Les bases de la communication - Cours de vente
TAF n° 2 Complétez le schéma de communication (annexe 2) en précisant l'
émetteur, le récepteur, le message, le canal, le message en ... C'est pour le
dépliant « SANTÉ-JEUNES, bientôt l'examen ». ... Dans la colonne
communication, préciser si la communication est externe ou interne. ...
PROPOSITION DE CORRIGE ...
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ClasseBAC Professionnel « services »ThèmeEtablir et faciliter la relation de communicationSéquenceN° 2 : Les bases de la communicationObjectifIdentifier les mécanismes de communication
Mise en situation
Votre entreprise :
Vous êtes stagiaire depuis une semaine au CRIJ (Centre Régional d'information Jeunesse), 8, Rue Voltaire 38000 Grenoble.
Votre mission :
La personne chargée de laccueil doit être une femme, ou un homme, de communication, mais dans de nombreux cas elle (il) ne connaît pas ou mal ses interlocuteurs.
Elle (il) ne doit pas les heurter. Elle (il) doit les mettre en confiance. Pour cela elle (il) doit bien connaître les mécanismes de la communication.
Vous décidez danalyser des situations de communication observées au CRIJ.
TRAVAIL A FAIRE
TAF n° 1 Prenez connaissance des tâches qui vous sont demandées, et analysez pour chaque cas la situation de communication dans laquelle vous vous trouvez lors de l'exécution de la tâche demandée acteurs de la communication, message, canal, objectif, type de communication (communication interne ou externe). Document 1 à consulter, annexe 1 à compléter.
TAF n° 2 Complétez le schéma de communication (annexe 2) en précisant lémetteur, le récepteur, le message, le canal, le message en retour. Document 2 à consulter, annexe 2 à compléter.
TAF n° 3 Complétez les schémas de communication (annexe 3) en précisant lémetteur, le récepteur, le message, le canal, le message en retour. Annexe 3 à compléter
DOCUMENT 1
Consignes de travail de votre responsable de stage
Bonjour! Jeudi 8 h
1 - Je pars en déplacement toute la journée mais je te fais confiance pour faire avan cer quelques travaux, en plus de l'accueil des visiteurs.
2 - Très urgent ! Téléphone à la SNCF pour leur demander les nouveaux tarifs pour les jeunes. Peut-on obtenir une centaine d'imprimés?
3 - Prépare la réponse pour Cécile Dubois (voir sa lettre et la documentation sortie). Il faut présenter les informations de façon simple.
4 - Je devrais rencontrer Pierre Vibert (bureau 14) à 10 h. Vas-y à ma place et demande-lui les statistiques des emplois d'été. J'en aurai besoin à mon retour.
5 - Commence à préparer un résumé de l'article « Pas d'amphé dans les amphis » (10 lignes dactylographiées environ). C'est pour le dépliant « SANTÉ-JEUNES, bientôt l'examen ». On pourrait faire 2 parties : D'accord / Pas d'accord (attention quand même pour le tabac : faire une partie « à la rigueur... ».
6 - Réserve 2 AR par Minitel pour Paris lundi prochain (départ vers 7 h, retour vers 20 h - 2 cI. N. Fumeur).
Je compte sur toi. A demain ! Jean Paul
ANNEXE 1
TACHESEMETTEURRECEPTEURMESSAGECANALOBJECTIFCOMMUNI-CATION1
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3
4
5
6
Dans la colonne communication, préciser si la communication est externe ou interne.
DOCUMENT 2
ANNEXE 2
Complétez le schéma de communication suivant en précisant lémetteur, le récepteur, le message, le canal, le message en retour.
ANNEXE 3
Monsieur Bouquet, VRP, transmet à sa société une commande urgente à partir du fax de son client (votre responsable) Jean-Paul Berthon.Vous téléphonez à la FNAC pour connaître le prix du disque que vous allez offrir à votre camarade pour son anniversaire.Votre collègue, Mme DURAND commande des articles sur le site Internet de la redoute.
FICHE DE CONNAISSANCES
DEFINITION
Il y a communication lorsquune personne transmet une information à une autre personne.
1. La situation de communication
La situation de communication peut sanalyser à partir du tableau suivant :
Qui ?EmetteurLémetteur désigne la source de linformation, du message.Dit quoi ?MessageLe message est le contenu de la communication.Dans quel contexte ?RéférentLe référent est la situation, lobjet, la personne auxquels on se réfère.Par quel moyen ?CanalLe canal est la voie de circulation du message.A qui ?RécepteurLe récepteur désigne le destinataire dun message.Avec quel effet ?ImpactLimpact est leffet produit par le message sur le destinataire.Pourquoi ?ObjectifLobjectif est le but visé par lémetteur du message.Retour
ou Feed-backLémetteur sassure que le message a bien été reçu et compris par le récepteur ; soit par la reformulation du message par le récepteur, soit en tenant compte des réactions du ou des récepteurs au cours de la communication.
2. Le schéma de communication
Schéma
Canal : Le téléphone
Émetteur : FlorianMessage : Je veux commander 50 bouteilles de parfumRécepteur : « La société Beau parfum »Message en retour (désapprobation): Vous n'avez pas encore réglé votre dernière facture
PROPOSITION DE CORRIGE
Schéma
Canal : Oral
Émetteur : TournesolMessage : Embarquement lui et son appareilRécepteur : Capitaine HaddockMessage en retour (désapprobation): Refus par écrit (sourd)
Schéma
Canal : Oral
Émetteur : TournesolMessage : Embarquement lui et son appareilRécepteur : Capitaine HaddockMessage en retour : Refus par écrit (sourd)
Schéma
Canal : Ecrit (Fax)
Émetteur : BouquetMessage : CommandeRécepteur : Société XMessage en retour : Accusé de reception
Schéma
Canal : Oral (Tel)
Émetteur : VousMessage : Demande de renseignementRécepteur : Vendeur ? FNACMessage en retour : Prix du disque
Schéma
Canal : Visuel (Internet)
Émetteur : DurandMessage : CommandeRécepteur : Ordinateur redouteMessage en retour : Confirmation Livraison
TACHESEMETTEURRECEPTEURMESSAGECANALOBJECTIFCOMMUNI-CATION1StagiairePublicAccueillir les visiteurs
OralDonner des informationsExterne2StagiaireSNCFDemander un envoi de tarifs
TéléphoneRecevoir 100 dépliantsExterne3CRIJCécile DUBOISRépondre à des demandes de renseignements
Lettre
(écrit)Informer des possibilitésExterne4StagiairePierre VIBERTDemander les statistiques des emplois dété
OralObtenir des statistiquesInterne5CRIJJeunes lycéens étudiantPréparer un résumé darticles
Dépliant
(écrit)Informer sur la santéExterne6StagiaireSNCFRéserver 2 A/R pour Paris
MinitelObtenir les réservationsExterne
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