normes de qualite ? une introduction - UVCW
La certification des comptes annuels et de leurs annexes : les CAC certifient que
...... et du contrôle de qualité du travail de l'auditeur d'autre part, le programme ...
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vie privée, des convictions idéologiques, philosophiques et religieuses, le droit de plainte, l'information et la participation de l'utilisateur, compte tenu également du contexte social de l'utilisateur;
l'efficacité et l'efficience des soins et services dispensés ainsi que du fonctionnement;
la continuité des soins et services dispensés ainsi que du fonctionnement ».
Chaque maison de repos et de soins doit disposer dun programme relatif à la qualité au plus tard 2 ans après lentrée en vigueur des nouvelles normes. Ce programme précise la politique de qualité, la politique de formation et lévaluation de la qualité et de lefficacité des soins administrés aux résidants.
Récemment un parlementaire a interpellé la Ministre fédérale de la Santé publique sur cette matière et a notamment posé les questions suivantes :
« Les institutions doivent disposer dun programme damélioration de la qualité. Les institutions devront-elles obtenir un label ISO 9001 ou 9002 ? Des outils pédagogiques dassistance à lévolution et à lamélioration existent-ils ? Y a-t-il un programme-type ? Des organismes seront-ils reconnus pour élaborer ces programmes de qualité ? Chaque maison de repos et de soins doit-elle avoir une politique de formation? »
La Ministre a répondu en ces termes : « Larrêté royal du 24 juin 1999 vise à une amélioration globale de la qualité des soins et de la formation du personnel. Aucune norme nest imposée, ni aucun recours à une société extérieure. Linitiative est laissée aux directions, qui doivent toutefois faire la preuve quun programme existe et quil est conforme à larrêté royal. Lobjectif de larrêté royal est la réflexion et la conscientisation du secteur, non une augmentation des coûts qui mettrait les institutions en difficulté ».
Notons que la notion de programme nest pas arrêté dans la réglementation. Selon le « Petit Robert », un programme est « Suite dactions que lon se propose daccomplir pour arriver à un résultats ».
Des éléments dune démarche qualité
La mention explicite de politique de qualité dans les normes MRS est récente. Néanmoins, certaines législations MR/MRS proposent déjà des éléments qui participent à une démarche de qualité en ce sens quils «organisent, évaluent et améliorent, de manière systématique, la qualité de soins ou de services ». Nous en citerons trois.
Dossiers de soins
Pour les résidants A, B ou C, un dossier de soins par bénéficiaire doit être tenu depuis juillet 1996.
Ce dossier de soins individuel doit comporter au moins les données suivantes: le plan de soins et d'assistance dans les actes de vie journalière, établi par la personne responsable des soins dans l'institution, qui précise la contribution des différentes catégories de personnel prévu pour l'intervention forfaitaire. Ce plan est évalué et adapté au moins une fois par mois en fonction de l'évolution du degré de dépendance par rapport aux soins (
).
HACCP
Pour leur cuisine, les maisons de repos doivent appliquer lHACCP depuis octobre 1997.
LHACCP est une méthode de travail qui vise, par des mesures préventives, à la sécurité des denrées alimentaires. Elle consiste notamment en lanalyse des dangers possibles et la mise en uvre de mesures de contrôle et de surveillance efficaces dans le traitement de lalimentation.
La mise en oeuvre de lHACCP passe par la définition dune série de procédures.
Les déchets (Bruxelles)
Depuis 1994, un responsable des déchets des soins de santé doit être désigné par le CPAS bruxellois qui gère une MR ou MRS. Il établit un plan relatif à la prévention et à la gestion des déchets. Ce plan est à actualiser au moins tous les deux ans et comprend notamment :
les actions entreprises pour prévenir l'apparition des déchets;
les déchets triés, les modalités de prétraitement, le schéma de la filière des déchets;
les actions entreprises pour promouvoir la réutilisation et/ou le recyclage des déchets.
Qualité et financement des soins (Ré)concilier ?
a) Dans le système actuel de financement, la qualité est découragée. Certes, il y a des exigences significatives en termes dencadrement, de continuité des soins, de dossier de soins,
Toutefois, lintervention de lINAMI est liée à la dépendance : au plus la personne est dépendante, au plus le financement est important. Si le soin prodigué améliore lautonomie de la personne, il y a une diminution de lintervention. Or, la poursuite du soin est souvent la condition du maintien de lamélioration de lautonomie : les prestations ne sont pas curatives.
Dans son ambitieuse note concernant la politique des personnes âgées (« Devenir et être âgé dune manière active »), le Ministre des Affaires sociales et des Pensions, Frank Vandenbroucke « propose de mettre laccent sur lorganisation dune évaluation systématique de la qualité pour ce qui est de lorganisation des soins ».
« Labsence dun système fiable évaluant la demande et le besoin de soins des personnes âgées de façon globale constituent une déficience importante dans la méthode actuelle (
).
Pour réaliser un continuum de soins, il faudrait que les différents partenaires utilisent un instrument de base commun, qui pourrait être complété avec des éléments spécifiques dapplication pour les soins à domicile et/ou résidentiels(
).
Des instruments uniformisés fournissent une information précieuse en vue dune macro-évaluation des besoins de soins, mais aussi en vue dune évaluation systématique de la qualité. Lintroduction dun instrument standard seffectuera dès le début sous forme électronique et une banque de données devra être créée rapidement pour permettre de fournir un feed-back au secteur de soins en ce qui concerne la qualité fournie. En même temps, cela permettra dévoluer vers un financement sur la base dactivités, plutôt que sur la base de normes dagrément, et de vérifier lefficacité (
).
« Pour éviter quun établissement ou une équipe infirmière tire profit dun profil de soins maximal et soit donc moins tenté de favoriser une autonomie optimale, il faut lier rapidement des critères de performance au financement. Un bon indicateur, par exemple, est la durée de la période dautonomie. En attendant quun nouvel instrument devienne entièrement opérationnel, on pourrait développer, sur la base de lévolution dans le temps du score KATZ individue,l un indicateur pour une correction bonus/malus par rapport au financement accordé ».
Pratiquement, le Ministre des Affaires sociales envisage donc ladoption dun nouvel instrument dévaluation de lautonomie, une évaluation systématique de la qualité sur cette base et un incitant à lamélioration de lautonomie. Nous lavons souligné : la visée but est ambitieuse. Exiger la rédaction de politiques de qualités si lon ne remédie pas au « désincitant » structurel du financement actuel ne serait toutefois pas crédible.
b) De manière plus générale et à limage de lensemble de la société, la maison de repos est traversée par la tension entre le social et léconomique. Certes, dépenser beaucoup nest pas dépenser bien. Toutefois, en maison de repos comme le note M.T. Casman « Le danger est que la fonction économique finisse par trop estomper la fonction sociale de ce type dinstitution. Qualité de soins a tendance à se conjuguer avec efficacité au moindre coût
et nous avons à plus dune reprise évoqué la surcharge de travail ou lorganisation déficiente qui peut régner dans certaines maisons ».
LA QUALITE POUR QUI ?
Par définition, la qualité totale doit être présente en tout.
Toute organisation humaine a de multiples dimensions et relations. En théorie, la gestion « qualité totale » requiert donc une démarche particulièrement complexe. Les niveaux où la qualité devraient être assurée et améliorée sont en effet multiples.
A titre illustratif, la qualité avec :
Les clients (usagers)
Cest la satisfaction du client. En terme économique, il est généralement accepté quune qualité plus élevée requiert un prix plus élevé.
Le personnel
La satisfaction du personnel correspond à son épanouissement sur le lieu de travail.
Les actionnaires et créanciers
Un placement de qualité est un placement qui offre un rendement appréciable avec un niveau de risque faible (ex. : rating AAA).
Les fournisseurs
Le bon client est celui qui achète régulièrement et paie sans retard.
E. Lenvironnement naturel et social
Lorganisation se développe-t-elle en symbiose avec son environnement ? Il y a une dimension écologique (pollution, déchet,
) et développement (ancrage vs délocalisation, mécénat,
). Cela renvoie notamment au débat shareholders (actionnaire « propriétaire ») vs stakeholders (personne intéressée « citoyens »).
Par ailleurs, une démarche qualité requiert une définition de la qualité. Il faut se prononcer sur ce que lon considère « bon ou bien » et donc poser des jugements de valeur. On ne se situe donc pas dans une démarche purement technique.
QUALITE TOTALE
Historiquement, les politiques dassurance qualité ont débuté dans lindustrie (économie matérielle) et sont centrées principalement sur le client (acheteur). « Lassurance de la qualité a pour but détablir un climat de confiance en assurant au client que les processus sont maîtrisés afin de répondre au mieux à ses exigences et les satsifaire».
La démarche qualité totale est plus ambitieuse. Les définitions de la qualité totale sont multiples. Nous en citerons deux. La première vaut par sa précision, la seconde pour sa globalité.
a) Système fondé sur l'amélioration permanente de tous les secteurs de l'entreprise, de la conception du produit ou du service jusqu'à son utilisation par un client satisfait.
L'objectif de la qualité totale est d'atteindre le «zéro défaut» dans tous les domaines. La qualité totale est caractérisée par les facteurs suivants: un produit, bien ou service, de qualité requise, livré en quantité désirée, à temps, au lieu voulu, au moindre coût pour le client et l'entreprise ».
b) La satisfaction équilibrée, simultanée et mutuelle des besoins des actionnaires, des clients et des personnels de lentreprise, réalisée en collaborant avec des partenaires externes, en amont et en aval tout en contribuant au développement de lentreprise.
Lignes de force dune démarche qualité
A notre connaissance, les lignes de force dune démarche qualité sont les suivants:
chaque organisation définit le niveau de qualité quelle souhaite atteindre et les améliorations quelle souhaite entamer. On nimporte pas un niveau de qualité : on le définit en interne. En outre, il sagit dun processus continu : il faut prévoir des actions pour améliorer la qualité (« Il ny a pas déquilibre, il ny a que des équilibristes ») ;
l'entreprise place les clients, tant externes qu'internes, et non plus le produit ou le service, au centre de ses préoccupations: elle analyse leurs besoins aussi bien explicites qu'implicites et optimise ses processus afin de les satisfaire, ni plus ni moins;
en lieu et place d'une organisation verticale, l'entreprise développe un management à la fois participatif, anticipatif et préventif qui favorise le travail sur les causes plutôt que sur les effets. A cet égard, rappelons que lapproche dominante est de type Up-bottom ;
à la culture d'entreprise essentiellement orale, on substitue des procédures de travail écrites, opérationnelles et pragmatiques (« écrire ce que l'on fait, faire ce que l'on a écrit et pouvoir en apporter la preuve »). Celles-ci doivent être évolutives. On se dote d'outils fiables afin de mesurer la qualité, notamment par son coût et non plus seulement par des mesures techniques.
LISO - un référentiel pour lassurance qualité
Dans le monde des entreprises, la certification ISO est devenue un outil de travail courant.
Qu'est-ce que l'ISO ?
L'ISO est l'Organisation internationale de normalisation (International Standard Organi-sation). Depuis 1947, elle a pour mission de favoriser le développement de la normalisation afin de faciliter les échanges entre pays. En 1992, l'Union européenne a adopté les normes ISO 9000 comme normes officielles de qualité.
« ISO 9000 » et « ISO 14000 » sont deux familles de normes. L ISO 9000 traite principalement du « management de la qualité ». "Le management de la qualité" précise ce que lorganisation fait pour assurer que ses produits sont conformes aux exigences du client.
ISO 14000 traite principalement du « management environnemental ». Il sagit de ce que lorganisation fait pour réduire les effets nuisibles de ses activités sur lenvironnement.
ISO 9000 comme ISO 14000 concernent des processus, et non des produits, du moins, pas directement. Ce qui différencie les normes ISO, c'est leur domaine d'application et non leur niveau de qualité.
La certification selon l'ISO
La vérification de la mise en place du système qualité du fournisseur selon la norme est accomplie par un organisme tiers, dûment accrédité, qui vient effectuer un audit sur place. Elle donne lieu à l'attribution d'un certificat si les procédures sont déclarées formellement conformes aux normes. Un audit de suivi est effectué chaque année pour vérifier l'application effective et continue du système d'assurance de la qualité. Tous les trois ans, le certificat doit être renouvelé.
LEFQM - un référentiel pour la qualité totale
Le modèle EFQM est basé sur l'évaluation pondérée, par des membres de l'organisation, de son degré d'excellence dans neuf domaines essentiels pour garantir la qualité. Cinq concernent les facteurs qui conduisent aux résultats, 4 portent sur les résultats
FACTEURS >>>>>RESULTATS >>>>>
Personnel
(9%)
Résultats pour le personnel
(9%)
Leadership
(10 %)
Politique et stratégie
(8%)
Processus
(14 %)
Résultats pour
Les clients
(20 %)
Résultats et performances clés (15 %)
Partenariat
Et ressources
(9 %)
Résultats pour la collectivité
(6%)
