Cuissonmicro ondes2 84873716017,00%15,97%17,8025,88%TOTAL16 7564 616912100,00%100,00%18,3727,55%

Le système dinformation du magasin vous a permis dobtenir les informations concernant lunivers PAM :

RAYONEXEMPLECAMARGEMLcontribution au CAcontribution à la margeCA/MLTAUX DE MARQUEPe7efor{~ÕÜÞâôö÷þÿ D E f g r s ó

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