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Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires

L'implantation des points d'accueil fait l'objet sur cette base d'un examen dans le .... Association des usagers à la conception des offres et outils de la relation de service : SVI, téléprocédures, etc. ... Amplitude d'ouverture de l'accueil physique ...... La masse salariale reconductible de l'année précédente est corrigée du ...




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 SOMMAIRE

 TOC \o "1-3" \u Préambule  PAGEREF _Toc360541511 \h 2
Développer les services aux familles, réduire les inégalités  PAGEREF _Toc360541512 \h 2
Renforcer le développement de l’offre d’accueil des jeunes enfants en direction de toutes les familles et de tous les territoires  PAGEREF _Toc360541513 \h 2
Contribuer à la structuration d’une offre « enfance et jeunesse » adaptée aux besoins des familles  PAGEREF _Toc360541514 \h 2
Soutenir la fonction parentale et faciliter les relations parents-enfants  PAGEREF _Toc360541515 \h 2
Favoriser l’intégration sociale des familles dans leur environnement et contribuer à la cohésion sociale sur les territoires  PAGEREF _Toc360541516 \h 2
Des offres de service inscrites dans les territoires  PAGEREF _Toc360541517 \h 2
Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits, simplifier les démarches  PAGEREF _Toc360541521 \h 2
Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires  PAGEREF _Toc360541522 \h 2
L’accès aux droits, au centre de l’offre de service de la branche Famille  PAGEREF _Toc360541523 \h 2
Améliorer le parcours d’insertion sociale des personnes et des familles en situation de précarité  PAGEREF _Toc360541524 \h 2
Favoriser, pour les familles, des conditions de logement et un cadre de vie de qualité  PAGEREF _Toc360541525 \h 2
Aider les familles confrontées à des événements ou des difficultés fragilisant la vie familiale  PAGEREF _Toc360541526 \h 2
Adapter la relation de service aux allocataires à leur diversité et à l’accroissement de la demande sociale  PAGEREF _Toc360541527 \h 2
Améliorer la compréhension des droits par l’allocataire en simplifiant les démarches et la réglementation  PAGEREF _Toc360541528 \h 2
Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits  PAGEREF _Toc360541531 \h 2
Verser le « juste droit » et maîtriser les risques  PAGEREF _Toc360541532 \h 2
Poursuivre la lutte contre la fraude  PAGEREF _Toc360541536 \h 2
Renforcer l’efficience des processus de gestion  PAGEREF _Toc360541537 \h 2
Promouvoir une dynamique de développement durable en lien avec le plan cadre de la Sécurité sociale  PAGEREF _Toc360541538 \h 2
Les clefs de la réussite  PAGEREF _Toc360541539 \h 2
Contribuer à l’élaboration, à la mise en œuvre et à l’évaluation des politiques familiales et de solidarité  PAGEREF _Toc360541540 \h 2
Accompagner les salariés dans la mise en œuvre du changement  PAGEREF _Toc360541544 \h 2
Optimiser le fonctionnement du réseau de la branche Famille  PAGEREF _Toc360541550 \h 2
Adapter les dispositifs et les outils de pilotage de la performance aux nouveaux enjeux  PAGEREF _Toc360541554 \h 2
Un système d’information aligné sur les enjeux stratégiques  PAGEREF _Toc360541555 \h 2
Une politique de communication pour appuyer la mise en œuvre des objectifs de la Cog  PAGEREF _Toc360541556 \h 2
Les fiches thématiques  PAGEREF _Toc360541557 \h 2
Fiche n° 1 : Renforcer le développement de l’offre d’accueil des jeunes enfants en direction de toutes les familles et de tous les territoires  PAGEREF _Toc360541558 \h 2
Fiche n° 2 : Contribuer à la structuration d’une offre « enfance jeunesse » adaptée aux besoins des familles  PAGEREF _Toc360541563 \h 2
Fiche n° 3 : Soutenir la fonction parentale et faciliter les relations parents-enfants  PAGEREF _Toc360541568 \h 2
Fiche n° 4 : Favoriser l’intégration sociale des familles dans leur environnement et contribuer à la cohésion sociale sur les territoires  PAGEREF _Toc360541573 \h 2
Fiche n° 5 : Des offres de services inscrites dans les territoires  PAGEREF _Toc360541578 \h 2
Fiche n° 6 : Favoriser l’accès aux droits et lutter contre le non recours aux prestations sociales et familiales  PAGEREF _Toc360541581 \h 2
Fiche n° 7 : Améliorer le parcours d’insertion des personnes et des familles en situation de précarité  PAGEREF _Toc360541585 \h 2
Fiche n° 8 : Favoriser, pour les familles, des conditions de logement et un cadre de vie de qualité  PAGEREF _Toc360541590 \h 2
Fiche n° 9 : Aider les familles confrontées à des événements ou des difficultés fragilisant la vie familiale  PAGEREF _Toc360541594 \h 2
Fiche n° 10 : Adapter la relation de service aux allocataires à leur diversité et à l’accroissement de la demande sociale  PAGEREF _Toc360541598 \h 2
Fiche n° 11 : Améliorer la compréhension des droits par l’allocataire en contribuant à la simplification des procédures et de la réglementation  PAGEREF _Toc360541603 \h 2
Fiche n° 12 : Faciliter les démarches de l’allocataire en renforçant les synergies avec les partenaires  PAGEREF _Toc360541607 \h 2
Fiche n° 13 : Mettre la démarche de qualité intégrée au cœur des processus de gestion  PAGEREF _Toc360541611 \h 2
Fiche n° 14 : Mieux maîtriser les risques  PAGEREF _Toc360541614 \h 2
Fiche n° 15 : Mieux recouvrer les indus  PAGEREF _Toc360541619 \h 2
Fiche n° 16 : Poursuivre la lutte contre la fraude  PAGEREF _Toc360541624 \h 2
Fiche n° 17 : Renforcer l’efficience des processus de gestion  PAGEREF _Toc360541629 \h 2
Fiche n° 18 : Promouvoir une dynamique de développement durable en lien avec le plan cadre de la Sécurité sociale  PAGEREF _Toc360541633 \h 2
Fiche n° 19 : Contribuer à l’élaboration, à la mise en œuvre et à l’évaluation des politiques familiales et de solidarité  PAGEREF _Toc360541638 \h 2
Fiche n° 20 : Accompagner les salariés dans la mise en œuvre du changement  PAGEREF _Toc360541642 \h 2
Fiche n° 21 : Optimiser le fonctionnement du réseau de la branche Famille  PAGEREF _Toc360541647 \h 2
Fiche n° 22 : Adapter les dispositifs de pilotage de la performance aux nouveaux enjeux  PAGEREF _Toc360541652 \h 2
Fiche n° 23 : Un système d’information aligné sur les enjeux stratégiques  PAGEREF _Toc360541656 \h 2
Annexe 1 : Les ressources et les règles budgétaires  PAGEREF _Toc360541660 \h 2
Le fonds national d’action sociale  PAGEREF _Toc360541661 \h 2
Le fonds national de gestion administrative  PAGEREF _Toc360541664 \h 2
Annexe 2 : Les axes et les principales échéances du schéma directeur du système d'information  PAGEREF _Toc360541669 \h 2
Annexe 3 : Les indicateurs associés à la Cog  PAGEREF _Toc360541676 \h 2
Annexe 4 : Le dispositif de suivi et de révision de la Cog  PAGEREF _Toc360541677 \h 2

Préambule


La Sécurité sociale, aux termes de l’ordonnance du 4 octobre 1945 qui l’a instituée, est « destinée à garantir les travailleurs et leurs familles contre les risques de toute nature susceptibles de réduire ou de supprimer leur capacité de gain, à couvrir les charges de maternité et les charges de famille qu'ils supportent ». Cette dernière mission, élargie en 1978 à toutes les familles ayant charge d’enfant(s), reste fondamentale pour l’avenir et la cohésion de notre pays. La branche Famille de la Sécurité sociale y contribue de façon décisive, avec plus de 11 millions d’allocataires et 38 millions de personnes couvertes et un réseau reconnu pour son expertise piloté par la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf).

L’Etat et la Cnaf concluent aujourd’hui pour cinq ans (2013-2017) la présente convention d’objectifs et de gestion (Cog), par laquelle ils s’engagent ensemble autour d’ambitions fortes pour toujours mieux accompagner toutes les familles. Ils entendent faire de la Cog, plus qu’un simple outil de gestion, un véritable outil de politique publique qui traduit le volontarisme et les priorités de la politique familiale partagés par le gouvernement et le Conseil d’administration de la Cnaf.

La Branche a vocation à accompagner l’ensemble des familles ayant des enfants, dans toute leur diversité, par une offre de service combinant le versement des prestations et la mise en œuvre de dispositifs d’action familiale. Elle a aussi vocation à préparer l’avenir, par l’investissement dans la jeunesse, le soutien aux parents dans leur rôle de parent et le développement d’une offre d’accueil collectif et individuel de la petite enfance permettant une meilleure conciliation entre vie familiale et vie professionnelle. Dans un contexte de crise qui fragilise les familles, il s’agit également de prendre part à la réponse de l’ensemble des institutions publiques à l’urgence sociale et de porter une attention particulière aux familles vulnérables.

A travers les actions et les objectifs qu’elle définit, la Cog témoigne enfin des engagements communs de l’Etat et de la Branche, dans la mesure de ses compétences et de ses missions, pour d’autres politiques publiques essentielles pour le quotidien des familles. Il en va notamment ainsi de la politique du logement, qui représente un enjeu financier majeur pour la branche Famille eu égard au volume des prestations logement qu’elle verse et dont le réseau des Caf est un relais indispensable. Il en va de même, sans prétention à l’exhaustivité, de l’engagement en faveur de la politique de la ville, de la prise en compte du handicap et de l’égalité entre les femmes et les hommes.

La présente Cog porte trois ambitions fortes : le développement volontariste de services aux familles, la mise en œuvre d’une politique de service aux allocataires adaptée à la crise et aux nouveaux besoins, l’exigence d’une amélioration de l’efficience du processus de production.

Première ambition : le développement volontariste de services aux familles qui incarnent l’universalité de la politique familiale.

La Cog permettra de développer un programme ambitieux de services. C’est renforcer le caractère universel de notre politique familiale que de mettre en œuvre de véritables missions de services publics aux familles, qui constituent pour tous une condition à la conciliation de la vie familiale et de la vie professionnelle. C’est renforcer la cohésion sociale que de permettre à tous de fréquenter les mêmes lieux d’accueil du jeune enfant, de soutien aux parents, d’accueil périscolaire ou d’animation de la vie sociale locale.

Par les actions et moyens inscrits dans la présente convention, la branche Famille appuiera la création nette, sur sa durée, de 100 000 solutions d’accueil collectif des 0-3 ans et le développement de l’accueil individuel pour assurer la prise en charge de 100 000 enfants supplémentaires. Il s’agit d’une contribution déterminante à l’atteinte de l’objectif global de 275 000 solutions d’accueil nouvelles en 5 ans. Cet objectif mobilise par ailleurs l’Education nationale à hauteur de 75 000 élèves de moins de 3 ans supplémentaires accueillis en école maternelle.

Dans le développement des solutions d’accueil proposées aux familles, trois orientations seront suivies :

La correction des inégalités territoriales. Les solutions d’accueil du jeune enfant varient, selon les départements, de 9 à 80 pour 100 enfants de moins de 3 ans. Les moyens seront prioritairement mobilisés vers les territoires les plus déficitaires grâce à des moyens spécifiques, notamment un fonds de rééquilibrage territorial, qui viendront bonifier le financement par la prestation de service unique. Sur la période couverte par la Cog, 75 % des nouvelles solutions d’accueil collectif seront déployées dans les territoires où la tension est la plus forte entre l’offre d’accueil et la demande des parents.

La correction des inégalités sociales, à la fois en favorisant le maintien ou le retour à l’emploi des parents et par une socialisation précoce des enfants qui peut contribuer à lutter contre la reproduction des inégalités. Le développement des solutions d’accueil se fera en cohérence avec la géographie prioritaire de la politique de la ville. Par ailleurs, des outils de financement définis dans la Cog viendront à l’appui de l’action des collectivités territoriales pour rendre effectivement possible l’atteinte de l’objectif d’accueil de 10 % d’enfants issus de familles pauvres dans les crèches, élément du plan pluriannuel contre la pauvreté et pour l’inclusion sociale. Enfin, une attention particulière sera portée aux parents et enfants confrontés à un handicap.

Une égale exigence de qualité pour l’accueil collectif et l’accueil individuel. Les assistants maternels offrent la majeure partie des solutions d’accueil en France, de sorte que l’ensemble des objectifs fixés par la présente convention impliquent une attention accrue portée à l’accueil offert par ces professionnels. Dans cette perspective, la Cog prévoit un resserrement significatif du maillage des Relais d’Assistants Maternels (1 Relais pour 70 professionnels). Cette action se conjuguera à la mise en œuvre d’un plan en faveur des métiers de la petite enfance, qui permettra de développer l’accès à la formation et des parcours professionnels réunissant accueil individuel et accueil collectif.

La mobilisation de la branche Famille, pour porter ses fruits, doit être rejointe à l’échelle des territoires par celle de l’ensemble des acteurs des services aux familles. L’Etat développera la coordination et la structuration de leur action par le biais de schémas territoriaux, qui tiendront compte de la diversité des modes d’accueil collectif et individuel et dont les principes seront définis dans le cadre de la modernisation de l’action publique (Map). Les Caf y participeront avec l’Etat, les collectivités territoriales, les associations ainsi que des parents.

Pour aider concrètement les parents dans l’exercice de leur fonction de parent, les signataires ont souhaité reconnaitre l’apport du soutien à la parentalité en l’instituant en politique publique à part entière. Les crédits consacrés à ces services seront doublés afin de permettre qu’une offre de service « parentalité » maille progressivement l’ensemble du territoire et réponde aux nouvelles attentes des parents : portai Internet dédié, lieux d’écoute et d’échange, accompagnement des parents dans le cadre de la périnatalité ou pour le soutien scolaire de leurs enfants, aide au départ en vacances des familles. Une attention particulière sera portée à un développement significatif des services de médiation familiale pour accompagner les familles qui font face à la séparation des parents ou souhaitent l’éviter.

Ce changement d’échelle s’accompagne d’une approche radicalement nouvelle. Il s’agit de s’adresser à tous les parents, pour les accompagner au quotidien dans l’éducation de leurs enfants ou les aider à faire face à des difficultés, quel que soit l’âge de leurs enfants, quelle que soit la composition des familles. Ces dernières se transforment : un enfant sur deux naît hors mariage, un enfant sur cinq vit dans une famille monoparentale, un enfant sur neuf vit dans une famille recomposée. Leurs attentes ont évolué avec elles : aujourd’hui, plus d’un parent sur cinq déclare avoir souvent rencontré des difficultés dans l’éducation de ses enfants. L’enjeu est de banaliser le recours aux services de soutien à la parentalité pour que toutes les familles puissent y accéder, s’entraider et partager leurs expériences, sans peur d’être jugées.

L’investissement en faveur de la jeunesse doit se déployer aussi en direction des enfants de plus de 3 ans et des adolescents. La branche Famille attache une grande importance au développement d’une offre de services en direction de ces derniers et en faveur de l’autonomisation des jeunes. Le soutien de la branche à une offre d’accueil périscolaire et extrascolaire de qualité se poursuivra. En outre, parce qu’il s’agit de contribuer à la réussite de tous les enfants, la Cog prévoit les conditions d’un accompagnement de la réforme des rythmes éducatifs en permettant le développement de nouveaux services d’accueil entre la fin des classes et le retour au domicile familial.

Deuxième ambition : une politique de service aux allocataires répondant aux nouveaux besoins des familles

D’une part, parce que la complexité de certaines démarches et de certaines réglementations éloigne les allocataires de leurs droits et alourdit la charge de travail des Caf, la branche Famille participera aussi au « choc de simplification ». Y concourront les engagements réciproques de l’Etat et de la Cnaf de parvenir à un encadrement législatif et réglementaire des prestations plus lisible et plus uniforme, à un allègement des pièces justificatives exigées qui doit permettre une gestion plus efficiente et mieux sécurisée des dossiers, au développement des échanges de données afin de limiter les démarches incombant aux usagers. Par ailleurs, l’ensemble des procédures que peuvent être amenés à réaliser les allocataires pourra faire l’objet de démarches dématérialisées avant la fin 2014.

D’autre part, la branche déploiera une politique de paiement à bon droit : autant les bénéficiaires des prestations ont des devoirs ; autant il convient de veiller à leur accès effectif aux droits. Conformément au plan pluriannuel contre la pauvreté et pour l’inclusion sociale, 100 000 rendez-vous des droits, organisés en fonction des besoins dans chaque territoire et en partenariat avec les autres institutions impliquées dans la lutte contre l’exclusion, permettront chaque année aux allocataires qui en ont le plus besoin de bénéficier d’un accompagnement renforcé dans l’accès à l’ensemble de leurs droits sociaux. Un tel accompagnement, sera également proposé, dans la mesure des compétences de la branche Famille et en coordination avec les autres acteurs, à toutes les familles confrontées à des problèmes de maintien dans leur logement.

Plus généralement, le réseau des Caf intensifiera son action consistant à accompagner les familles quand un évènement est susceptible de les rendre plus vulnérables (séparation, deuil d’un enfant ou d’un parent, risque d’expulsion). C’est ainsi que des parcours dédiés permettront un suivi spécifique de ceux qui en ont le plus besoin.

Troisième ambition : Produire mieux en associant les administrateurs des Caf et de la Caisse nationale, les équipes de directions des Caf, les agents et les allocataires aux changements

Malgré les efforts déployés par la branche Famille, au premier chef par ses agents, au cours de la précédente Cog, la crise a sensiblement accru la sollicitation des Caf et entrainé une détérioration de la qualité du service préjudiciable aux allocataires aussi bien qu’aux agents. Les moyens alloués et les orientations définies par la présente convention doivent permettre aux CAF de mieux produire.

Accroître la capacité de production du réseau des Caf s’impose pour répondre à l’urgence. Les retards dans le traitement des droits fragilisent les allocataires, en premier lieu les plus vulnérables. C’est la raison pour laquelle des moyens humains supplémentaires seront affectés au cours des deux premières années couvertes par la Cog afin de provoquer un véritable choc de production qui aidera les efforts déjà fournis par les caisses du réseau et leurs agents à se concrétiser.

Sur le plus long terme, cette exigence, dans un contexte de maîtrise de la dépense publique, impose de donner une impulsion significative aux initiatives d’organisation en réseau, de pilotage à l’échelle nationale, à l’accompagnement des caisses en difficultés, à l’homogénéisation des coûts de gestion, à la modernisation des systèmes d’information et à la mutualisation de l’expertise. Elle doit aussi s’accompagner d’une définition plus claire des engagements respectifs de la branche et de ses partenaires, Etat et collectivités territoriales, en particulier pour les missions que la branche accomplit pour compte de tiers.

Ainsi, si les moyens alloués doivent permettre de produire plus, l’ensemble des actions prévues par la présente convention a pour objectif de produire mieux, grâce aux simplifications et en promouvant la qualité du traitement des droits. Prévention des indus et développement de l’accès aux droits ne sont pas contradictoires avec les efforts qui doivent être poursuivis pour la maîtrise des risques et la lutte contre la fraude. Ils se rejoignent au contraire dans l’approche globale, mentionnée plus haut, du paiement à bon droit.

Pour prendre leur pleine mesure, ces efforts devront associer étroitement aux changements les administrateurs des Caf et de la caisse nationale, les agents et les allocataires.

Pour permettre aux agents de s’impliquer pleinement, une attention particulière sera apportée à leurs conditions de travail, aussi bien en termes de formation professionnelle que d’amélioration et de sécurisation du cadre dans lequel ils sont amenés à accueillir le public.

Pour permettre aux usagers de prendre part à ces évolutions, leur participation au processus de décision sera encouragée sous ses différentes formes : participation dans le fonctionnement des établissements financés par la branche Famille, tels que les centres sociaux ; dispositifs mis en œuvre par les Caf pour recueillir leurs avis sur la conception des services auxquels ils ont recours ; réunion publique annuelle du conseil d’administration des Caf.

L’écoute des allocataires et des agents continuera ainsi d’alimenter les travaux des administrateurs locaux et nationaux qui seront, dans leur champ de compétences, étroitement associés à la définition des politiques mises en œuvre, à la définition des objectifs stratégiques, au suivi des résultats et à l’évaluation des dispositifs, la branche Famille jouant pleinement un rôle de proposition.

Pour la conduite des missions de la branche Famille et pour la réussite de ces ambitions partagées, la présente convention réaffirme ainsi le rôle essentiel d’une gouvernance de qualité investie au service des allocataires.




























Développer les services aux familles, réduire les inégalités
Renforcer le développement de l’offre d’accueil des jeunes enfants en direction de toutes les familles et de tous les territoires


Au cours de la Cog 2009/2012 la branche Famille a contribué à développer l’offre d’accueil des jeunes enfants et à la diversifier notamment grâce au développement d’accueils innovants. Ainsi, sur cette période, le nombre de places d'accueil collectif financées par la branche famille a progressé de près de 40 000. A ces places nouvellement créées s'ajoutent un même nombre « d'équivalents places » obtenues par l'optimisation des places existantes, pour un total d'environ 80 000 places supplémentaires. Cependant, entre les rentrées scolaires 2008 et 2011, il peut être relevé que le Haut Conseil de la Famille a observé une diminution de 54 400 du nombre d’enfants de deux à trois ans scolarisés.

Le développement des solutions d’accueil du jeune enfant au cours des cinq prochaines années constitue une priorité partagée entre le gouvernement et la Cnaf. Au cours des 5 prochaines années, 275 000 nouvelles solutions d’accueil des jeunes enfants seront proposées aux parents.

En matière d’accueil collectif, 100 000 solutions nouvelles seront proposées aux parents, grâce au financement de nouvelles structures mais également à l’accompagnement et à la rénovation des équipements existants.

En matière d’accueil individuel, 100 000 enfants supplémentaires seront accueillis par des assistantes maternelles, dont l’accompagnement sera renforcé grâce au maillage du territoire par des relais assistants maternels avec un objectif d’un Ram pour 70 professionnels. Le développement du tiers payant permettra en outre de démocratiser le recours à ce mode d’accueil.

Par ailleurs, ce développement de 200 000 nouvelles solutions d’accueil se conjuguera à la mise en place par l’Education nationale de 75 000 nouvelles places à l’école maternelle à destination des 2-3 ans. La Cnaf participera à la réflexion par le développement de classes passerelles dans les territoires prioritaires.

Afin de lutter contre les inégalités territoriales (les solutions d’accueil du jeune enfant varient, selon les départements, de 9 à 80 pour 100 enfants de moins de trois ans), 75 % des nouvelles solutions d’accueil collectif seront ainsi déployées dans les territoires prioritaires notamment grâce à la mise en place d’un fonds de rééquilibrage territorial.

Par ailleurs, les Caf seront amenées à jouer un rôle essentiel dans la nouvelle gouvernance issue de l’exercice de Modernisation de l’Action Publique « petite enfance et parentalité ». Cette gouvernance conduira à l’élaboration de schémas territoriaux qui définiront les territoires prioritaires et mettront en cohérence les interventions des différents acteurs. Un indicateur mesurant la réduction des inégalités dans la couverture de l’offre d’accueil sera également mis en place.

Dans l’attente de la mise en œuvre de cette nouvelle gouvernance, dès 2013, des territoires prioritaires identifiés par la Cnaf feront l’objet de financements bonifiés.

En outre, des financements spécifiques seront consacrés au développement des solutions d’accueil sur des horaires atypiques et pour les enfants en situation de handicap. Un investissement particulier portera sur l’amélioration de l’information et de l’accompagnement des familles.

Enfin, les Caf contribueront à l’atteinte de l’objectif d’accueil dans chaque crèche de 10 % d’enfants issus de familles pauvres.


Fiche thématique n° 1


Contribuer à la structuration d’une offre « enfance et jeunesse » adaptée aux besoins des familles
L’organisation des temps périscolaires et extrascolaires des enfants et des jeunes est une préoccupation forte des parents de l’entrée à l’école maternelle jusqu’à la fin de leur scolarité secondaire. L’objectif d’aider les familles à mieux concilier vie professionnelle, vie familiale et vie sociale ne peut donc se limiter à l’accueil du jeune enfant.

Les orientations qui seront déployées dans le cadre de la Cog 2013/2017 s’appuient sur les efforts engagés, visant à rééquilibrer l’offre « jeunesse », en continuité avec celle dédiée aux jeunes enfants. Au cours de la précédente Cog, une expérimentation « adolescents » destinée à financer des projets élaborés avec les adolescents, a été lancée afin d’identifier les offres les plus pertinentes pour la classe d’âge des 11 à 17 ans révolus ainsi que les leviers d’action et les modes de financement adéquats. Enfin, le soutien à l’autonomisation et la prise de responsabilité des jeunes jusqu’à 25 ans a été poursuivi.

Ces efforts seront poursuivis, tout en accompagnant des mesures nouvelles importantes.

Le Gouvernement a souhaité mettre en œuvre une réforme sur les temps éducatifs et pédagogiques dans les établissements maternels et élémentaires. Cette réforme concernera tous les enfants et toutes leurs familles. La Branche l'accompagnera dans le respect de ses objectifs propres - qui fondent son intervention sur les temps périscolaires - et de ses équilibres financiers.

La branche Famille s’impliquera par ailleurs dans la création des conditions nécessaires pour mettre en cohérence les actions et créer les synergies pertinentes afin de favoriser la structuration d’une politique en faveur de l’enfance et de la jeunesse à l’échelon des territoires.

Enfin, les Caf mobiliseront des dispositifs diversifiés en direction des jeunes dans une optique d’accompagnement à leur prise de responsabilité, à leur engagement citoyen et à leur accès au logement : l’accompagnement socio-éducatif proposé par les foyers de jeunes travailleurs (Fjt), l'accompagnement des adolescents et des jeunes dans la réalisation de leurs projets et dans leurs départs en vacances et l'aide au financement du brevet d'aptitude à la fonction d'animateur.
Fiche thématique n° 2

Soutenir la fonction parentale et faciliter les relations parents-enfants

Le soutien à la parentalité consiste à accompagner les parents dans l’exercice de leur fonction parentale, dans un contexte de fortes mutations des structures familiales. L’efficacité des nombreuses initiatives développées localement a été mise en évidence dans plusieurs rapports publics récents qui préconisent leur développement. Mais les services restent très inégalement répartis sur le territoire et souffrent d’un manque de structuration globale, malgré la création en 2010 du comité national de soutien à la parentalité.

L’engagement de la Cnaf et des Caf à développer une offre diversifiée de soutien à la parentalité s’est traduit au cours de la précédente Cog par :
une progression des moyens financiers consacrés aux dispositifs d’appui à la parentalité : réseaux d’écoute, d’appui et d’accompagnement des parents (Reaap), Contrats locaux d’accompagnement à la scolarité (Clas), Points info famille (Pif), médiation familiale, lieux d’accueil enfants-parents (Laep) et espaces de rencontre ;
le soutien aux départs en vacances familiales, une large contribution à la réforme du pilotage des dispositifs de soutien à la parentalité conduite par l’Etat et une implication plus importante dans l’animation de cette politique à l’échelon national, comme à l’échelon départemental.

Dans un contexte où les conditions d’exercice du rôle de parents ont fortement évolué, le renforcement du soutien à la parentalité constitue une priorité forte du gouvernement et de la branche Famille. L’objectif est de devenir à terme une politique à part entière, et, en ce sens, il constitue un axe majeur de la Cog 2013/2017.

Ce renforcement de l’implication de la branche doit conduire à mieux prioriser, mieux évaluer les actions et mieux définir le rôle des Caf au niveau local au regard de leurs principaux partenariats.

Le doublement des moyens budgétaires permettra de :
développer une offre territoriale diversifiée et mieux structurée pour réduire les inégalités d’accès pour les parents : lieux d’écoute et de partage d’expérience, accompagnement des parents au soutien scolaire de leurs enfants, aide au départ en vacances des familles. Une attention particulière sera portée au développement des services de médiation familiale pour accompagner les familles qui font face à la séparation des parents ;
assurer une meilleure visibilité à la politique de soutien à la parentalité et un meilleur accès aux services ;
renforcer la fonction d’animation au sein de la gouvernance partenariale du soutien à la parentalité ;
mettre en place des parcours généraux pour faciliter l’accès aux droits et des parcours spécifiques répondant à des évènements de vie particuliers fragilisant les familles.


Fiche thématique n° 3

Favoriser l’intégration sociale des familles dans leur environnement et contribuer à la cohésion sociale sur les territoires
Levier de la politique familiale et sociale des Caf, l’animation de la vie sociale est une composante importante de l’offre globale de service.

Positionnées à la convergence de la quasi-totalité des politiques sectorielles institutionnelles, les structures de l’animation de la vie sociale, principalement représentées par les centres sociaux et les espaces de vie sociale, poursuivent trois finalités de façon concomitante :
l’inclusion sociale et la socialisation des personnes ;
le développement des liens sociaux et la cohésion sociale sur les territoires ;
la prise de responsabilités des usagers et le développement de la citoyenneté de proximité.

Les orientations de la Cog 2013/2017 s’inscrivent dans le prolongement des efforts déjà engagés. Outre la poursuite du soutien aux structures, la branche visera à poursuivre et adapter les actions de promotion de la vie sociale sur les territoires péri-urbains et ruraux, caractérisés par une absence d’offre en direction de la jeunesse. Elle poursuivra les projets visant à donner plus de visibilité, à mieux comprendre le rôle des centres sociaux, en rendant plus lisible le projet social global des structures d’animation sociale, et en accentuant le développement des outils de gestion et d’évaluation.

La Cog 2013/2017 renforcera la concertation entre acteurs de l’animation de la vie sociale et la dynamique participative au sein des structures en encourageant les initiatives des habitants.

Une réflexion sera aussi engagée sur l’évolution des modalités de financement.
Fiche thématique n° 4

Des offres de service inscrites dans les territoires
Sur les territoires, la branche Famille met en œuvre ses interventions en faveur des allocataires en partenariat avec d’autres acteurs. Structurer une offre de service vis-à-vis de ses partenaires, mieux communiquer sur les politiques mises en œuvre est essentiel pour affirmer le positionnement de la branche. Celle-ci veut également mieux affirmer son rôle vis-à-vis de ses partenaires en définissant à leur intention une offre de service créatrice de valeur qui facilite la gestion des échanges avec eux et qui contribue à l’amélioration des offres de service à destination de l’allocataire.

Au-delà des prestations de service définies nationalement, les dotations locales d’action sociale permettent d’adapter les interventions à la diversité des territoires et des besoins tout en s’inscrivant dans le cadre des missions et programmes définis par la Cog. Leur évaluation doit permettre d’en garantir l’efficacité et la pertinence.
Les Caf, partenaires privilégiés des communes et des intercommunalités
Les Caf sont perçues comme l’acteur majeur de l’élaboration des politiques familiales de proximité et le partenaire privilégié des communes et des intercommunalités. Elles participent à la décision locale grâce à leur expertise et leurs financements, sur la petite enfance en particulier. C’est une dimension déterminante pour atteindre l'objectif de création de places de crèches fixé avec l'Etat. Elles apparaissent, pour les communes, comme pour les associations, comme un porteur majeur de nombreuses politiques sociales : petite enfance, soutien à la parentalité, solvabilisation des familles, soutien à l’animation sociale et aux centres sociaux, etc.
Un partenariat à adapter à la diversité des réalités départementales
Les Caf jouent un rôle croissant auprès de la collectivité départementale: qu'il s'agisse du Rsa, du handicap, du logement, ou encore de la petite enfance. Les Caf proposent des offres de service dont le contenu varie en fonction de l'étendue des compétences confiées au Conseil général par le législateur et du niveau de délégation voulu par le Conseil général.

Si les textes désignent le conseil général comme le chef de file de l’action sociale dans le département, les Caf apparaissent, dans plusieurs domaines, comme le service public de référence. Ce constat conduit à la nécessité de graduer et construire des offres de service susceptibles de s'adapter aux territoires. Cette approche doit également permettre un meilleur équilibre entre la nécessaire harmonisation des offres de service entre Caf et la capacité d’adaptation aux contextes locaux qui doit être préservée.

Les objectifs stratégiques sont les suivants :
favoriser le développement de projets de territoire par l’extension de la convention territoriale globale en cohérence avec les travaux conduits dans le cadre de la démarche de modernisation de l’action publique et relatifs à la gouvernance de la politique de la petite enfance et du soutien à la parentalité ;
poursuivre le partenariat avec les Conseils généraux en formalisant celui-ci au niveau national et local pour recentrer l’intervention des Caf sur les missions qui relèvent de leurs compétences ;
améliorer les échanges avec les partenaires de l’action sociale par la mise en place d’un nouveau système d’information.
Fiche thématique n° 5

Des partenariats à l’international
Acteur essentiel de la politique familiale française, la branche Famille suscite l’intérêt des pays dont la situation démographique est préoccupante. Les sollicitations de coopération sont donc nombreuses vis-à-vis de la Cnaf. De façon réciproque, la Cnaf s’efforce de mieux connaître les bonnes pratiques politiques de gestion dans les pays étrangers, notamment ceux de l'Union européenne, et leur efficience administrative. Elle est également engagée dans la gestion du dossier d’échange électronique d'informations sur la sécurité sociale (Eessi).

Dans le cadre de la présente Cog, la branche Famille appuiera l’Etat dans sa stratégie de coopération avec les pays étrangers en matière de protection sociale dans les domaines :
de la conciliation vie familiale et vie professionnelle, garante d’un bon équilibre démographique et donc d’un investissement pour le future au regard du vieillissement de la population européenne et mondiale ;
de la lutte contre la pauvreté des familles et des enfants et dans la recherche d’un plus juste équilibre dans les niveaux de vie, particulièrement en ce qui concerne les familles nombreuses et les familles monoparentales ;
des principaux minima sociaux.

Dans ce but, elle mobilisera un potentiel d’expertises dont le statut et le pilotage seront améliorés avec l’appui de l’Etat et de l’Ucanss.
























Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits, simplifier les démarches
Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires
Offrir un service global aux allocataires procède de la capacité des caisses d’allocations familiales à conjuguer l’information et le conseil sur les droits, le paiement des prestations et la mise en œuvre d'une action sociale familiale, préventive et partenariale qui repose à la fois sur des actions d'accompagnement et le financement d'équipements et de services.

Cette offre globale de service fonde la spécificité et la valeur ajoutée de la branche Famille dans la mise en œuvre de l’action publique qu’elle produit ou à laquelle elle contribue.

L’offre globale de service est organisée en missions et programmes, puis déclinée localement en fonction des territoires et des besoins dans un schéma directeur des politiques familiales et sociales qui respecte un cadre national tout en organisant les nécessaires marges d’adaptation.

Les Caf doivent apporter un service adapté. En effet, la diversité des publics et des situations requiert une adaptabilité de plus en plus forte à des attentes hétérogènes et segmentées. Chaque mission est déclinée par des offres de service ciblées qui constituent des réponses concrètes aux besoins des familles, dans le domaine de la petite enfance, de la parentalité, du logement et de l’insertion. La notion d’événement de vie, associée au profil de l’allocataire, permet, par la connaissance qu’en ont les Caf pour la gestion des dossiers, de définir des offres de service au plus près de la réalité des situations connues.

Les évolutions de la demande sociale, et notamment le besoin d’accompagnement des familles, doivent conduire les organismes à mettre en place des réponses fondées sur la connaissance des évènements de vie des familles (naissances, séparations, problèmes liés au logement, handicap, décès, situations de précarité, etc.), événements qui peuvent nécessiter parfois une intervention spécifique.

Cette nouvelle approche, qui doit aussi responsabiliser l’allocataire sur les démarches qui lui incombent, se traduit par la mise en place de parcours à un double niveau :
des parcours généraux constituant le socle de service que la branche doit être en mesure d’apporter sur l’ensemble du territoire lorsque la réponse n’a pas besoin d’être différenciée ;
des parcours spécifiques qui visent, en fonction de priorités définies dans le périmètre de responsabilités de la branche, à proposer une réponse adaptée aux situations de vulnérabilité.
L’accès aux droits, au centre de l’offre de service de la branche Famille
Le constat d’un non-recours aux droits important, à savoir le fait que des personnes ne perçoivent pas les prestations sociales auxquelles elles ont pourtant droit, impose que la branche Famille et l’Etat conduisent une démarche volontariste en matière d’accès aux droits.

En effet, ce phénomène semble s’expliquer d’une part par les problématiques d’accès à l’information sur les règles d’éligibilité et les démarches administrative, d’autre part par des facteurs sociaux et psychologiques (tels que des effets de stigmatisation et des comportements d’autocensure) et enfin par l’arbitrage coût/bénéfice réalisé par les personnes (arbitrage qui met en balance le degré de complexité de la démarche de demande avec le niveau et la durée de la prestation attendue).

Ainsi, trois orientations stratégiques seront poursuivies dans le cadre de l’offre générale de service de la Branche :
tout d’abord, l’instauration d’un « rendez-vous des droits » auprès de publics ciblés, à l’occasion d’une demande de Rsa ou à la suite d’événements ou de situations générateurs de vulnérabilité ;
en deuxième lieu, la recherche de droits potentiels par une meilleure détection des allocataires et une synergie accrue avec les partenaires ;
Enfin, l’amélioration de la connaissance des mécanismes de non recours et notamment de l’attitude des bénéficiaires face à la complexité administrative.
Fiche thématique n° 6

Améliorer le parcours d’insertion sociale des personnes et des familles en situation de précarité
La mise en œuvre du Rsa a constitué un des défis majeurs de la précédente Cog. Les Caf jouent un rôle central et sont devenues un acteur incontournable dans ce nouveau dispositif d’aide à l’insertion des personnes en situation de précarité. Elles assurent l’instruction des dossiers, le versement de la prestation et, sur délégation des Conseils généraux, participent à l’orientation des bénéficiaires et proposent un accompagnement social aux familles monoparentales.

Au-delà des missions qui leur sont confiées par les textes, les Caf peuvent, sur délégation des conseils généraux, avoir en charge l'orientation voire l'accompagnement de certains bénéficiaires du Rsa.

Dans le cadre du plan pluriannuel contre la pauvreté et pour l'inclusion sociale, la Cnaf aura en charge de développer l'accompagnement social proposé aux familles monoparentales tout en améliorant l'orientation des bénéficiaires du Rsa. La contribution des Caf à l'orientation des bénéficiaires de Rsa vers le mode d'accompagnement approprié à leur situation devra s'inscrire dans un cadre que l'Etat s'engage à rénover afin de mieux articuler les dimensions d'accompagnement social et d'insertion professionnelle. Elle devra être également compatible avec les moyens alloués et avec les priorités de mise en œuvre des politiques familiales qui constituent le cœur de métier de la branche Famille.

Les orientations pour la Cog 2013/2017 visent à faciliter l’accès au Rsa :
en concevant et en déployant un parcours général d’insertion visant au développement d’une offre de service facilitant la relation avec la Caf ;
en améliorant la fonction d’appui à l’orientation ;
en proposant un accompagnement social adapté et renforcé aux familles monoparentales ayant de jeunes enfants pour concilier vie familiale et insertion ;
en poursuivant la consolidation du partenariat avec les Conseils généraux, en inscrivant celui-ci dans un cadre formalisé pour un souci accru de transparence et en harmonisant les pratiques des Caf dans le respect des compétences de la branche ;
en améliorant la connaissance et la compréhension globale du dispositif pour faciliter l’insertion des bénéficiaires du Rsa.
Fiche thématique n° 7

Favoriser, pour les familles, des conditions de logement et un cadre de vie de qualité
La branche Famille, dans le cadre de ses compétences, est un acteur essentiel des politiques de logement , qui assure l’allocation des aides au logement et engage des dépenses d’action sociale importantes en matière de réhabilitation et d’amélioration de l’habitat, d’aides à l’équipement, à l’installation, à l’accès et au maintien dans l’habitat. Les Caf conduisent également des actions d’accompagnement en faveur de l’accès à un logement décent, de prévention des impayés et de maintien dans le logement.

Au cours de la Cog 2009/2012, l’engagement de la Cnaf et des Caf s’est concrétisé plus particulièrement par :
un développement des téléprocédures permettant aux usagers d’effectuer une demande d’aide au logement en ligne ;
la réforme du traitement des impayés de loyer et la mise en place des Commissions départementales de coordination des actions de prévention des expulsions locatives (Ccapex) depuis le 1er janvier 2011 ;
la mise en œuvre d’une offre d’accompagnement en direction des familles en situation d’impayés et de logement non décent.

Les orientations pour 2013/2017 ont pour objectifs de :
porter une attention particulière à l’accès et au maintien dans le logement par le déploiement d’un parcours général et de parcours adaptés aux situations spécifiques, avec notamment un accompagnement social renforcé des familles confrontées à la problématique des impayés de loyers ou à l’indécence de leur logement.
renforcer les actions en matière de prévention des expulsions ;
contribuer, dans le périmètre des compétences de la branche, à l’amélioration des conditions de logement des familles en homogénéisant les pratiques des Caf ;
mettre en œuvre la réforme des aides au logement dans le département de Mayotte ;
renforcer les relations partenariales.
Fiche thématique n° 8

Aider les familles confrontées à des événements ou des difficultés fragilisant la vie familiale
L’accompagnement social est un levier d’intervention essentiel, complémentaire au versement des prestations légales et aux équipements et services financés par les Caf.

Afin d’assurer une meilleure homogénéité de l’offre de service aux allocataires, la Cog 2009/2012 a été marquée par la mise en œuvre d’un socle national qui concerne les interventions de travail social, d’aide à domicile et la qualité du service rendu aux familles. Elle a posé le principe d’une offre de service systématique, permettant d’aller au-devant des familles les plus vulnérables (familles nombreuses ou devant faire face à des naissances multiples, familles monoparentales, familles confrontées au handicap, à un veuvage précoce, etc.), afin de les soutenir dans des moments difficiles, ponctuels de leur vie, dans leur fonction parentale. Il s’agit aussi d’un outil de travail social au service des Caf qui leur permet de soutenir les parents vers l’insertion sociale et professionnelle et le maintien dans leur logement.

Parallèlement, les aides financières individuelles (Afi) constituent aussi un mode d’intervention fondateur de l’action sociale des caisses d’allocations familiales (Caf), qui disposent dans ce domaine d’une large autonomie de pilotage et de gestion. Ces aides ont été adaptées aux contextes locaux et regroupent une grande variété de modes d’intervention.

La Cog 2013/2017 permettra de consolider les offres de service de la Branche en direction des familles confrontées à des événements ou des difficultés fragilisant la vie familiale.

La branche Famille favorisera l’harmonisation et la lisibilité de ces interventions, en poursuivant le déploiement du socle national de travail social, en définissant des orientations nationales des aides financières individuelles, en renforçant le pilotage et l’évaluation du travail social et de l’aide à domicile au niveau national et local.

Visant à garantir une réponse adaptée aux besoins des familles vulnérables, dans une approche dont le caractère préventif sera consolidé, elle renforcera l’intervention de l’aide à domicile en direction des familles vulnérables en luttant contre le non recours des familles modestes et en étudiant l’éventuelle ouverture du domaine de l’aide à domicile aux acteurs du secteur privé concurrentiel.

Enfin, elle renforcera les partenariats locaux en faveur de l’accompagnement social.
Fiche thématique n° 9

Adapter la relation de service aux allocataires à leur diversité et à l’accroissement de la demande sociale
Dans un contexte de crise économique, la branche Famille a dû faire face, sur la période de la Cog 2009/2012, à une augmentation de ses charges. Celle-ci a pesé sur les résultats en matière d’engagements de service qui ont connu une dégradation.

Dans le même temps, on a pu observer une très forte croissance des services à distance et, notamment, de l’internet.

Cette forte augmentation est à relier à l’évolution des attentes des allocataires telle qu’elle est mise en évidence par l’étude de satisfaction réalisée en 2011. Cette étude illustre également la diversité des attentes :
elles vont dans le sens d’une plus grande autonomie, évolution accentuée par le recours à Internet : l’allocataire souhaite pouvoir bénéficier d’une information accessible et personnalisée, de services à distance adaptés à sa situation ;
elles vont aussi, sans que cela soit paradoxal, vers la proximité, vers la relation humaine quand l’allocataire, éventuellement utilisateur d’Internet, doit faire face aux difficultés de vie ou à une trop grande complexité administrative.

C’est pour faire face à ces enjeux que la branche a conduit pendant la Cog 2009/2012 plusieurs chantiers majeurs :
la refonte du site Internet de la Branche et le développement de téléprocédures ;
la mise en place d’une nouvelle architecture du traitement des appels téléphoniques ;
le lancement d’une réflexion et d’expérimentations en matière d’accueil physique.

Ces chantiers constituent des acquis pour asseoir une relation de service rénovée pour la présente Cog.

Cependant, de fortes disparités de qualité de service entre les organismes du réseau existent. La réduction de ces disparités de performance entre caisses et la garantie d’un service homogène sur l’ensemble du territoire constitue donc une priorité de la présente Cog. La convergence des stratégies territoriales de la relation de service se traduit notamment par un  plan d’accessibilité, annexé au Cpog, établi par la Caf, qui déterminera la nature du service proposé aux allocataires sur les différents territoires.


Pour répondre au double enjeu d’augmentation des flux et de diversification des demandes tout en optimisant les ressources allouées aux interventions et à la gestion, l’orientation de la présente Cog est de mettre en place une relation de service renouvelée qui doit permettre d’apporter à chaque allocataire le mode de relation adapté à ses besoins et à sa demande. Il s’agit également d’éviter les contacts inutiles et redondants tout en recherchant des réels effets de substitution entre les différents canaux.

Cette approche s’inscrit dans la logique de l’offre globale de service qui repose sur la mise en place de parcours généraux et spécifiques adaptés aux situations de vie des allocataires.

Elle mobilise, dans une logique multicanale, l’ensemble des vecteurs de la relation de service, c’est-à-dire aussi bien les modes de relation à distance (téléphone, Internet), auquel le recours est de plus en plus important, que l’accueil de proximité, irremplaçable pour certains publics. La préférence que les allocataires expriment pour être rappelés au téléphone lorsque leur dossier nécessite une recherche préalable et leur souhait de voir développer l’accueil sur rendez-vous pour résoudre leurs difficultés sont également des dimensions nouvelles de la relation de service qu’il importe de prendre en compte.

Cette demande rencontre la nécessité pour les Caf de mieux organiser les ressources en fonction des expertises à mobiliser et le souhait des agents de disposer d’un temps de préparation quand les dossiers sont complexes.

Une gestion « proactive », ciblée sur les profils des allocataires et les moments-clés du traitement de leur situation, doit permettre d'éviter les déplacements et contacts inutiles et de proposer, en fonction des besoins des allocataires, des démarches approfondies et mieux accompagnées.

Au cours de la Cog 2013/2017, les objectifs fixés visent :
à définir un schéma cible national d’organisation de l’offre de contacts dans un souci de qualité et d’efficience ;
à structurer, sur la durée, l’offre de contacts à partir de la nature des demandes (parcours généraux) et des évènements et situations de vie (parcours spécifiques) ;
à définir, à travers les plans territoriaux d’accessibilité aux services, une stratégie locale d’évolution progressive de l’accessibilité et des points d’accueil physique en tenant compte de la montée en puissance d’autres canaux et en concourant à l’objectif d’égalité territoriale ;
à développer une approche « multicanale » de la relation de service en veillant à l’adéquation optimum entre la structuration de l’offre et les ressources mobilisées et en recherchant systématiquement les actions qui facilitent le développement des « contacts utiles », c’est-à-dire porteur de valeur ajoutée pour l’usager et pour la gestion de sa situation ;
à mieux associer l’allocataire à la production du service qui lui est rendu et à anticiper les impacts organisationnels et métiers de cette évolution. ;
à assurer un niveau de service homogène sur l’ensemble du territoire.
Fiche thématique n° 10

Améliorer la compréhension des droits par l’allocataire en simplifiant les démarches et la réglementation
Simplifier les procédures et la réglementation
La simplification des procédures et de la réglementation constitue un objectif central, partagé par l’Etat et la branche Famille. La complexité des règles et des procédures est en effet à la fois un obstacle à l’accès aux droits, une source d’instabilité pour les allocataires en raison des incessantes modifications de droits et des indus et rappels qu’elle génère, et une lourde charge de gestion pour les Caf. Simplifier le droit des prestations et les procédures administratives conditionne ainsi l’atteinte de trois objectifs prioritaires de la présente Cog : l’accès aux droits, la qualité et la fiabilité des droits, et l’efficience de gestion ; à ce titre, la simplification de la réglementation et des procédures doit donc compter au rang des axes structurants de cette Cog.
Un programme ambitieux de simplification des règles et de modernisation des démarches administratives sera donc mis en œuvre autour de trois dimensions :
afin d’améliorer la compréhension des allocataires et la stabilisation de leurs droits, des modalités de simplifications des prestations telles que le Rsa et la Paje seront étudiées, et un travail sur les dates d’effet mené ;
simplifier les procédures administratives pour favoriser le développement des démarches par Internet dans le cadre d’une offre de service 100% dématérialisée ;
accentuer le développement des relations entre les partenaires pour éviter aux allocataires des démarches multiples.
Fiche thématique n° 11

Faciliter les démarches de l’allocataire en renforçant les synergies avec les partenaires
La Branche favorise la simplification des démarches de l’allocataire en développant des relations avec ses partenaires par les échanges dématérialisés. L’accès aux droits s’inscrit désormais dans une coopération partenariale qui se concrétise de plus en plus souvent par ces échanges de données. Outre la simplification des démarches pour les allocataires qui expriment des attentes en ce sens, ces échanges permettent d’améliorer la fiabilité des informations et d’alléger les charges de gestion. Les échanges peuvent ainsi contribuer autant à faciliter la relation de l’allocataire avec la Caf qu’à améliorer l’efficience et la sécurité des traitements pour celle-ci. L'interconnexion croissante des différents acteurs de la protection sociale est une opportunité à saisir dans la perspective de gains d’efficacité réciproques.

Sur la précédente période, le programme des échanges a porté sur diverses actions dont certaines, en raison de leur portée ou fortement tributaires des contraintes des partenaires, n’ont pu être achevées et devront se poursuivre. Si ces échanges se sont fortement développés sur la dernière période avec la Direction générale des Finances Publiques, la branche Retraite, Pôle Emploi, il existe encore des marges de développement pour renforcer des synergies avec l’ensemble des acteurs. D’autres pistes de développement et d’optimisation, qui sont porteuses de valeur ajoutée en matière de simplification et d’efficience pour les partenaires et les Caf, sont donc à prévoir. Elles devront s’inscrire dans le cadre d’une mutualisation des échanges d’une part, pour ce qui concerne les échanges internes à la sphère de la sécurité sociale et d’autre part, avec les partenaires extérieurs. L’accès aux données sources ou aux services offerts par les partenaires internes et extérieurs s’effectuera, dans la mesure où un potentiel de mutualisation est identifié et où cela est possible, au moyen du dispositif de gestion des échanges (plate-forme Dge du Rncps) selon les modalités prévues par le plan stratégique des systèmes d’information du service public de la sécurité sociale.

Le développement de la dématérialisation des échanges avec les partenaires se poursuivra sur la prochaine période avec pour objectifs :
d’améliorer la simplification des démarches des usagers pour l’attribution de leurs droits en favorisant les échanges directs avec les administrations détenant les informations utiles au traitement des dossiers ;
de contribuer à l’accès aux droits par la détection des allocataires potentiels et de leurs droits ;
de faciliter et sécuriser la gestion des droits par la dématérialisation des informations avec les partenaires.
Fiche thématique n° 12


























Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits

Verser le « juste droit » et maîtriser les risques
Garantir la qualité du traitement des droits constitue un axe central de la stratégie de la branche famille.

D'abord, parce que c’est le premier service attendu par les allocataires. Ensuite parce que, en tant que gestionnaire de 70 milliards d'euros, la branche doit offrir la garantie de leur bon emploi et d'une exécution des dépenses conformes aux réglementations et retracée dans une information comptable et financière fiable, exhaustive et sincère. Enfin parce que la non-qualité dégrade la performance et engendre des charges de travail supplémentaires.

Le paiement du « juste droit » découle de la mise en cohérence d’un ensemble qui combine des actions visant à la fois à améliorer l’accès des allocataires à tous leurs droits, à mieux maîtriser les risques financiers, à lutter contre la fraude et à mieux recouvrer les indus.
Mettre la démarche de qualité intégrée au cœur des processus de gestion
Face à ces enjeux, la Branche a engagé sur la période de la Cog 2009/2012 une démarche d’optimisation et de sécurisation de ses processus de gestion avec pour finalité le décloisonnement et l’harmonisation des dispositifs existants. Cette démarche permet d’articuler, dans une approche intégrée, l’ensemble des dispositifs associés à l’amélioration de la qualité de service, à l’accroissement de la productivité, à la maîtrise des risques financiers et informatiques. Elle repose sur une modélisation des processus de gestion, l’établissement d’un référentiel pour chacun d’eux, l’instauration de « boucles d’amélioration continue » impliquant la participation active des agents ainsi que sur un renforcement du pilotage de la qualité reposant notamment sur la mise en place de dispositifs d’évaluation permanents au niveau national comme local. La maîtrise des risques, qui vise l’ensemble des activités de contrôle et de supervision des activités des organismes, est une composante essentielle de cette démarche.

La démarche qualité intégrée constitue donc un dispositif global de contrôle interne dont l’objectif est d’apporter une assurance raisonnable quant au fait que les opérations sont réalisées par les organismes de la branche conformément aux règles de droit en vigueur et aux objectifs, notamment de performance, de sécurité et d’efficience qui leur sont assignés. En participant à l’amélioration significative de la maîtrise des activités et des risques de la branche, la démarche qualité intégrée est une condition de la certification des comptes qui constitue un objectif de la branche pour la présente période conventionnelle.

Sur la période écoulée, la mise en œuvre de la démarche qualité intégrée a été concrétisée par :
la structuration du déploiement de la démarche ;
la réalisation d’une cartographie des macro-processus de la Branche ;
le démarrage d’une refonte du dispositif de maîtrise des risques ;
la diffusion de référentiels sur la gestion des habilitations, des aides au logement, de Rsa et de la Paje.

Pour la période 2013/2017, l’objectif est d’avoir achevé le déploiement complet de cette démarche, avec :
l’achèvement de l’élaboration des référentiels des processus et des dispositifs de « boucles d’amélioration continue », leur diffusion et leur application effective par les organismes de la Branche ;
la mise en cohérence et le renforcement du pilotage de la qualité et de la maîtrise des risques au niveau national comme local, avec notamment la mise en place d’indicateurs de qualité de la liquidation des prestations assortis d’objectifs de résultat.
la mise en place d’un dispositif de contrôle interne propre à la caisse nationale en cohérence avec la démarche de qualité intégrée.

La démarche qualité intégrée constitue un véritable levier managérial pour la branche. Ces évolutions s’inscrivent dans la durée et doivent être accentuées sur les années à venir afin d’améliorer de façon significative la qualité du traitement des prestations servies aux allocataires.
Fiche thématique n° 13
Mieux maîtriser les risques
La branche Famille est confrontée à un niveau de risque important structurellement lié aux règles de calcul et de gestion des prestations qu’elle verse et leur nécessaire évolutivité. Il s’agit à la fois de risques internes causés par des erreurs de traitement ou de saisie et de risques externes causés par des erreurs de déclaration et des non mises à jour de situation par les allocataires, de fausses déclarations portant sur la situation déclarée, sur l’identité, etc. Ces causes externes représentent une part prépondérante des anomalies de liquidation détectées.

Les efforts engagés sur la période de la Cog 2009/2012 en matière de politique de contrôle ont permis d’améliorer significativement la détection des indus et rappels qu’il s’agisse d’une part des erreurs internes de traitement, d’autre part des erreurs et non déclarations des allocataires.

Parallèlement, la branche a sécurisé l’identification des personnes en procédant à la recertification des Nir. Le taux de personnes ayant un Nir certifié est désormais supérieur à 99 %. Cette amélioration majeure a permis la constitution d’un répertoire national des bénéficiaires, l’alimentation du Rncps, l’amélioration du taux d’appariement des échanges avec les partenaires.

La branche a également mis en œuvre, avec le déploiement de la méthode « d’exploration de données », une nouvelle approche permettant un meilleur ciblage des risques.

L’amélioration du pilotage de la maîtrise des risques dans les organismes constitue, dans le cadre de la présente Cog, une orientation stratégique majeure de la branche. Elle doit porter sur trois champs de risques majeurs intervenant dans la gestion d’un dossier :
l’identification et la gestion des personnes ;
la qualité de traitement des informations ;
la qualité des informations entrantes et la mise à jour des changements de situation.

Les objectifs stratégiques associés à cette orientation visent :
à garantir la qualité du traitement du droit ;
à maîtriser le risque résiduel associé aux flux financiers gérés par la branche Famille.
Fiche thématique n° 14

Mieux recouvrer les indus
Les indus représentent pour la branche Famille une masse financière d’un peu plus de deux milliards d’euros. Ils proviennent, pour la majorité d’entre eux d’une absence de mise à jour par les allocataires de leur situation auprès de leur Caf et des effets mécaniques de la réglementation. 45 % sont liés au traitement des informations et sont imputables soit à l’allocataire ou à un tiers, soit à des erreurs internes qui représentent, quant à elles, 17 % du volume financier des indus.

Par rapport à la dernière année de la Cog 2005/2008, le taux d’indus a légèrement baissé sur la période de la dernière convention, les indus se concentrant principalement sur deux des prestations les plus complexes, le Rsa et les aides personnelles au logement.

Leur recouvrement sur la même période est resté stable. Mais cette stabilité doit être mise au regard des évolutions des remises de dette et des transferts d’indus vers les départements qui ont diminué et ont donc contribué à infléchir, en apparence, la dynamique de recouvrement

Au cours de la Cog 2009/2012, les principes du recouvrement des indus ont été modifiés en profondeur avec la mise en place de la fongibilité qui couvre désormais la quasi-totalité des prestations versées par la branche ainsi que la mise en place de la contrainte.

Les objectifs stratégiques de la présente Cog relatifs au recouvrement des indus visent à mettre en œuvre les conclusions des travaux menés lors de la Cog 2009/2012 avec :
un processus unifié de gestion du recouvrement qu’il soit en phase amiable ou contentieuse ;
un processus unifié de gestion des remises de dettes avec pour finalité de réduire l’hétérogénéité des pratiques entre les organismes tout en permettant une prise de décision au plus près des situations ;
une amélioration du pilotage du recouvrement des indus grâce à de nouveaux indicateurs mesurant le recouvrement réel.
Fiche thématique n° 15

Poursuivre la lutte contre la fraude
La branche Famille a développé sur la période de la Cog 2009/2012 une politique active de lutte contre la fraude. Elle s’est traduite par une augmentation significative du nombre de fraudes détectées et des masses financières concernées.

Le renforcement du pilotage de la maîtrise des risques et de la lutte contre la fraude, en particulier en matière de contrôle sur place, continuera à constituer un enjeu majeur de la branche pour accentuer les progrès réalisés en matière de détection, homogénéiser les résultats entre organismes et améliorer le rendement des activités de lutte contre la fraude.

Les objectifs stratégiques de la branche déclinent ceux du plan national de coordination et de lutte contre la fraude défini par les pouvoirs publics. Ces objectifs visent à :
identifier les indus frauduleux sur la base de critères de qualification et de règles de comptabilisation harmonisés ;
approfondir les travaux d’évaluation de la réalité de la fraude et des risques pesant sur certains dispositifs et processus de gestion;
mieux utiliser les nouvelles technologies et les rapprochements de fichiers pour prévenir et détecter les actes frauduleux ;
développer les partenariats avec les autres institutions publiques ;
renforcer la formation des personnels.
Fiche thématique n° 16

Renforcer l’efficience des processus de gestion
La recherche de l'efficience est également au cœur de la stratégie de la branche Famille. Celle-ci doit en effet faire face à une double contrainte : une contrainte financière en raison de l’accroissement des déficits publics, une contrainte liée à l’augmentation de la demande sociale. Pour garantir son niveau de service, elle doit donc s’efforcer de mieux maîtriser ses processus de gestion.

Cette recherche de l’efficience est, parallèlement à l’amélioration de la qualité et à la maîtrise des risques financiers, l’une des finalités de la démarche qualité intégrée.

L’élaboration des référentiels de prestations par la Caisse nationale en association avec les caisses locales constitue en effet une objectivation essentielle des pratiques du métier à mettre en œuvre. Ce socle commun constitue la garantie d’une meilleure reproductibilité et homogénéité des pratiques les plus efficientes.

L’élaboration des téléprocédures permettant la coproduction du service avec l’allocataire et la collecte complémentaire de données auprès des partenaires modifie de façon importante l’approche du traitement des dossiers. Elle conduit à étendre les processus de traitement des droits au-delà du seul périmètre interne aux organismes. La mise en œuvre de processus étendus devra permettre une amélioration de la qualité de l’analyse des dossiers par une meilleure actualisation des informations transmises et de l’efficacité de traitement par la diminution de tâches inutiles et un allègement de la charge de travail des techniciens conseil.

La recherche d’efficience passe également par une optimisation des outils du système d’information qui permettent de gérer les flux en interne des Caf. Si la généralisation des corbeilles électroniques a permis une dématérialisation presque complète de ces flux, des optimisations peuvent contribuer à renforcer son efficacité.

Au-delà de la réalisation d’économies d’échelle, l’objectif est d’organiser la production du service à l’allocataire en fonction de la diversité des compétences et des expertises.
Fiche thématique n° 17




Promouvoir une dynamique de développement durable en lien avec le plan cadre de la Sécurité sociale
Le développement durable conjugue trois responsabilités : sociale, économique et écologique, et repose sur deux principes, celui de la bonne gouvernance et l’implication dans la vie locale.

La branche famille poursuit son engagement dans la réduction des impacts environnementaux de ses activités et services et renforce sa politique d’accessibilité physique et numérique.

Signataire de la charte du développement durable des établissements et des entreprises publics, la branche Famille inscrit sa stratégie dans un cadre de cohérence qui articule ses missions et ses modalités d’action en référence à sa responsabilité sociétale.

Sur la période de la présente Cog, la Cnaf s’engage à :
inscrire, dans un schéma directeur, une vision transversale, cohérente et intégrée de la dynamique de développement durable ;
s‘investir pleinement sur le plan environnemental, social et économique, au travers d’une dimension sociétale et responsable réaffirmée, dans la déclinaison du plan cadre Sécurité sociale 2011/2014.
Fiche thématique n° 18


























Les clefs de la réussite

Contribuer à l’élaboration, à la mise en œuvre et à l’évaluation des politiques familiales et de solidarité
Une association étroite des administrateurs
La bonne gouvernance de la branche Famille implique que, dans leur champ de compétences, les administrateurs locaux et nationaux soient étroitement associés à la définition des politiques mises en œuvre et à la démarche objectifs/résultats portée par la Cog, notamment autour de la définition des objectifs stratégiques, de la préparation des budgets et du suivi des résultats.

Les administrateurs doivent disposer, dans des délais permettant de disposer du temps nécessaire à la préparation des décisions et des avis qu’ils formulent, de l'information nécessaire et notamment :
des éléments utiles pour fonder les avis sur les projets de textes qui leur sont soumis et le choix des objectifs ;
des tableaux de bord avec des indicateurs qualitatifs et quantitatifs marquant de façon régulière les principaux résultats obtenus au regard des grands objectifs de la branche ;
des circulaires et de la documentation en lien avec leurs missions.
Un rôle de propositions de la branche Famille renforcé
La branche Famille s’est vue reconnaître par les textes la possibilité de formuler des propositions sur l'élaboration des politiques familiales et sociales. Au-delà des avis sur les projets de textes législatifs et réglementaires qui leur sont soumis, les administrateurs de la Caisse nationale ont ainsi été amenés à exprimer des propositions de simplifications du système de prestations.

Elle est présente dans les lieux où s'élaborent et se décident ces politiques publiques. Une collaboration étroite s’est ainsi mise en place avec le Haut Conseil de la Famille.

La branche Famille est en mesure, tant au niveau national que local, de pouvoir fournir aux décideurs une vision globale et cohérente des besoins, des offres et des modes d'intervention les plus efficaces. Elle dispose des ressources et des compétences pour recueillir les faits et les chiffres, obtenir des données comparatives, proposer des analyses, simuler les impacts financiers, apprécier les risques. Elle a également démontré sa capacité à expérimenter et à évaluer de nouveaux dispositifs.

Sur la dernière période des avancées peuvent être mises en évidence avec notamment :
l’élaboration chaque année d’un programme annuel d’études et recherches qui contribue à la réalisation des engagements de la Cog ;
l’éclairage des pouvoirs publics par la mise à disposition d’informations sur les publics allocataires et les politiques mises en œuvre ;
une implication forte des services d’études et d’évaluation de la Cnaf à l’occasion de chaque réforme ;
l’amélioration et la construction d’outils d’évaluation qui ont notamment permis une meilleure évaluation de l’impact du Rsa et la construction d’un panel d’allocataires ;
la poursuite des relations partenariales pour l’échange d’informations statistiques et d’analyses avec le développement d’un outil de mise à disposition des conseils généraux de données statistiques de pilotage du Rsa, et le déploiement d’un outil permettant une évaluation des besoins en matière d’accueil des jeunes enfants ;
les conventionnements avec les services de l’Etat pour la mise à disposition de statistiques voire de fichiers de données permettant des traitements.

Face à une complexité croissante, à la double nécessité de mieux maîtriser la dépense publique et de mieux évaluer les besoins sociaux, l’objectif est de renforcer le rôle de propositions de la branche pour contribuer à l'élaboration et à l’évaluation des politiques familiales et de solidarité.

La branche Famille exerce ce rôle en concertation avec l’Etat dans le cadre de saisines que ce dernier lui adresse. Elle le fait aussi de sa propre initiative. Pour cela, elle veille :
à connaître les allocataires et leurs besoins ;
à évaluer les effets des politiques qu’elle met en œuvre au bénéfice des allocataires et des acteurs qu’elle finance.
Fiche thématique n° 19
Maîtriser le processus d’implantation de la réglementation
L’implantation des nouvelles mesures en matière de prestations légales constitue un processus porteur de risques importants. Il s’agit en effet de mettre en œuvre celles-ci dans des délais maîtrisés en garantissant leur bonne intégration dans le système d’information, une formation préalable des agents, une information des publics bénéficiaires. La gestion de ce processus implique une concertation étroite entre les services de l’Etat et la Cnaf qui s’engagent à le mettre en œuvre selon les modalités arrêtées dans la Cog 2009/2012.

Accompagner les salariés dans la mise en œuvre du changement
Les mutations entreprises par la branche Famille et ses orientations stratégiques pour l’avenir sont porteuses d’impacts importants sur les métiers. Tous sont concernés et, en premier lieu, ceux qui sont directement confrontés au quotidien à la demande sociale. Ils doivent être soutenus et reconnus pour faire face à des conditions d’exercice de leur mission parfois difficiles.
Anticiper les impacts du changement sur les organisations et les métiers
La branche Famille dispose de personnels compétents et motivés par leur mission sociale qui ont su s’adapter, jusqu’ici, aux changements. La culture de branche et les valeurs sociales partagées favorisent la participation, la concertation et l’expérimentation. Toutefois, l’ampleur des changements en cours doit conduire à une meilleure anticipation des évolutions des organisations et des métiers par un renforcement de la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences.

Il importe que le lancement des projets les plus structurants soit systématiquement accompagné d’une analyse des impacts en matière de ressources humaines et d’organisation afin de préparer au mieux les mutations des organisations et les formations des personnels.
Adapter les dispositifs de formation
La complexité des réglementations mises en œuvre par la Branche conduit à mettre en place des formations dont la durée se révèle particulièrement longue avant que les nouveaux salariés soient réellement opérationnels.

Une progressivité dans l’acquisition des compétences, grâce à une alternance entre les périodes de formation et la mise en pratique des connaissances, parait aujourd’hui plus adaptée pour parvenir à une meilleure maîtrise des métiers de la branche Famille.

Par ailleurs, cette adaptation doit prendre en compte les impacts sur les métiers de l’offre globale de service organisée autour de parcours généraux et spécifiques et de la mise en œuvre d’une gestion des relations de plus en plus dématérialisées.

La polyvalence, qui constitue un atout pour diversifier et enrichir les tâches des agents de la branche, sera donc envisagée sur l'ensemble de la vie professionnelle, en permettant des temps de spécialisation par palier lors des parcours de formation. Elle sera combinée avec la concentration d'expertises dédiées pour le traitement de dossiers très spécifiques, comme cela est déjà le cas pour le traitement des prestations des travailleurs migrants.
Rénover les modalités de gestion des dirigeants
Le métier d'agent de direction connaît de profondes évolutions : en effet, à la fonction de pilotage de la « production » qui est au cœur du métier des agents de direction, se sont ajoutées d'autres dimensions. Il en est ainsi notamment de la qualité du service, de la gestion du risque, de l'animation des partenariats, de la création d'outils stratégiques, etc. Dans ce contexte en mouvement, la mobilisation des compétences des agents de direction du réseau devient une véritable nécessité de même qu'une véritable opportunité pour la branche.

C'est pourquoi la fonction de gestion des dirigeants doit se faire plus dynamique et évoluer d'une gestion des nominations aux postes de directeurs et d'agents comptables à une gestion des carrières de l'ensemble des agents de direction qui tient compte des résultats obtenus. Cette évolution devra favoriser la mobilité interbranches, organiser les parcours professionnels et assurer le renouvellement des cadres dirigeants par la détection de nouveaux potentiels. Elle devra également favoriser l’égalité entre les femmes et les hommes.
être un employeur socialement responsable
Comme le prévoit le plan-cadre de l’Ucanss, la branche Famille intègre les enjeux du développement durable à sa gouvernance et sa stratégie de management, véritable levier d’appropriation, de partage et de développement. A ce titre, la branche Famille entend être une force de propositions pour une meilleure articulation des négociations et accords sur la responsabilité sociale de l’employeur avec la réalité du terrain.

Au-delà de ce rôle, de l’accompagnement du développement des compétences de ses salariés et de la mise en œuvre des accords de branche sur la responsabilité sociale de l’employeur et notamment sur l’égalité professionnelle, la branche Famille accordera une attention particulière à la participation des personnels, à l’amélioration des processus de travail et des conditions de travail.

Par ailleurs, l’Etat et la Cnaf concluent un engagement en faveur de la mise en œuvre des emplois d’avenir au sein de la branche Famille. Les emplois d’avenir doivent permettre de proposer aux jeunes  une première expérience professionnelle, ainsi qu’une période d’acquisition de compétences ou de qualification reconnue, gage d’une insertion professionnelle durable.
Des orientations en cohérence avec la stratégie ressources humaines institutionnelle définie au sein de l'Ucanss
La stratégie de la branche s'inscrira en cohérence avec celle définie au sein de l'Ucanss et s'articulera autour des six axes stratégiques suivants :
anticiper les impacts organisationnels et humains des projets de changement de la branche et accompagner les évolutions du réseau ;
renforcer, à l’échelle du réseau, le professionnalisme et l’efficience de la gestion des ressources humaines, en organisant la mutualisation des expertises ressources humaines et d’appui aux métiers ;
mettre en œuvre les valeurs de responsabilité sociale dans la définition et le déploiement de la politique ressources humaines de la branche, en cohérence avec le plan cadre développement durable défini au sein de l'Ucanss ;
dynamiser la gestion des cadres supérieurs et dirigeants de la branche, en articulation avec les évolutions définies dans le cadre du rapport sur la dynamisation de la carrière des agents de direction de la sécurité sociale ;
renforcer le pilotage des politiques des ressources humaines aux niveaux national et local ;
unifier et optimiser le pilotage stratégique de l’offre applicative Grh inter-branches.

Fiche thématique n° 20

Optimiser le fonctionnement du réseau de la branche Famille
La performance de la branche Famille repose à la fois sur l’efficience individuelle de chaque organisme et sur l’efficience collective de l’ensemble du réseau des Caf. La Branche doit en effet se penser et agir en acteur national, garantissant, à l’échelle de l’ensemble du territoire, une qualité de service et une performance homogène.

Sur la période de la précédente Cog, la branche Famille a su conférer à son réseau une cohérence politique en l’organisant sur une échelle départementale. Elle a également su donner une plus grande cohérence fonctionnelle à l’organisation de son réseau en améliorant les dispositifs de mutualisation permettant d’assurer la solidarité et l’équilibre entre les Caf. Désormais, une caisse n’est pas exclusivement un organisme centré sur la seule mission du service à ses allocataires, mais devient comptable de la performance collective et peut se voir confier des missions pour l’ensemble de la Branche.

Ce principe de fonctionnement d’une Branche en réseau, par lequel la Cnaf et les Caf ont démontré leur capacité à faire évoluer leurs modes d’organisation tout en veillant à la qualité du climat et du dialogue social, doit être poursuivi pour continuer d’améliorer la cohésion et l’efficience individuelle et collective du réseau.
Renforcer l’efficience individuelle des Caf et résorber les disparités de performance entre caisses.
La rénovation de la relation de service doit, comme évoqué ci-dessus, concourir à l’amélioration du mode de relation offert aux allocataires dans une logique d’offre globale de service et de meilleure orientation des flux sur les différents canaux, afin d’optimiser l’allocation des ressources et le traitement des dossiers.

L’optimisation interne des organisations et des processus de travail doit permettre d’améliorer la qualité et le coût du service rendu par chaque Caf aux allocataires. La démarche qualité intégrée également évoquée ci-dessus constitue un levier majeur pour concourir à cet objectif. De même, la production du service à l’allocataire doit également être organisée en fonction de la diversité des compétences et des expertises et du degré de polyvalence. Cette approche devra permettre la concentration sur quelques sites d'expertises dédiées pour le traitement de dossiers très spécifiques, comme cela est déjà le cas pour le traitement des prestations des travailleurs migrants.

L’homogénéité du service rendu aux allocataires sur l’ensemble du territoire est en effet un objectif majeur du service public des allocations familiales. S’il incombe à chaque organisme d’atteindre les engagements de service assignés à la branche, l’organisme national doit quant à lui définir et déployer les bonnes pratiques et fixer les normes et les règles quand cela est nécessaire, et évaluer la performance et l’efficacité des politiques mises en œuvre. En tant que tête de réseau, il doit impulser, évaluer et piloter pour réduire les écarts de performance, sans remettre en cause la capacité d’initiative des Caf et se substituer au gestionnaire local.

L’organisme national doit aussi s’adapter à l’évolution du fonctionnement en réseau de la Branche. Il doit renforcer son rôle de tête de réseau afin d’harmoniser les pratiques sur le territoire et réduire les écarts entre caisses sans remettre en cause la capacité d’initiative de celles-ci. Outre l’élargissement des ressources dédiées à la conduite des projets nationaux grâce à la mobilisation de compétences et d’expertises dans le réseau, l’organisation de la Caisse nationale doit aller vers une plus grande transversalité. Elle doit permettre une meilleure prise en compte des problématiques de production du service à l’allocataire et un pilotage du réseau plus rapproché et plus affirmé. Elle doit également veiller à l’optimisation de la gestion du patrimoine immobilier et foncier dans le cadre d’un schéma cible pluriannuel.

Piloter la performance est pour la Cnaf la clé de voûte de l’atteinte des objectifs fixés à la Branche par l’Etat. Elle doit se doter d’outils efficaces, être en mesure d’apporter une aide sur mesure aux organismes. Avec la mise en place de l’atelier de régulation des charges et du dispositif de mutualisation du traitement des appels téléphoniques, la période récente a été marquée par un renforcement important de l’effort de solidarité au bénéfice des organismes rencontrant le plus de difficultés pour écouler leurs charges de travail. Or, pour certains de ces organismes, les écarts de performance revêtent un caractère structurel. Un dispositif contractuel spécifique sera mis en place entre l’organisme national et les caisses concernées pour permettre la réduction des écarts de performance.
Renforcer l’efficience collective du réseau
Conforter les dispositifs de solidarité nationale ou inter caisses
La Branche a mis en place en 2009 un atelier de régulation des charges qui a vocation à équilibrer le traitement des dossiers sur l’ensemble du réseau en apportant une aide aux organismes confrontés à des difficultés d’écoulement de leurs charges de travail. Cet atelier sera élargi à la réponse téléphonique et renforcé par l’affectation d’effectifs supplémentaires afin d’améliorer, grâce à une meilleure taille critique et une affectation plus concentrée des ressources, l’effet levier de l’aide apportée.
Poursuivre les mutualisations des fonctions de production et de supports sur des échelles économiquement pertinentes
La Branche possède d’ores et déjà des acquis dans la mutualisation de certaines fonctions faisant appel à un certain niveau d’expertise - par nature, rare et coûteuse - ou se prêtant à des travaux de masse, comme la lecture automatisée des déclarations de ressources annuelles et trimestrielles, le traitement des dossiers des travailleurs migrants, la réponse téléphonique, etc…

L’objectif est d’intensifier la voie ainsi ouverte en définissant, sur l’ensemble du territoire, des échelles pertinentes pour mettre en œuvre les fonctions de production du service à l’allocataire, de supports, d’expertise et d’achats qui se concrétiseront par :
des services nationaux obligatoires auxquels tous les organismes devront adhérer à l’issue de la Cog ;
des schémas régionaux de mutualisation établis par les organismes et validés par la Cnaf permettant d’assurer la cohérence de cette démarche sur l’ensemble du réseau et favorisant l’accompagnement nécessaire des agents concernés.
Accélérer la conduite des projets nationaux pour mieux répondre aux besoins des Caf et mieux mobiliser les expertises
Les défis et les contraintes d'une période marquée par l'augmentation des charges impliquent que la branche Famille accroisse sa capacité à déployer des projets nationaux à forte valeur ajoutée qui sont de nature à permettre une meilleure maîtrise des flux et des charges de production.

Cette exigence recouvre aussi bien les projets structurels inscrits dans une logique de management des processus, que les projets conjoncturels visant à améliorer la performance de l’ensemble de la Branche.

Au niveau national, les efforts de professionnalisation du pilotage des projets nationaux seront poursuivis et le potentiel de l’organisme national sur les plans de la maîtrise d’ouvrage et des développements informatiques sera renforcé. Ce renforcement du potentiel de l’organisme national passera par une meilleure détection des compétences non seulement dans les pôles régionaux mutualisés mais également dans le réseau des Caf.

Au-delà de la capacité à concevoir et fabriquer les outils, il conviendra en outre de renforcer la qualité des livrables et l’accompagnement de façon à anticiper les impacts sur les métiers et les organisations

Les expertises de la Branche, qu’elles se situent dans les Certi, les pôles régionaux mutualisés ou les Caf, doivent pouvoir être mieux mobilisées afin d’offrir le meilleur service aux organismes dans le cadre de centres de ressources définis nationalement.

Dans cette perspective, outre une plus grande intégration des expertises du réseau dans la conduite des projets institutionnels, les objectifs sont :
d’instaurer auprès des caisses un appui efficace au métier qui intègre et concilie métier et outil. et qui garantit une homogénéité de ce service sur l’ensemble du territoire ;
d’assurer un pilotage et un financement des expertises au niveau national afin, d’une part d’homogénéiser les niveaux d’informations et d’accompagnement des Caf, d’autre part de rendre cohérente et lisible la gestion financière.
Finaliser la réorganisation du réseau
La branche est reconnue comme un grand service public de Sécurité sociale pour la famille, les aides personnelles au logement et la solidarité.

Dans un souci d’efficacité, l’objectif est de poursuivre le processus de départementalisation des Caf et le mouvement d’intégration de l’ensemble des publics bénéficiaires prévu par les ordonnances de 1996. L’intégration de nouveaux allocataires est prise en compte dans les ressources de gestion associées à la présente convention.

En cohérence avec les dispositions déjà fixées dans le cadre de la Cog 2005/2008, la nouvelle Cog devra également définir les modalités de refonte des fédérations régionales de Caf.
Fiche thématique n° 21

Adapter les dispositifs et les outils de pilotage de la performance aux nouveaux enjeux
La branche s’est dotée depuis la mise en œuvre des conventions d’objectifs et de gestion de dispositifs et d’outils de pilotage de la performance. Ceux-ci s’appuient sur l’existence d’un système d’information décisionnelle qui a permis l’automatisation de la production des indicateurs et l’amélioration de leur fiabilité.

Sur la dernière période des avancées peuvent être mises en évidence avec notamment :
la diffusion d’un référentiel de la fonction contrôle de gestion et d’un référentiel du pilotage associé au développement d’un portail décisionnel ;
le développement et le déploiement des outils permettant de mettre en œuvre la méthode de comptabilité analytique Abc/m à hauteur de 23 Caf ;
la réalisation des études inscrites dans les programmes annuels de l’Observatoire des charges et de la performance ;
l’enrichissement du système d’information décisionnel afin de permettre un meilleur pilotage des charges.

Pour faire face aux enjeux de renforcement du pilotage de la performance, le développement des dispositifs et des outils d’aide au pilotage doit être poursuivi pour :
améliorer, renforcer et consolider les outils d’aide au pilotage et de management des processus ;
améliorer et mieux anticiper la mesure des charges de travail dans une perspective de rationalisation de l’organisation ;
renforcer la mesure de la performance économique et le pilotage des coûts ;
améliorer la mesure de la performance issue des réformes de mutualisation afin de distinguer la performance propre de chaque caisse, celles des actions mutualisées, et l’apport pour l’efficience globale de la Branche
Fiche thématique n° 22

Un système d’information aligné sur les enjeux stratégiques
Le système d’information constitue une dimension essentielle de la stratégie de la Branche dans la mesure où il est l’outil de production d’une organisation dont le métier est axé sur le traitement de l’information.

Face à une charge de travail des caisses en forte augmentation, à une exigence de qualité grandissante et à un besoin croissant de maîtrise des risques, la modernisation du système d’information est un levier majeur pour la branche.

Ainsi, la période 2009/2012 a été marquée par l’aboutissement de grands projets fonctionnels, parmi lesquels la mise en œuvre du Rsa et la prise en compte de nombreuses évolutions réglementaires, la refonte du site caf.fr et la mise en œuvre de nouvelles téléprocédures, la départementalisation, la mutualisation de l’éditique et des traitements de masse pour l’acquisition L’adaptation des infrastructures et de l’architecture du système d’information s’est aussi poursuivie sur la période 2009/2012 à travers la consolidation et la mutualisation de certaines fonctions de production, la concentration des serveurs des caisses au niveau des Certi. La période 2009/2012 a enfin contribué à adapter l’organisation et la gouvernance du système d’information avec l’évolution des missions des Certi, l’installation d’un comité de direction du système d’information objectivant la prise de décision, le renforcement du rôle des maîtrises d’ouvrage permettant une meilleure définition des besoins ;

Pour la période 2013/2017, des axes de progrès relatifs à l’organisation et à la gouvernance du système d’information ont été identifiés et recommandés, notamment par la Cour des comptes, tels que la consolidation du rôle de pilotage de la Cnaf dans le système d’information, l’encadrement des développements locaux, la rationalisation de l’organisation de la fonction « système d’information », la mise en place d’outils nécessaires au suivi des projets, des moyens et des coûts.

Sur la période 2013/2017, le système d’information de la Branche devra relever trois enjeux :
garantir la performance opérationnelle du système d’information :
il s’agira de maintenir et d’adapter en permanence le système d’information, d’en garantir la performance, la disponibilité, l’agilité, la fiabilité et la sécurité, afin de faire face à la charge de production croissante pesant sur les organismes;
soutenir les orientations stratégiques de la branche :
la priorité sera donnée aux évolutions susceptibles de contribuer au déploiement de l’offre globale de service, au développement des nouvelles technologies, à l’amélioration de l’accès aux droits, à l’amélioration de la qualité du traitement de ces droits, ainsi qu’aux évolutions permettant de nouveaux gains d’efficience ou des économies de gestion ;
en début de période, les efforts se concentreront sur l’évolution des services relatifs à la gestion des prestations d’allocation logement et de Rsa (prestations induisant une charge importante pour les caisses), en développant notamment les téléprocédures, les échanges avec les partenaires et la liquidation automatique.
faire évoluer les infrastructures techniques et l’organisation de la fonction informatique :
l’amélioration de la performance du système d’information et la mise en œuvre de nouveaux projets supposent de poursuivre la modernisation des infrastructures techniques du système d’information et l’optimisation de la gouvernance du système d’information ;
le contexte budgétaire conduit ainsi à organiser la transition du double système d’exploitation vers un système unique, à alléger la charge, à poursuivre la rationalisation de la production informatique de la branche, à dégager des économies de gestion pour réallouer ces ressources vers des activités « projet » et de faire évoluer les compétences.
la capacité à renforcer le pilotage de la fonction informatique sera un enjeu majeur, notamment au travers de la rationalisation des organisations informatiques locales (rapprochement des Cnedi et des Certi), du suivi renforcé des engagements de service vis-à-vis des organismes de la Branche et l’élaboration d’outils de pilotage adaptés.

Pour relever ces trois enjeux, le schéma directeur 2013/2017 du système d’information se structurera autour des cinq axes suivants, mis en œuvre à travers 13 programmes, composés au total de 66 projets :
axe 1 : contribuer à la maîtrise de la production, à la déclinaison d’offres de services adaptées et à l’amélioration de l’accès aux droits ;
axe 2 : renforcer les capacités de suivi, d’évaluation et d’appui à l’élaboration des politiques sociales et familiales ;
axe 3 : développer les fonctionnalités des outils support de la branche ;
axe 4 : poursuivre la modernisation des infrastructures du système d’information ;
axe 5 : optimiser l’organisation, la gouvernance et le pilotage de la fonction informatique.

Il conviendra de mettre en œuvre simultanément des projets de long terme et des projets permettant des gains rapides afin d’assurer une amélioration de la qualité et de la productivité à court et moyen terme. Cette stratégie nécessitera d’être revisitée en cas d’évolution réglementaire majeure.
Fiche thématique n° 23

Une politique de communication pour appuyer la mise en œuvre des objectifs de la Cog
Les missions et l’offre de la branche Famille doivent pleinement être identifiées par ses différents publics. L’attente d’information, chez les allocataires, est forte. La communication devient dans ce cadre plus que jamais stratégique :
elle constitue un levier essentiel de promotion de l’identité, de l’image et de l’offre des allocations familiales à l’ensemble de ses publics ;
elle doit rendre plus simples et plus lisibles les services offerts ;
elle doit favoriser l’accès aux droits ;
elle doit contribuer à la prévention des ruptures de droits et des indus ;
elle doit promouvoir l’offre de services en ligne.
elle se dote d'un vecteur de communication de la branche Famille commun et étendu à l'ensemble du réseau : Vies de famille.

L’appui de la communication dans la mise en œuvre des objectifs de la présente Cog se traduit par trois orientations stratégiques :
la promotion de l’offre globale de service : pour répondre aux attentes des allocataires dans le cadre d’une relation optimisée avec eux au regard des spécificités de chaque public et de l’adaptation des différents modes de contact pour mieux répondre aux attentes en accentuant la promotion de l’offre en ligne et le portage stratégique de la communication digitale.
la promotion de l’identité à la branche pour donner plus de visibilité et plus de lisibilité auprès des différents publics externes et internes :
en conciliant, d’une part, le respect des fondamentaux de la branche et l’ancrage dans la réalité et la modernité, d’autre part, la performance de l’institution et l’engagement humain de tous nos collaborateurs ;
en développant une identité propre et le partenariat avec son environnement ;
en identifiant la branche Famille comme faisant partie intégrante de la « Sécurité sociale » dans son ensemble, la branche Famille participant au plan de communication « sécurité sociale » de valorisation et de connaissance de l’institution.
l’accompagnement des grandes évolutions de la branche en accompagnant l’évolution des métiers des Caf, en faisant partager une culture commune pour lutter contre la « fracture générationnelle », en intégrant les nouveaux modes relationnels et conversationnels qui permettent des gains tout en développant la qualité de service pour l’ensemble des publics internes et externes concernés.
la promotion de l’offre globale de service : pour répondre aux attentes des allocataires dans le cadre d’une relation optimisée avec eux au regard des spécificités de chaque public et de l’adaptation des différents modes de contact pour mieux répondre aux attentes en accentuant la promotion de l’offre en ligne et la stratégie digitale.

Ces objectifs seront mis en œuvre dans le cadre d’un schéma directeur de la communication établi, en lien avec le conseil d’administration, dans les trois mois suivant la signature de la Cog




























Les fiches thématiques
Fiche n° 1 : Renforcer le développement de l’offre d’accueil des jeunes enfants en direction de toutes les familles et de tous les territoires
Engagements de la Cnaf
Réduire les disparités territoriales et les inégalités sociales en matière d’accueil du jeune enfant
Renforcer le rôle de la branche Famille en matière de régulation de l’offre d’accueil
Au cours de la période précédente, les Caf ont appuyé les démarches de diagnostics partagés avec leurs partenaires, à l’échelon départemental et à l’échelle locale, en mobilisant l’indicateur de mesure d’accueil du jeune enfant (Imaje) et en expérimentant une démarche de suivi de l’action des Caf en matière de développement et d’équilibrage territorial de l’offre d’accueil petite enfance (démarche « travelling »). Ces actions seront poursuivies sur la période de la Cog.

Le positionnement de la branche Famille en matière de régulation de l’offre d’accueil sera renforcé dans le cadre de la réforme de la gouvernance de la petite enfance. La branche Famille, de par son expertise et sa connaissance du territoire participera à l’élaboration des schémas territoriaux de gouvernance de la petite enfance.
Réduire les inégalités territoriales
Afin de réduire les disparités territoriales en matière d’offre d’accueil, un accompagnement financier renforcé sera organisé dans des territoires ciblés et identifiés comme prioritaires (territoires où la tension est la plus forte entre l’offre et la demande d’une part, territoires vulnérables en cohérence avec la nouvelle géographie prioritaire de la politique de la ville d’autre part). Dans ces territoires, une prestation de service bonifiée sera attribuée. En outre, une prestation de service rénovée pourra y être expérimentée. Ainsi, trois places d’accueil collectif sur quatre seront créées dans les territoires prioritaires.

Par ailleurs, afin de favoriser l’installation d’assistants maternels dans les zones où leur développement est jugé prioritaire, l’ensemble des outils disponibles (Pala, Ram, etc.) seront mobilisés par les Caf, ainsi qu’une plus forte modulation des primes à l’installation des assistants maternels en faveur des territoires prioritaires.

A cet effet, les Caf seront amenées à jouer un rôle essentiel dans la nouvelle gouvernance issue de l’exercice de Modernisation de l’Action Publique « petite enfance et parentalité ». Cette gouvernance conduira à l’élaboration de schémas territoriaux qui définiront les territoires prioritaires et mettront en cohérence les interventions des différents acteurs. Un indicateur mesurant la réduction des inégalités dans la couverture de l’offre d’accueil sera également mis en place.

Dans l’attente de la mise en œuvre de cette nouvelle gouvernance, dès 2013, des territoires prioritaires identifiés par la Cnaf feront l’objet de financements bonifiés.
Renforcer l’accès des familles les plus modestes aux différents modes d’accueil
La branche famille développera l’accueil des enfants issus de familles en situation de pauvreté et veillera à la mixité sociale dans les structures d’accueil et chez les assistants maternels.

Elle contribuera ainsi à l’atteinte de l’objectif d’une présence a minima de 10 % d’enfants issus de familles en situation de pauvreté dans les modes d’accueil collectif, conformément aux décisions du comité interministériel de lutte contre les exclusions. A cette fin, un suivi des publics accueillis dans les Eaje sera réalisé dès 2014 à partir des données sur les participations familiales ; dans un second temps, un dispositif d’appariement entre les données des Eaje et les fichiers des allocataires sera organisé. Une démarche de géocodage des Eaje permettant de déterminer les caractéristiques sociodémographiques des territoires où ils sont implantés complétera ce dispositif de connaissance statistique. Le bilan de la mise en œuvre cet objectif sera intégré dans le rapport annuel de l’Observatoire de la petite enfance.

Par ailleurs, cet objectif de présence a minima de 10% d’enfants issus de familles en situation de pauvreté dans les modes d’accueil collectif sera intégré dans la démarche de contractualisation des contrats enfants jeunesse (diagnostic, coordination, etc.) et concernera l’intégralité des nouveaux Cej. En outre, la branche poursuivra ses actions visant à harmoniser l’application des règles de la prestation de service unique dans le but d’assurer l’accessibilité des établissements d’accueil à toutes les familles, sur l’ensemble du territoire, quelles que soient leurs ressources, et quels que soient leurs besoins d’accueil. Des crédits au sein du Fnas seront dédiés à l’accompagnement de certains établissements dans la réalisation de cet objectif.

L’introduction d’un critère sur l’accessibilité financière pour l’octroi des aides à l’investissement de la Cnaf, notamment pour les micro crèches bénéficiant du Cmg structure, sera étudiée.

Poursuivre le développement de l’offre d’accueil du jeune enfant
Développer et pérenniser l’offre d’accueil collectif
Le développement de l’offre d’accueil collectif repose sur la création de nouvelles places donnant lieu à la délivrance d’agréments par les services de la Pmi, sur l’optimisation des places existantes par l’augmentation du nombre d’heures d’accueil proposées aux familles et enfin la prévention des destructions de places.

Des crédits d’investissement sont inscrits dans le Fnas sur la durée de la Cog pour permettre le développement de 100 000 nouvelles solutions d’accueil collectif. Des crédits sont par ailleurs dédiés spécifiquement à la rénovation des places existantes, afin de limiter les destructions de places sur la période de la Cog ainsi qu’à l’accompagnement des établissements dans l’application de la Psu.

La branche Famille contribue à la pérennité des modes d’accueil en soutenant leur fonctionnement par la revalorisation annuelle du montant plafond des différentes prestations de service dédiées à l’accueil du jeune enfant. En outre, afin de maintenir la diversité de l’offre d'accueil et d'encourager la création de places nouvelles, il est prévu un rattrapage progressif des prix plafonds des crèches familiales et des crèches parentales sur les autres accueils collectifs.

Le soutien de la branche famille au développement et au financement d’une action sociale familiale à Saint-Pierre et Miquelon débutera dès l’entrée en vigueur des dispositions législatives et réglementaires.
Développer et accompagner un accueil individuel de qualité
Afin de lever les freins financiers pouvant accompagner le recours à un assistant maternel, une expérimentation visant à verser le Cmg en tiers payant sera conduite.

Dans le but de renforcer l'accompagnement et la professionnalisation des assistants maternels et des autres professionnels de l’accueil individuel, la branche Famille favorisera la structuration et le développement des relais assistants maternels (Ram) afin d’atteindre l’objectif d’un Ram pour 70 assistants maternels, ainsi que leur promotion afin d’en améliorer la fréquentation. Elle développera l'implantation des Ram afin de mieux mailler le territoire et renforcera leur accompagnement par les Caf, notamment par l'élaboration d'un référentiel de bonnes pratiques. Elle promouvra ce réseau des Ram auprès des professionnels, notamment des assistants maternels et auprès des parents.

Une expérimentation visera à développer dans certains Ram des missions supplémentaires. Celles-ci seront définies dans le cadre d’un groupe de travail et pourront notamment porter sur le renforcement de l'information des familles et l'accompagnement des assistants maternels.
La Cnaf participera à la rédaction d’une charte nationale avec l’ensemble des partenaires du secteur de la petite enfance afin de formaliser les missions et prérogatives de chacun.

Afin de renforcer la qualité de l’accueil individuel, la Cnaf réalisera en partenariat avec la Mission des services à la personne (Misap), une « charte qualité » relative aux services d’accueil à domicile.
Poursuivre le soutien aux projets innovants répondant à des besoins spécifiques des familles
La Cnaf engage en lien avec l’Etat une réflexion sur la refonte des prestations de service. Elle expertisera la possibilité d’une fusion des prestations de service ordinaires et contractuelles et d’une modulation du niveau de financement selon le service apporté aux familles. Cette modulation favorisera le développement de l’accueil sur des horaires atypiques, de l’accueil en urgence, de l’accueil des enfants handicapés, d’enfants de personnes en parcours d’insertion ou travaillant à temps partiel, ainsi que le caractère prioritaire des territoires déficitaires. Une expérimentation sera conduite avant d’envisager une possible généralisation.

Une réflexion sera conduite en vue de développer l’accueil individuel sur des horaires atypiques ou en urgence, en favorisant notamment le fonctionnement des assistants maternels en réseau.

Elle développera des actions visant à sensibiliser les professionnels de la petite enfance aux dispositifs de soutien à la parentalité et pourra contribuer à mettre en place des lieux d’information innovants et partenariaux en direction des familles.

En s’appuyant sur les travaux déjà engagés sur la période précédente et en lien avec les classes passerelles développées par le ministère de l’Education nationale, la Cnaf participe, conformément aux conclusions du comité interministériel de lutte contre les exclusions, à la réflexion sur le développement des solutions de préscolarisation à destination des 2-3 ans.
Structurer une offre globale de service pour l’accueil du jeune enfant en développant l’information et l’accompagnement des familles
Elaborer un parcours général « accueil du jeune enfant »
Afin d’améliorer l’information et de simplifier les démarches des familles dans leur recherche d’un mode d’accueil, l’élaboration dudit parcours s’appuie sur :
la poursuite du déploiement du site Internet « mon-enfant.fr » avec :
l’augmentation du nombre de modes d’accueil recensés sur les secteurs de l’enfance et de la jeunesse,
le recensement et la mise à disposition des services proposant l’accueil au domicile des familles en partenariat avec l’Ansp ou la Misap, ainsi que les dispositifs répondant aux besoins spécifiques des familles (horaires atypiques, accueil des enfants en situation de handicap, accueil en urgence, etc.)
la mise en place, sur les territoires volontaires, d’un téléservice permettant de centraliser les demandes d’accueil individuel et collectif en ligne, en s’appuyant notamment sur les Ram,
l’amélioration des simulations des droits à la Paje et des coûts d’accueil collectif ;
une automatisation de la transmission des déclarations de grossesse (en lien avec la Cnamts) ;
la mise en place des télédéclarations pour les différents modules de la Paje ;
la contribution à la mise en place de l’espace numérique du particulier employeur et du salarié (Enpes) ;
l’élaboration d’un guide parental, en partenariat avec l’Acoss, afin de présenter un panorama complet des droits sociaux liés à l’arrivée d’un enfant ;
une campagne d’information des familles sur l’offre d’accueil des assistants maternels
Elaborer des parcours répondant à des situations spécifiques
Des parcours spécifiques seront établis lorsque le foyer accueille une première naissance, une naissance multiple et lorsqu’il est affecté par un deuil périnatal.

Par ailleurs, le parcours « bénéficiaires de minima sociaux » s’appuiera sur une offre d’information, de conseil et d’orientation. Il vise à accompagner ces allocataires afin, notamment, que leurs enfants soient accueillis au sein d’Eaje ou chez un assistant maternel.

Mettre en œuvre la réforme du complément de libre choix d'activité (Clca)

A la suite du comité interministériel des droits des femmes, la réforme du congé parental a été mise en chantier. Cette réforme doit permettre d'accroître le niveau d'emploi des femmes et de favoriser un meilleur partage des responsabilités parentales lors des premiers mois de l'enfant. La branche famille contribue à la mise en œuvre de cette réforme. En particulier, les Caf seront amenées à renforcer leur rôle d'information et d'orientation des parents bénéficiaires du Clca.
Engagements de l’Etat
Afin d’appuyer les engagements de la branche Famille dans le déploiement d’une offre d’accueil du jeune enfant adaptée aux besoins des familles et des territoires, l’Etat veille à associer la branche Famille aux évolutions de la gouvernance dans le secteur de la petite enfance. A ce titre, les coopérations entre les différents acteurs seront encouragées.

L’Etat veille à associer la branche Famille dans le développement de la coopération entre les différents acteurs de la préscolarisation des 2-3 ans et précisera en particulier le cadre juridique de ces coopérations.

En outre, une réflexion sur l’introduction d’une mesure législative permettant le plafonnement du Cmg structure en cas de recours à une micro crèche sera conduite.

L’Etat encourage les initiatives assurant la promotion de la transparence des critères d’attribution, et expertise juridiquement la généralisation des commissions d’attribution des places d’accueil en Eaje et associe la Cnaf à ses travaux.

L’Etat s’engage à associer la Cnaf à ses différents travaux de réflexion sur les Ram, le Cmg tiers payant, la définition des critères de conventionnement, et sur la mise en œuvre des décisions du comité interministériel de lutte contre les exclusions.
Actions à conduire et échéances prévisionnelles
ObjectifsN° actionActions à conduireEchéancesRéduire les disparités territoriales et les inégalités sociales en matière d’offre d’accueil du jeune enfant 1Cibler et accompagner financièrement les territoires prioritaires, 20132Mesurer la contribution de l’offre d’accueil nouvellement créée à la réduction des disparités territoriales20143Expérimenter la refonte des prestations de service en expertisant la fusion des prestations de service ordinaires et contractuelles et en modulant le niveau de financement selon le service apporté aux familles.20144Favoriser la présence a minima de 10% d’enfants issus de familles en situation de pauvreté dans les Eaje
Intégrer le bilan de cet objectif dans le rapport annuel de l’Observatoire de la petite enfance20145Expérimenter le versement du Cmg de la Paje en tiers payant
Mettre en œuvre la généralisation
Mettre en œuvre le partage du Clca entre les deux parents 2014
2017
2014Développer et accompagner un accueil individuel de qualité6Elaborer un référentiel de bonnes pratiques destiné aux Ram20137Mettre en place le groupe de travail pour expérimenter le développement de nouvelles missions pour les Ram. 2013-20148Réaliser, en partenariat avec la Misap une « charte qualité » relative aux services d’accueil à domicile.Mise en place du groupe en 2014Structurer une offre globale de service pour l’accueil du jeune enfant en développant l’information et l’accompagnement des familles
9Contribuer à la mise en place de l’espace numérique du particulier employeur et de son salarié (Enpes) en partenariat avec l’Acoss.V1 fin 2013
V2 en 2015
V3 en 201610Elaborer un guide parental « accueil du jeune enfant »201311Continuer à déployer à l’échelle nationale le site Internet « mon-enfant.fr » :
améliorer le nombre de modes d’accueil recensés
mettre en place, sur la base du volontariat, un service de demande en ligne permettant de centraliser les demandes d’accueil individuel et collectif en ligne en s’appuyant notamment sur les Ram et sur une homogénéisation des conditions d’attribution des places
améliorer les simulations Paje et accueil collectif. 

En continu
2013



Fin 201512renforcer leur rôle d'information et d'orientation des parents bénéficiaires du Clca
201413Elaborer :
un livret « première naissance » ;
une offre proposée aux foyers affectés par un deuil périnatal
un livret « accueil naissance multiple ».2013Indicateurs et dispositifs d’évaluation
Indicateurs de suivi

Evolution du nombre de places d'accueil en établissements d’accueil du jeune enfant (places brutes, places nettes)
Evolution du nombre d'heures facturées par place
Part des enfants accueillis en établissements d’accueil du jeune enfant en situation de pauvreté
Evolution des disparités territoriales:
nombre de solutions nouvelles d’accueil collectif créées dans les zones prioritaires, rapporté au nombre total de solutions d’accueil collectif créées : cible de 75% en fin de Cog
Evolution de l’écart entre le taux de couverture des zones prioritaires et celui des zones mieux couvertes : cible d’une progression deux fois plus rapide dans les zones prioritaires
Ecart des taux de couverture entre les zones moins bien dotées et la moyenne nationale
Nombre de connexions au site mon-enfant.fr
Nombre d’assistants maternels par Relais d’assistantes maternelles (Ram)
Qualité des prévisions budgétaires en action sociale : écarts entre les comptes définitifs de l’année et les prévisions



Fiche n° 2 : Contribuer à la structuration d’une offre « enfance jeunesse » adaptée aux besoins des familles
Engagements de la Cnaf
Structurer une offre d’accueil de qualité, accessible et adaptée aux besoins des familles et aux spécificités des territoires
Accompagner la réforme des rythmes éducatifs

La branche Famille participe actuellement au financement des heures accueils des enfants âgés de 2 à 12 ans assuré par les accueils de loisirs sans hébergement (Alsh) déclarés, à la fois sur le temps périscolaire et extrascolaire. Cette participation à la mise en œuvre d’un accueil de qualité répond à une demande forte des parents.

Dans la continuité de cet engagement en faveur de la jeunesse, la branche famille accompagnera la mise en œuvre de la réforme des rythmes éducatifs afin de permettre le développement de nouveaux services. Ce financement empruntera deux voies. A titre exceptionnel, la Cnaf versera une participation financière au fonds d’amorçage au titre de l’année 2014.

A titre pérenne, la branche Famille participera au financement de la mise en œuvre de la réforme des rythmes éducatifs par l’intermédiaire de la prestation de service Alsh, selon ses contours actuels, et par l’intermédiaire d’une prestation de service spécifique versée aux accueils organisés dans le cadre d’un projet éducatif territorial (Pedt). Cette prestation de service spécifique destinée à participer au financement des heures de temps périscolaire supplémentaire induites par la réforme sera versée en fonction du nombre d’élèves fréquentant les accueils, dans la limite de trois heures par semaine et de 36 semaines par an.

Au-delà de sa participation financière, la branche Famille s’inscrit comme un partenaire structurant dans la mise en œuvre d’accueils de qualité ; elle continuera, à ce titre, à accompagner les collectivités territoriales qui le souhaitent dans la conception et l’organisation de leurs activités périscolaires, notamment à travers les Pedt.
Soutenir le développement d’une offre d’accueil répondant aux besoins des familles
Les accueils de loisirs représentent pour beaucoup de parents, notamment isolés ou à faibles ressources, la seule possibilité leur permettant de concilier vie familiale et vie professionnelle lorsque leur enfant entre à l’école. Par ailleurs, ils constituent pour certains enfants, sur les temps de vacances tout particulièrement, la seule occasion de pratiquer du sport, d’acquérir des connaissances culturelles et plus globalement de s’ouvrir à d’autres formes de savoir.

La branche Famille poursuit ainsi son action en faveur du développement de l’offre d’accueil sur les temps périscolaires et extrascolaires, tout au long de la scolarité des enfants de 3 à 17 ans révolus (voire dès 2 ans en cas de scolarisation précoce) afin de favoriser un développement harmonieux des enfants, tout en aidant les parents à concilier vie familiale et vie professionnelle.
Développer l’accessibilité à l’offre « jeunesse » de la branche famille

Elle poursuit son soutien aux projets visant à rendre effectif l’accueil des enfants porteurs de handicap dans les structures de droit commun. La branche Famille s’inscrit ainsi dans les recommandations du défenseur des Droits de novembre 2012. Ces projets portent en particulier sur l’accueil de ces enfants pendant le temps périscolaire et extrascolaire.

Elle actualise les informations relatives à l’ensemble de l’offre Alsh existante sur le site « mon-enfant.fr ». Après une montée en charge régulière depuis sa mise en place, le site recense la quasi-totalité de l’offre en Alsh soutenue par les Caf (20 025 accueils de loisirs en mars 2013). La Cnaf maintient les conditions nécessaires à l’actualisation du nombre d’accueils de loisirs recensés sur le site et à l’enrichissement des pages locales (informations complémentaires sur les rythmes scolaires notamment).
Structurer l’offre sur les territoires dans une dynamique partenariale
Pour structurer l’offre et mailler le territoire dans un objectif de plus grande équité, la branche Famille se positionne comme:
partenaire des projets locaux et notamment des projets éducatifs de territoire (Pedt) ;
acteur impliqué dans la réalisation de diagnostics partagés ;
acteur contribuant au rééquilibrage des moyens sur les territoires spécifiques et les moins pourvus en accueils adaptés aux publics et aux dispositifs qu’elle finance.

Elle s’implique par ailleurs dans la création des conditions nécessaires pour mettre en cohérence les actions et créer les synergies pertinentes afin de favoriser la structuration d’une politique enfance/jeunesse à l’échelon des territoires (élaboration de charte départementale, signature de Ctg intégrant la politique enfance/ jeunesse, mise en place d’une commission départementale de la jeunesse, etc.).
Dynamiser les dispositifs contribuant à l’autonomisation des jeunes
Soutenir les projets proposés par des adolescents
En soutenant des projets proposés par des adolescents, la branche Famille poursuivra ainsi son engagement dans le soutien des projets en direction des adolescents de 11 à 17 ans révolus visant le développement de leurs capacités d’engagement et d’autonomisation. En effet, l’expérimentation menée sur la Cog 2009/2012 a permis de redynamiser l’investissement des territoires sur la problématique de la jeunesse. Il apparaît indispensable de poursuivre cette dynamique et ses objectifs préparant les jeunes à devenir de jeunes adultes responsables, autonomes et mieux préparés pour s’insérer dans la société et s’investir dans la vie de la cité (investissement bénévole, service civique, engagement social, formation, etc.).

Dans ce cadre, certaines Caf volontaires pourront explorer une démarche visant à aller au-devant de jeunes qui éprouvent des difficultés à exprimer leurs besoins et qui ne sauraient s’inscrire spontanément dans une démarche de projet. Dans ce but, elles repéreront les projets innovants. Ces Caf pourront s’appuyer utilement sur les centres sociaux.
Soutenir les dispositifs permettant le départ en vacances des enfants et jeunes des familles aux revenus modestes
Le départ en vacances constitue un soutien à la parentalité et un facteur d’inclusion sociale des familles. C’est pourquoi la branche Famille soutient le départ effectif en vacances collectives des enfants et des jeunes, avec l’appui des dispositifs gérés par le service commun « VaCaf » et/ou des aides des Caf mises en place localement. La branche Famille réaffirme l’importance de l’accès aux vacances pour les enfants, et particulièrement des vacances collectives qui contribuent au développement de l’acquisition de l’autonomie, favorisent l’ouverture aux autres. Les Caf peuvent impulser le développement d’actions partenariales favorisant une meilleure lisibilité des différentes aides.
Soutenir l’accompagnement des jeunes accueillis par les foyers de jeunes travailleurs
La branche famille soutient les foyers de jeunes travailleurs (Fjt) en leur qualité d’outils d’accompagnement des jeunes vers l’autonomie, en veillant à faire coïncider leur implantation territoriale avec les besoins identifiés. Pour ce faire, elle poursuit le financement de l’accompagnement socioéducatif proposé par ces structures en direction des jeunes de 16 à 25 ans. Les Fjt constituent une réponse adaptée aux jeunes quittant le foyer familial et pour lesquels le Fjt est la première étape vers l’accès au logement.
Favoriser les conditions de l’obtention du Bafa pour les jeunes
La branche famille favorise l’obtention du Bafa pour les jeunes dans un double objectif : leur prise de responsabilité et d’engagement citoyen et le soutien aux structures d’accueil requérant cette qualification à minima (Alsh, vacances collectives), notamment dans un contexte de besoins accrus par l’allongement du temps périscolaire dans le cadre de la réforme des rythmes scolaires. Sur la base d’une évaluation du dispositif, une réflexion sera engagée pour réviser les conditions de financement du Bafa pour les familles et les structures.
Engagements de l’Etat
Afin d’appuyer les engagements de la branche Famille dans le déploiement d’une offre d’accueil de l’enfant durant les temps périscolaires et extrascolaires et d’une offre adaptée aux attentes et aux besoins des familles et des adolescents, l’Etat veille à :
expertiser les impacts sur la branche Famille d’une évolution des rythmes éducatifs et à associer la Cnaf à ses réflexions ;
expertiser la possibilité d’une évolution de la réglementation relative aux accueils de jeunes, en lien avec les résultats de l’expérimentation adolescents engagée par la branche Famille durant la Cog 2009/2012 ;
engager des travaux sur les procédures d'autorisation de création, de transformation et d'extension de Fjt, questions restées en suspens depuis la suppression des Crosms introduite par la loi « hôpital patients santé et territoire » du 21 juillet 2009 ;
clarifier le cadre juridique d’intervention de la branche Famille entre le secteur marchand et non marchand.
Actions à conduire et échéances prévisionnelles
ObjectifsN° actionActions à conduireEchéancesAccompagner la mise en œuvre de la réforme des rythmes scolaires pour une plus grande qualité de l’offre éducative proposée aux enfants.1Accompagner le réseau dans la mise en œuvre qualitative de la réforme des rythmes éducatifs par la diffusion d’outils
Suivre l’action de la branche Famille dans la mise en œuvre de la réforme (actions soutenues, financements mobilisés, etc.)
En continu

2013Développer et structurer l’offre d’accueil sur les temps périscolaires et extrascolaires, tout au long de la scolarité des enfants de 3 à 11 ans révolus2Elaborer les outils de pilotage de la politique jeunesse de la branche Famille :
Créer un indicateur de mesure de l’offre en direction des enfants et des jeunes sur le modèle Imaje 
Adapter l’utilisation de la démarche Travelling au secteur jeunesse
Distinguer les financements consacrés à l’accueil périscolaire, à l’accueil extrascolaire et aux accueils de jeunes.
Expérimenter sur quelques territoires une refonte des prestations de service pour mettre en œuvre un financement simplifié dans sa gestion et mieux adapté à la diversité des types d’accueil.
Elaborer les nouveaux paramètres de financement (périscolaire, extrascolaire et jeunes) pour les intégrer au système d’information.En continuAméliorer l’accessibilité aux accueils de loisirs sans hébergement3Expertiser les conditions de faisabilité et de mise en œuvre d’un barème national des participations pour les accueils extrascolaires, afin d’améliorer leur accès à tous les enfants sans mettre en difficulté les gestionnaires en :
s’appuyant sur l’expérience des Caf locales et sur celle acquise en petite enfance pour paramétrer les conditions de calcul du barème.
Maintenir l’actualisation du nombre d’accueils de loisirs recensés sur le site mon-enfant.fr lequel offre une visibilité aux familles sur l’ensemble de l’offre d’Alsh du département avec géolocalisation, tout comme en petite enfance et enrichir les pages locales des informations complémentaires utiles aux familles2015





2017Rendre plus effectif l’accueil des enfants porteurs de handicap dans les Alsh en accompagnant les projets répondant à leurs besoins4Dans le cadre d’enveloppes limitatives, mettre en œuvre un financement visant l’effectivité d’accueil par la qualité du projet d’accueil, le développement du travail en réseau, la sensibilisation et la formation, la concertation et le renforcement des personnels.2013Structurer de nouvelles modalités d’intervention auprès des adolescents de 11 à 17 ans révolus5Dans le cadre d’enveloppes limitatives, mettre en place un financement adapté aux besoins, réactif et visant l’accompagnement et la réalisation des projets. Afin d’atteindre ces objectifs, deux types de soutien sont mis en œuvre :
un «soutien à des initiatives portées par des jeunes » (création de fonds, de bourse d’initiatives, etc.) afin d’attribuer une aide financière à des projets portés par des jeunes
un « soutien à une démarche spécifique en direction du public “jeunes”» en direction des projets visant à mettre en place un cadre structurant pour accompagner les adolescents dans leur prise d’autonomie et les associer à l’élaboration des actions les concernant.
Maintenir et développer l’engagement partenarial autour de la problématique adolescents.En continuSoutenir le départ effectif en vacances collectives des enfants et des jeunes6Renforcer l’appui au réseau en matière de ressources et de partage des pratiques en lien avec VaCaf.
Valoriser les dispositifs d’aide aux vacances gérés par le service commun VaCaf et les aides des Caf mises en place localement.
Recenser le nombre d’enfants dont le départ a été effectif grâce à l’aide des Caf.En continuMaintenir l’accompagnement des jeunes vers l’autonomie par le soutien aux foyers de jeunes travailleurs7Renforcer l’appui au réseau en matière de ressources relatives à l’accompagnement individuel et collectif des jeunes.
Réaliser une évaluation des impacts du soutien à la fonction socio-éducative sur les trajectoires des jeunes.
Selon l’évolution du cadre réglementaire, élaborer les nouvelles modalités de de gestion des demandes et actualiser la lettre circulaire en conséquence2015

2015

Favoriser les conditions de l’obtention du Bafa pour les jeunes8
Maintenir les financements en direction des jeunes afin qu’ils obtiennent le Bafa.
Evaluer l’impact du soutien à l’obtention du Bafa pour les jeunes
Expérimenter dans plusieurs territoires des actions partenariales facilitant l’accès à l’information et ainsi que les démarches en vue de bénéficier des aides au Bafa.
Faire évoluer le cadrage du financement national du Bafa en lien avec les conclusions de l’évaluation.
2015
2016

2016Indicateurs et dispositifs d’évaluation
Indicateurs de suivi
Taux d'évolution du nombre d'actes ouvrant droit à la prestation de service Accueil de loisirs sans hébergement (Alsh)
Nombre d’enfants et de jeunes bénéficiaires de séjours Vacaf
Fiche n° 3 : Soutenir la fonction parentale et faciliter les relations parents-enfants 
Engagements de la Cnaf
Développer une offre territoriale diversifiée et mieux structurée pour réduire les inégalités d’accès pour les parents
Le développement de l'offre visera à permettre à un maximum de parents d'accéder à des actions de soutien à la parentalité adaptées à leurs besoins.

Ce développement sera permis par un doublement tendanciel des crédits. Afin de garantir la pérennité du fonctionnement des équipements et des services, la branche Famille revalorisera annuellement le prix plafond des Ps Laep, Clas, vacances et médiation familiale et du futur financement national des espaces rencontre.

Ce développement s'inscrira dans la réforme de la gouvernance de la petite enfance et du soutien à la parentalité initiée par l'Etat dans le cadre de la modernisation de l'action publique (Map).Cette démarche s'appuiera en particulier sur l'élaboration des schémas territoriaux qui permettront d'identifier un maillage de services et de structures et d'organiser leur développement.

En outre, une meilleure articulation entre des actions permettra d'instaurer une plus grande cohérence et une meilleure lisibilité. Pour cela, la Cnaf participera à l'élaboration d'un référentiel national parentalité et à la réflexion sur une refonte de certains dispositifs initiée par l'Etat.
Pour faciliter la vie familiale et l’éducation des enfants, les réseaux d’écoute, d’appui et d’accompagnement des parents devront toucher 3 familles sur 10 à l’horizon 2017
Favoriser la relation entre les parents, susciter l’élaboration de nouvelles initiatives parentales en prenant appui sur un réseau mobilisable et compétent de parents dans l’élaboration de projets, est au cœur des politiques de soutien à la parentalité.

Dans ce but, la Cnaf fera évoluer le fonds national Reaap vers un fonds « parentalité ». Ce fonds comprendra deux volets. Le premier sera consacré au financement des actions parentalité, avec un recalibrage des enveloppes financières pour les adapter à la dynamique des territoires et des besoins, et le second au financement de l’animation des dispositifs de soutien à la parentalité, intégrant les actions de sensibilisation et de perfectionnement proposées en particulier aux parents bénévoles.

Un référentiel national sur le contenu de la fonction d’animation sera élaboré en lien avec l’Etat.

Dans un but d’amélioration de la lisibilité des actions et de simplification, et en cohérence avec le référentiel national parentalité, l’instauration d’un troisième volet dans le fonds « parentalité » se substituant à la Ps Clas sera expérimenté dans 10 départements.
Pour renforcer le soutien des parents dans la scolarité de leurs enfants et adolescents et dans leurs relations avec l’école, le dispositif Clas sera mieux articulé avec les autres dispositifs de soutien à la parentalité
Les dispositifs Clas ont pour spécificité de s’adresser tant aux enfants pour leur offrir, en complément de l’école, l’appui et les ressources dont ils ont besoin pour réussir, qu’à leurs parents pour les accompagner dans le suivi de la scolarité de leurs enfants. La Cnaf veillera à ce que l’axe de soutien à la parentalité de ce dispositif soit renforcé.

Parallèlement, la Cnaf participera à une démarche de redéfinition de ce dispositif initié par l’Etat, dans l’objectif d’une meilleure articulation avec les autres dispositifs de soutien à la parentalité, en particulier les Reaap :
la Cnaf procèdera à une évaluation des résultats et des effets de ce dispositif ;
dans 10 départements sera expérimentée l’instauration d’un troisième volet spécifiquement destiné à cet objectif dans le fonds « parentalité » se substituant à la prestation de service Clas.
en outre, la Cnaf contribuera à l’évaluation de l’impact de la réforme des rythmes scolaires sur les Clas et participera à l’actualisation de la charte de l’accompagnement scolaire.
Afin de favoriser l’instauration et la qualité des liens familiaux, les objectifs d’un lieu d’accueil parents enfants (Laep) pour 3500 enfants de 0 à 5 ans et d’augmentation du nombre de familles à bas revenus bénéficiaires de séjour de vacances sociales devront être atteints à l’horizon 2016 
Les lieux d’accueil parents enfants sont des espaces particulièrement pertinents pour favoriser la qualité du lien d’attachement entre les parents et les enfants, l’accompagnement précoce de la fonction parentale grâce à l’écoute et l’échange autour du lien familial et social. La branche Famille visera à réduire les inégalités d’accès à ces lieux par un développement de l’offre et un renforcement du maillage territorial.

La branche Famille propose des aides aux vacances familiales dans l’objectif d’offrir un moment privilégié de resserrement des liens familiaux. Comme pour le soutien au départ effectif en vacances collectives des enfants et des jeunes (Cf. Fiche thématique n° 2), elle s’appuiera en particulier sur :
le service commun VaCaf et les dispositifs « aide aux vacances des familles (Avf), et « aide aux vacances sociales » (Avs) ;
la prestation de service « vacances » (Ps Vacances), qui permet de soutenir financièrement les centres de vacances qui s’engagent dans l’accueil de familles en difficulté ;
l’implication des Caf dans les actions partenariales locales avec les associations et les autres acteurs œuvrant dans ce domaine en favorisant notamment une meilleure lisibilité des différentes aides.

La Cnaf incitera les Caf à accroître leurs aides dans le but d’augmenter le nombre de familles à bas revenus bénéficiaires d’une aide au départ en vacances et de renforcer l’aide au projet (ingénierie sociale).

Elle accentue par ailleurs son soutien aux centres de vacances qui proposent un accueil attentionné aux familles orientées par les Caf et leurs partenaires locaux, notamment celles confrontées au handicap.
Pour prévenir la rupture des liens, voire aider à leur rétablissement dans les situations de divorce ou de séparation conflictuelles, le nombre de mesures de médiation familiale sera doublé à l’horizon 2016 et un financement national sera créé pour structurer l’offre d’espaces-rencontres
Le développement et la structuration de l’offre de médiation familiale contribueront à faciliter l’accès et réduire les inégalités territoriales. Cet objectif est mesuré au travers du bilan annuel d’activité des services de médiation familiale réalisé par la Cnaf, en partenariat avec les autres acteurs. Le questionnaire annuel d’activité sera adapté pour tenir compte de ces nouveaux objectifs.

Pour favoriser ce développement, la branche Famille revalorise le prix plafond de la Ps « médiation familiale » pour assurer une meilleure prise en compte des coûts de fonctionnement des services, et améliorer la solvabilisation des gestionnaires par la Ps.

Le développement de la médiation familiale s’effectue en maintenant l’équilibre actuel entre le nombre de médiations conventionnelles et le nombre de médiations judiciaires.

Afin de faciliter l’exercice de l’autorité parentale et de prévenir la rupture des liens familiaux, l’offre d’espaces-rencontre est structurée et développée grâce à un financement national.
Conforter le rôle des centres sociaux et des techniciens de l’intervention sociale et familiale dans l’offre de soutien à la parentalité
Les centres sociaux, par le biais de l’accueil des familles, leur information, leur orientation, l’animation sociale constituent une offre de soutien à la parentalité significative, en facilitant l’insertion sociale des familles dans leur environnement et en favorisant le développement des liens sociaux et de la cohésion sociale. La Cnaf conforte le rôle des centres sociaux dans le soutien à la parentalité au travers de la prestation Acf.

Le rôle des techniciens de l’intervention sociale et familiale (Tisf) comme levier de soutien à la parentalité doit être développé. Leur intervention en direction des familles vulnérables sera renforcée, selon des modalités détaillées dans les fiches « favoriser l’intégration sociale des familles dans leur environnement et contribuer à la cohésion sociale » et « aider les familles confrontées à des évènements ou des difficultés fragilisant la vie familiale »

Enfin, lorsqu’un axe spécifique de soutien à la parentalité figure dans leurs projets, les maisons des adolescents peuvent également constituer des outils de soutien à la parentalité.

Assurer une meilleure visibilité à la politique de soutien à la parentalité et un meilleur accès des parents à l’information
Le manque d’informations des parents, de connaissance et de visibilité des dispositifs constitue l’une des principales difficultés pour leur accès effectif à l’offre.

Afin de renforcer tant l’accès des familles à l’information sur les actions près de chez eux, que la notoriété de ces dispositifs auprès du public.
La branche Famille met en œuvre une offre Internet dédiée à la parentalité coordonnant l’information existante, permettant aux familles de s’informer sur l’offre locale et mettant à disposition des acteurs locaux « un centre ressources national » dans le domaine de la parentalité. Celle-ci prévoit des liens vers les sites nationaux existants et propose une déclinaison à l’échelon départemental. Elle constitue l’un des leviers des parcours généraux qui ont pour objectif d’améliorer l’information et faciliter les démarches des familles.
Les étapes du projet sont 2015 pour la mise en ligne de l’espace national et des espaces locaux pour les familles, ainsi que la mise en ligne du centre ressources national à destination des professionnels et 2016 pour la géolocalisation.
Elle participe à l’élaboration d’une stratégie de communication nationale visant à une meilleure visibilité des dispositifs et à accroître la notoriété de ces politiques auprès du public.
Elle contribue à l’identification, dans le cadre de l’élaboration des schémas, de lieux existants en matière d’information des familles et à la détermination des développements nécessaires, en vue d’assurer le maillage du territoire.
Renforcer la fonction d’animation au sein de la gouvernance partenariale du soutien à la parentalité
Dans le cadre de la modernisation de l’action publique (Map) sur la gouvernance de la politique de la petite enfance et de la parentalité, le pilotage des dispositifs de soutien à la parentalité sera renforcé.
A l’échelon national, la Cnaf contribue à l’animation des politiques de soutien à la parentalité
La Cnaf participe au pilotage national de la politique de soutien à la parentalité, notamment en assurant la vice-présidence du Comité national de soutien à la parentalité (Cnsp), en participant à ses travaux, en contribuant à l’élaboration d’un référentiel national parentalité et à l’évaluation des dispositifs.

En outre, elle met en place une animation nationale des dispositifs, qui s’appuie en particulier sur :
la création d’un centre ressources national, afin de mettre à disposition des acteurs des outils et pour capitaliser et diffuser les bonnes pratiques. Une rubrique « espace professionnel » pourrait être créée au sein du futur site dédié à la parentalité. Les acteurs locaux expriment des attentes pour disposer de soutiens méthodologiques, d’outils d’animation et pour mieux identifier les initiatives et les bonnes pratiques ;
l’organisation de journées d’animation nationales (au sein du réseau et avec les partenaires).

La Cnaf contribue à la réalisation d’évaluations des différents dispositifs de soutien à la parentalité et procède à des études, notamment sur le Clas. Elle veille à faire participer à ces évaluations les parents bénéficiaires.
A l’échelon départemental, les Caf contribuent à la coordination partenariale des politiques de soutien à la parentalité dans le cadre des coordinations départementales de soutien à la parentalité
Les Caf assurent la vice-présidence de la coordination départementale de soutien à la parentalité (Cdsp) Elles contribuent à la synergie entre les différents acteurs et dispositifs participant au soutien à la parentalité

Les Caf contribuent activement à la réalisation de schémas territoriaux, prévus dans le cadre de la Map, notamment par la réalisation d’un diagnostic territorial partagé et d’un plan d’action partenarial sur le volet relatif au soutien à la parentalité ; les schémas territoriaux viseront l’identification de lieux existants et la détermination des développements nécessaires, en vue d’assurer le maillage du territoire par des lieux de parentalité.

Les Caf soutiennent financièrement la fonction d’animation des dispositifs de soutien à la parentalité via le « fonds national parentalité ». Cette fonction d’animation, selon les configurations locales, est assurée par les Caf ou confiée à un autre acteur clairement identifié par les schémas territoriaux.
Mettre en place des parcours généraux pour faciliter l’accès aux droits et des parcours spécifiques répondant à des évènements de vie particuliers
Les parcours généraux
Des parcours généraux adaptés au profil des demandeurs sont mis en œuvre, en lien avec le déploiement des services dématérialisés et dans l’objectif d’améliorer l’information des familles et de faciliter leurs démarches.

Le parcours général « accueil du jeune enfant » vise à mieux informer les parents sur les différentes dimensions qui accompagnent la naissance d’un enfant (droits aux prestations, recherche d’une solution d’accueil, parentalité, y compris préparation au rôle de parent dans le cadre de la périnatalité). Il s’appuie sur la poursuite du déploiement du site Internet « mon-enfant.fr » avec de nouvelles fonctionnalités. Un « livret de parentalité », se substituant au livret de paternité actuel, est également adressé aux parents à l’occasion d’une première grossesse par les Caf et les Cmsa. Un « guide parental », téléchargeable sur les sites Internet, est élaboré en partenariat avec l’Acoss. Il complète le livret de parentalité et présente de manière détaillée l’ensemble des droits et les démarches à effectuer.

Le parcours général « séparation» vise à améliorer l’information et à faciliter les démarches des personnes en prenant en compte les différents impacts d’une séparation (revenus, logement, conséquences juridiques, liens familiaux etc). Il s’appuie notamment sur l’élaboration d’outils d’information adaptés et sur de nouveaux services dématérialisés.
Les parcours spécifiques
Les parcours spécifiques correspondent à un service répondant à des évènements de vie particuliers. Ils permettent de vérifier que les personnes accèdent à la totalité de leurs droits en fonction de leur situation spécifique (mobilisation d’aide d’action sociale, de dispositifs partenariaux par exemple). Ces parcours spécifiques visent, en fonction de priorités définies dans le périmètre de responsabilités de la branche, à répondre aux situations spécifiques et aux situations de vulnérabilité. Ils engagent tout autant le travail en partenariat que la complémentarité des actions entre les prestations et l’action sociale.

Ils se déclinent en deux niveaux d’offres de services :
une offre d’information conseil et d’orientation ;
une offre d’accompagnement social.

Une offre de contact est systématiquement proposée au public cible, au moyen des modalités de contact les plus adaptées à leur profil. Dans le cadre de l’offre d’accompagnement social, et en fonction du diagnostic réalisé, cette offre peut être complétée par un accompagnement au projet s’appuyant sur des objectifs, des actions et des moyens associés à mettre en œuvre.

Dans le domaine du soutien à la parentalité, les parcours spécifiques sont les suivants :
les parcours spécifiques « décès d’un enfant » et « décès d’un conjoint » qui s’appuient sur une offre de rendez-vous par un travailleur social de la Caf. L’objectif de ces parcours consiste à offrir des informations personnalisées et à aider les personnes dans les changements liés au décès ;
les parcours spécifiques « séparation » qui visent à mobiliser la modalité d’accompagnement la plus appropriée en fonction de la situation :
une offre d’accompagnement social, proposée aux deux parents en fonction du diagnostic de la situation, qui porte sur la réorganisation de la vie quotidienne (adaptation ou recherche d’un logement, recherche d’un mode d’accueil, etc.), les démarches à effectuer, l’appropriation du nouveau budget, l’accompagnement des différentes étapes du processus de séparation etc. ;
une proposition de recourir à la médiation familiale pour les deux parents dans les situations de divorces ou de séparations, proposée également dans les situations de non-paiement des pensions alimentaires, vise à favoriser l’apaisement des conflits familiaux et à proposer une alternative à la judiciarisation des conflits.
Engagements de l’Etat
Afin d’appuyer les engagements de la branche Famille dans la structuration d’une offre diversifiée de soutien à la parentalité, l’Etat :
fait de l’accompagnement à la parentalité une priorité reconnue de la politique familiale : il exerce un rôle stratège d’orientation politique et interministérielle, il veille au maintien des financements partenariaux des dispositifs ;
associe la Cnaf aux réflexions interministérielles liées aux travaux de gouvernance de la politique de soutien à la parentalité (renouvellement du Cnsp et structuration de sa déclinaison locale) et à la refonte des dispositifs et notamment sur :
l’élaboration d’un référentiel national des actions de soutien à la parentalité,
l’actualisation de la charte nationale de l’accompagnement à la scolarité,
l’opportunité d’un prolongement du protocole national de développement de la médiation familiale ou son extension,
la garantie de la qualité de service des professionnels de la médiation familiale ;
fait évoluer la gouvernance locale dans le cadre de la modernisation de l’action publique (Map).
associe la Cnaf à l’élaboration d’une stratégie de communication nationale visant à une meilleure visibilité de dispositifs et à accroitre la notoriété de ces politiques auprès du public.
Actions à conduire et échéances prévisionnelles
ObjectifsN° ActionActions à conduireEchéancesDévelopper une offre territoriale diversifiée et mieux structurée pour réduire les inégalités d’accès à l’offre pour les parents1Pour faciliter la vie familiale et l’éducation des enfants, les Reaap devront toucher 3 familles sur 10 à l’horizon 2017. 20172Pour renforcer le soutien des parents dans la scolarité de leurs enfants et de leurs adolescents et dans leurs relations avec l’école, le dispositif Clas sera mieux articulé avec les autres dispositifs de soutien à la parentalité
Mise en place de l’expérimentation sur le volet 3 du fonds « parentalité » pour les Clas :
Elaboration des conditions de mise en place de l’expérimentation (cadre /outils de suivi/évaluation) et suivi2016

Rentrée 2014/20153Un lieu d’accueil parents enfants (Laep) pour 3500 enfants de 0 à 5 ans par le biais de l’élaboration du nouveau cadrage national de la Ps Laep2016
Janvier 20154Augmenter le nombre de familles à bas revenus bénéficiaires de séjours de vacances sociaux (notamment grâce à l’Avs)
Expérimenter auprès de quelques centres de vacances l’accueil de familles confrontées au handicap en adaptant le cahier des charges de la Ps vacances
Identifier de nouveaux centres de vacances éligibles à la Ps vacances sur la base de propositions des Caf afin de mieux répondre à leurs besoins
Elaborer, avec l’appui d’un groupe de Caf, des outils au premier départ en vacances pour accompagner les bénéficiaires du Rsa 2016

Eté 2014
En continu

Eté 20155Prévenir la rupture des liens, voire aider à leur rétablissement, dans les situations de divorces ou de séparations conflictuelles, en doublant l’offre de médiation familiale et en structurant les espaces-rencontres notamment grâce à l’élaboration du cadrage national de la Ps « espace rencontres » 2016
Janvier 2015Assurer une meilleure visibilité à la politique de soutien à la parentalité et un meilleur accès des parents à l’information6Mettre en œuvre une offre Internet dédiée à la parentalité coordonnant l’information existante, permettant aux familles de s’informer sur l’offre locale et mettant à disposition des acteurs locaux « un centre ressources national » dans le domaine de la parentalité :
mise en ligne
géolocalisation



2015
20167Participer à l’élaboration d’une stratégie de communication nationale. visant à une meilleure visibilité des dispositifs et à accroître la notoriété de ces politiques auprès du publicEn continuRenforcer le rôle de l’animation au sein de la gouvernance partenariale du soutien à la parentalité 8Contribuer au bilan et au renouvellement des instances du Cnsp
Contribuer à l’élaboration d’un référentiel national parentalité
Animation du groupe technique médiation familiale et co-animation des autres groupes techniques chargés des dispositifsNovembre 2013
Juin 2014
En continu9Elaborer, avec l’appui d’un groupe de Caf, un référentiel sur le profil et les missions de l’animateur des dispositifs de soutien à la parentalité
Créer un centre ressources national via le site Internet dédié à la parentalité avec un espace professionnel.
Structurer un dispositif d'accompagnement à destination des Caf et organiser dans ce cadre une journée nationale annuelle sur la parentalité Janvier 2015
janvier 2016

sur la période de la Cog10Contribuer à l’évaluation et au suivi des dispositifs :
réaliser une étude spécifique sur les Clas sur la base d’une synthèse des travaux existants
Elaborer une évaluation des impacts des Reaap.
Adapter le questionnaire annuel d’activité de médiation familiale
Réaliser une évaluation des espaces de rencontre.
Contribuer à l’expertise des actions du parrainage répondant à un objectif de soutien à la parentalité
Veiller à faire participer à cette évaluation les parents bénéficiaires
Octobre 2013

Janvier 2014
2013
2014
Décembre 2014Mettre en place des parcours généraux pour faciliter l’accès aux droits et des parcours spécifiques répondant à des évènements de vie particuliers

Parcours général « séparation »

Parcours spécifiques « séparation »11Développer des services dématérialisés adaptés aux différents profils de publics pour permettre de formuler en ligne les demandes de prestations En continu12Compléter le site Caf.fr
pages nationales : d’informations sur les différentes aides, les aspects juridiques etc.
pages locales : les initiatives des Caf (groupes de parole de pères divorcés, groupes d’échanges etc.) En continu13Elaborer, en partenariat avec le ministère de la justice, un guide « gérer ma séparation » Janvier 201614Pour les publics cibles identifiés dans le cadre des parcours spécifiques dans les domaines du soutien à la parentalité :
au niveau 1 de l’offre de service (information, conseil, orientation) réaliser l’étude approfondie des droits au titre des dispositifs gérés par la branche ;
concevoir et mettre en œuvre les parcours « accompagnement social »/offre de médiation familiale ;
généraliser l’offre de médiation familiale en lien avec l’Asf et l’Asfr En continuIndicateurs et dispositifs d’évaluation
Indicateurs de résultat
Taux de recours aux Réseaux d’écoute, d’appui et d’accompagnement des parents (Reaap)
Taux de couverture des Lieux d’accueil enfants parents (Laep) 
Taux de recours à la médiation familiale
Indicateurs de suivi
Suivi des contrats locaux d’accompagnement à la scolarité (Clas)
Taux de communes de plus de 10 000 habitants couvertes par un dispositif de soutien à la parentalité
Taux de recouvrement des pensions alimentaires dans le cadre de l’allocation de soutien familial (Asf)
Fiche n° 4 : Favoriser l’intégration sociale des familles dans leur environnement et contribuer à la cohésion sociale sur les territoires
Engagements de la Cnaf
Soutenir les structures de l’animation de la vie sociale afin de contribuer à la cohésion sociale sur les territoires
Poursuivre le soutien aux structures de l’animation de la vie sociale
Le soutien apporté par la branche Famille aux structures d’animation de la vie sociale se traduit par :
une mise à disposition des compétences d’ingénierie sociale de la Caf auprès des structures et/ou des partenaires qui en éprouveraient le besoin, afin de favoriser le développement qualitatif de l’animation de la vie sociale,
un soutien financier par le biais des prestations de service et sur les dotations d’action sociale.

Renforcer le partenariat local des acteurs de l’animation de la vie sociale et développer le partenariat avec les représentants nationaux
La branche famille doit sensibiliser et développer le partenariat avec les représentants institutionnels ayant un intérêt au développement de l’animation de la vie sociale, de l’insertion sociale et de la cohésion sociale sur les territoires.

Au niveau local, la branche famille développera un partenariat avec les acteurs de l’animation de la vie sociale, qui pourra prendre la forme d’instances de concertation ou de conventions départementales avec les structures.
Accompagner la mise en œuvre de la lettre-circulaire « animation de la vie sociale » du 20 juin 2012
Des actions d’information et de communication doivent permettre la mise en œuvre de la circulaire et la prise en compte des nouvelles attentes institutionnelles par les structures en développant :
un outil de communication présentant les actions et le contenu de la lettre-circulaire ;
un accompagnement au changement auprès des Caf et des partenaires de l’animation de la vie sociale.

La contribution des centres sociaux à l’offre globale de service des Caf, en particulier leur contribution à la mise en œuvre des parcours en direction de certains publics fragilisés doit être précisée.

Engager la réflexion sur l’évolution des modalités de financement de l’animation de la vie sociale
Les modalités de financement des structures doivent faire l’objet d’une simplification et d’une évolution des financements en cohérence avec la circulaire du 20 juin 2012 et aider à la recherche de co-financement.
Structurer une offre d’animation de la vie sociale en direction de publics cibles
Poursuivre et adapter les actions de promotion de la vie sociale auprès des gens du voyage
La branche famille adaptera la politique d’intervention auprès des gens du voyage par les centres sociaux en :
dressant un état des lieux de l’activité des centres sociaux en direction des gens du voyage
définissant de nouvelles orientations nationales en lien avec les conclusions de la mission ministérielle sur les gens du voyage

L’ensemble des actions en direction des gens du voyage sera élaboré en collaboration avec les associations représentatives des gens du voyage.
Développer sur les territoires péri-urbains et ruraux, caractérisés par une absence d’offre en direction de la jeunesse, des modalités d’intervention spécifiques
La branche famille veillera à la prise en compte du public « jeunes » par les centres sociaux et les espaces de vie sociale sur les territoires où il n’existe pas d’offre qui permette de répondre aux attentes et besoins de la jeunesse locale, en lien avec l’offre développée par la branche famille en direction des adolescents.

La branche famille développera, dans le cadre de différents partenariats, son expertise sur les modalités d’intervention auprès des publics jeunes.
Poursuivre les projets visant à donner plus de visibilité, à mieux comprendre le rôle des centres sociaux.
La généralisation de l’observatoire des centres sociaux sur l’ensemble du territoire doit, par la réalisation d’enquêtes locales, permettre de mieux connaître :
l’activité des centres sociaux ;
le partenariat ;
le rôle des usagers et des bénévoles ;
le personnel employé ;
les financements associés ;
l’évolution des problématiques sociales ;
les difficultés auxquelles les structures sont confrontées.
Initier des travaux sur le parcours de personnes reçues
La Cnaf, en lien avec l’Etat, permettra également de mieux connaître les transmissions intergénérationnelles visant à favoriser le développement des liens sociaux et familiaux, en s’appuyant sur le témoignage des personnes reçues.
Engagements de l’Etat
L’Etat, sensible aux dispositifs concourant à l’insertion et la cohésion sociale, aidera au développement du secteur en permettant à la branche Famille de consacrer des moyens financiers suffisants pour le fonctionnement des structures existantes et favoriser le développement de nouvelles structures dans les zones sous-équipées et/ou sur les territoires sensibles.

En association avec la Cnaf, l’Etat sensibilisera ses représentants dans les départements concernant l’action des structures de l’animation de la vie sociale sur les territoires et l’intérêt de s’appuyer sur de telles structures pour développer les actions relatives aux populations ou aux territoires sensibles ;
Actions à conduire et échéances prévisionnelles
ObjectifsN° actionActions à conduireEchéancesPoursuivre le soutien aux structures de l’animation de la vie sociale1Poursuivre le soutien financier aux structures de l’animation de la vie sociale 2013/20172Renforcer le soutien technique aux structures par la mise en place de référents Animation Vie sociale au sein du réseau des Caf à destination des CT AVS2013Renforcer le partenariat local des acteurs de l’animation de la vie sociale et développer le partenariat avec les représentants nationaux3Accompagner la conception des schémas départementaux de l’animation de la vie sociale 20164Encourager les partenaires à s’engager dans la signature de conventions cadres départementales et de conventions pluriannuelles de financement auprès de chacune des structures agréées 20165Suivre la mise en place des commissions inter-partenariales de l’animation de la vie sociale2016Accompagner la mise en œuvre de la lettre circulaire « Animation de la vie sociale » du 20 juin 20126Développer un réseau de l’animation de la vie sociale pour accompagner les Caf dans la mise en œuvre de la circulaire et faire face aux diverses évolutions 20137Diffuser la circulaire animation de la vie sociale auprès des structures et des partenaires, les accompagner dans la mise en œuvre 20138Réaliser un document de communication valorisant les activités d’animation de la vie sociale2013Engager la réflexion sur l’évolution des modalités de financements de l’animation de la vie sociale9Actualiser et simplifier les modalités de financement des structures 2015Poursuivre et adapter les actions de promotion de la vie sociale auprès des gens du voyage10Dresser un état des lieux de l’activité des centres sociaux201311Produire un document présentant l’état des lieux des mesures à développer en faveur des gens du voyage.
Définir de nouvelles orientations nationales en lien avec les conclusions de la mission ministérielle sur les gens du voyage.2014Développer sur les territoires péri-urbains et ruraux, caractérisés par une absence d’offre en direction de la jeunesse, des modalités d’intervention spécifiques12Encourager le développement d’une offre en direction des jeunes sur les territoires périurbains et ruraux. 201513Favoriser le développement de modalités d’interventions innovantes au public jeune2015Poursuivre les travaux visant à donner plus de lisibilité concernant ce secteur 14Généraliser l’observatoire à l’ensemble des départements par le développement d’une interface nationale 201515Développer la base de données et les outils de l’observatoire afin d’intégrer l’ensemble des structures de l’animation de la vie sociale 201416Produire une méthodologie d’évaluation locale et des indicateurs nationaux de l’animation de la vie sociale 
201517Poursuivre les études évaluatives contribuant à donner de la lisibilité concernant l’impact des structures de l’animation de la vie sociale 
2016Initier des travaux sur le parcours de personnes reçues18Réaliser une recherche sur l’apport des transmissions intergénérationnelles dans la construction des liens sociaux et familiaux2017Indicateurs et dispositifs d’évaluation
Indicateurs de suivi
Nombre de schémas directeurs de l’animation de la vie sociale établis 
Nombre de conventions cadres inter-partenariales départementales signées 
Nombre de Caf et de centres sociaux participant aux enquêtes de l’observatoire des structures de l’animation de la vie sociale 
Nombre de structures jeunes créées dans les zones périurbaines et rurales au sein des structures de l’animation de la vie sociale
Fiche n° 5 : Des offres de services inscrites dans les territoires
Engagements de la Cnaf
Favoriser le développement de projets de territoire par l’extension de la convention territoriale globale
En capitalisant sur les expérimentations menées lors de la Cog 2009/2012, la Cnaf élaborera et fournira aux Caf un cadrage stratégique et opérationnel de la démarche, ainsi qu’un accompagnement méthodologique se concrétisant à travers un guide regroupant différents outils (organisation du partenariat et engagement de la démarche, réalisation du diagnostic, présentation, communication, programmation, animation, évaluation, etc.).

Afin de clarifier et rationaliser le cadre contractuel avec les collectivités territoriales, la Cnaf réinterrogera l’opportunité de maintenir ou adapter les autres conventions existant avec ces mêmes collectivités.
Poursuivre la consolidation du partenariat avec les conseils généraux
La contribution au suivi et à l’évaluation du Rsa sera poursuivie par l’expertise d’études et de statistiques dans l’objectif de l’amélioration du pilotage du dispositif au moyen des échanges de données avec les Conseils généraux. L’objectif sera d’améliorer la prise en compte des demandes des conseils par l’établissement d’un mode opératoire propice à leur bonne intégration, et qui respecte les contraintes de charge de la branche Famille.

Afin de correspondre au mieux à la situation réelle du bénéficiaire, un profil mixte sera mis en place dans l’outil informatique pour la fonctionnalité d’appui à l’orientation de façon à construire des objectifs articulés autour des deux dimensions sociale et professionnelle. Ces travaux devront être réalisés en lien avec ceux prévus dans le cadre du plan pluriannuel contre la pauvreté et pour l'inclusion sociale.

La mise en œuvre, par délégation du Conseil général, d’une offre d’accompagnement social à destination des familles monoparentales sera renforcée pour répondre à trois objectifs majeurs :
proposer et développer, en concertation avec le bénéficiaire, un accompagnement personnalisé visant à soutenir son insertion ;
identifier, proposer et contractualiser avec la personne, à partir d’un diagnostic social global de sa situation (isolement, parentalité, relations familiales, conditions de logement, santé, freins à l’insertion, …), les actions à engager et les démarches respectives de la Caf et du bénéficiaire pour favoriser son insertion ;
valoriser et mobiliser les potentialités de la personne accompagnée ainsi que les ressources et les leviers de l’intervention sociale de la Caf et de ses partenaires pour soutenir les démarches d’insertion.
Améliorer les échanges avec nos partenaires de l’action sociale par la mise en place d’un nouveau système d’information (Omega)
Les objectifs assignés au nouveau système d’information de l’action sociale sont :
d’étendre le portail partenaire sur les champs de la petite enfance et de la jeunesse et ainsi toucher la majorité des structures financées par le Fnas, en accompagnant les professionnels pour faciliter leur bonne appropriation de ce nouveau mode de communication avec la Caf. ;
de mettre en place un référentiel des structures contribuant notamment à la traçabilité et à la sécurisation des données fournies et répondre ainsi à une attente importante en matière de pilotage des prestations de service. Le comptage des places de crèche et le suivi quantitatif des structures financées se verront ainsi facilités ;
d’assurer un retour d’informations vers les partenaires grâce à des tableaux de bord en ligne portant notamment sur les taux de fréquentation, les prix de revient et le suivi des actes réalisés. Aussi un dialogue de gestion pourra s’engager plus facilement entre les Caf et les gestionnaires ;
d’expérimenter les premières briques d’Omega en Caf, industrialiser les processus et ainsi redéployer des moyens vers l’offre de service aux partenaires : appui administratif et conseil organisationnel des structures.
Actions à conduire et échéances prévisionnelles
ObjectifsN° actionActions à conduireEchéancesFavoriser le développement de projets de territoire par l’extension de la convention territoriale globale 1Elaborer et fournir aux Caf un cadrage stratégique et opérationnel de la démarche juin 20132Elaborer et fournir aux Caf un accompagnement méthodologique : un guide regroupant différents outils (organisation du partenariat et engagement de la démarche, réalisation du diagnostic, présentation, communication, programmation, animation, évaluation, etc.) juin 2013
3Décider du maintien ou de l’adaptation des autres conventions existantes avec les collectivités territoriales.2015Améliorer la fonction appui à l’orientation en positionnant un profil mixte « socioprofessionnel »Cf. Actions conduite dans le cadre du parcours d’insertion des personnes et des familles en situation de précarité2016Proposer un accompagnement social aux familles monoparentales ayant de jeunes enfants pour concilier vie familiale et insertion sociale et professionnelleCf. actions conduites dans le cadre du parcours d’insertion des personnes et des familles en situation de précarité2015Répondre aux demandes des conseils généraux sur le Rsa4Améliorer le mode opératoire pour intégrer les demandes des conseils généraux dans Elisa et suivre les évolutions validées par le Cpei20145Adapter l’outil aux demandes des conseils généraux sur le suivi des sanctions, les données infra-départementales et les données tous régimes.2015Améliorer les échanges avec nos partenaires de l’action sociale par la mise en place d’un nouveau système d’information6Installer à titre expérimental le portail dans deux Caf et améliorer le produit grâce aux retours des premiers utilisateurs20137Généraliser progressivement le portail sur l’ensemble du réseau et mettre à disposition des partenaires des tableaux de bord en ligne2014 / 20158Expérimenter les premières briques d’Omega en Caf et renforcer l’industrialisation des processus en continuant la normalisation des pratiques, la diffusion des procédures et modes opératoires les plus efficients2016-2017 Fiche n° 6 : Favoriser l’accès aux droits et lutter contre le non recours aux prestations sociales et familiales
Engagements de la Cnaf
Instaurer un rendez-vous des droits pour améliorer l’accès aux droits
Le rendez-vous des droits consiste à étudier l’ensemble des aides au titre des dispositifs gérés par la branche famille et dans un cadre partenarial, à informer et orienter au titre des dispositifs gérés par d’autres opérateurs. En particulier, seront abordés les droits relatifs :
aux prestations servies par la branche Famille ;
au Fsl ;
à la Cmuc
à l’Acs
à l’Ass
aux tarifs sociaux gaz – électricité
aux aides extra légales des Ccas locaux.

Le rendez-vous des droits est réalisé :
dans le cadre de l’entretien individuel associé à l’instruction de la demande de Rsa ;
dans le cadre de la mise en place des parcours spécifiques ;
sur demande de l’allocataire ou d’un travailleur social.

Un objectif progressif de rendez-vous des droits est fixé sur l’ensemble des Caf, qui devra atteindre 100 000 rendez-vous des droits à partir de 2014.

Le parcours spécifique correspond à un service répondant à des évènements de vie particuliers, qui doit permettre de vérifier que les personnes accèdent à la totalité de leurs droits, adaptés à leur situation spécifique (mobilisation d’aide d’action sociale, de dispositifs partenariaux par exemple). Ces parcours attentionnés-type visent en fonction de priorités définies dans le périmètre de responsabilités de la branche, à répondre aux situations spécifiques et aux situations de vulnérabilité. Ils engagent tout autant le travail en partenariat que la complémentarité des actions entre les prestations et l’action sociale.

Les parcours spécifiques se déclinent en deux niveaux d’offres de services :
une offre d’information conseil et d’orientation ;
une offre d’accompagnement social ;

Le rendez-vous des droits est mis en œuvre dans le cadre du premier niveau de l’offre : une offre de contact est systématiquement proposée au public cible au moyen de modalités de contact les plus adaptées à leur profil. Un rendez-vous des droits sera proposé à une partie de ce public selon des critères résultant d’un diagnostic à partager avec les partenaires (autres caisses de sécurité sociale, conseil général, Ccas, en particulier), et dans le cadre de la démarche qui sera impulsée par l’Etat au niveau départemental sur la mise en place d'une politique locale de lutte contre le non recours.

Il peut être complété dans le cadre de l’offre d’accompagnement social en fonction du diagnostic réalisé, des objectifs du projet et des actions et moyens associés à mettre en œuvre.

Les parcours spécifiques sont mis en œuvre dans trois domaines – le logement, l’insertion sociale et le soutien à la parentalité - à partir d’un faisceau de critères.
Le parcours « logement »
Deux parcours spécifiques sont prévus : l’un en cas de signalement d’un impayé de loyer, le second pour les détections de logement indécent.

L’objectif est d’aider la famille à se maintenir dans un logement et un cadre de vie adaptés à ses besoins par la mise en œuvre, si besoin, d’un accompagnement social global, axé d’une part sur la résolution de la situation ainsi que sur les causes et les conséquences de celles-ci, et d’autre part, sur le traitement des situations sociales et familiales potentiellement sources d’exclusion.
Le parcours « insertion »
Conformément aux engagements et objectifs nationaux en matière d’offre globale de service, ce parcours est proposé aux familles monoparentales bénéficiaires du Rsa majoré et ayant de jeunes enfants.

En fonction de leurs ressources et de leurs partenariats, notamment avec le conseil général, en matière d’insertion, les Caf développent une offre graduée dont les finalités, les objectifs, les contenus et les formes d’intervention sont différents.
L’objectif est de concourir à l’autonomie des personnes en favorisant une compréhension globale du dispositif d’insertion (la loi Rsa et sa déclinaison départementale) mis en œuvre dans le cadre du Rsa, ainsi qu’une compréhension des services et aides aux familles de la Caf et de ses partenaires auxquelles les personnes peuvent avoir accès pour mieux concilier vie familiale, sociale et professionnelle.

En complément la Caf peut, en fonction de son partenariat avec le conseil général et de ses délégations de mission, avoir pour finalité :
d’aider, par un accompagnement social, à la recherche d'une solution de garde pour les enfants, à renforcer la capacité et la disponibilité à la recherche d’emploi ou à la mise en œuvre du projet d’insertion professionnelle des bénéficiaires en élaborant la ou les réponses concourant à lever les freins familiaux et/ou sociaux, en concertation avec le référent unique emploi ;
d’aider, par un accompagnement social contractualisé, les bénéficiaires Rsa les plus éloignés de l’emploi, à lever leurs difficultés d’insertion sociale et familiale et à favoriser leur inscription dans une dynamique d’insertion sociale et professionnelle.
Le parcours « séparation »
Ce parcours doit permettre au(x) parent(s) d’anticiper sur les questions relatives au maintien des liens de l’enfant avec ses deux parents et de réfléchir aux différents impacts de la séparation ou du divorce.

L’objectif est de favoriser le maintien d’un environnement favorable au développement et à l’épanouissement de l’enfant. Il doit permettre au(x) parent(s) d’anticiper sur les questions relatives au maintien des liens de l’enfant avec ses deux parents et de réfléchir aux différents impacts de la séparation ou du divorce. Il mobilise les compétences de la branche et de ses partenaires en matière de soutien à la parentalité (cf. Fiche 3)
Le parcours « naissance »
Ce parcours est proposé, en fonction de cibles définies localement, aux parents vivant une première grossesse (naissance multiple, très jeune mère, mono parent,…).

L’objectif est de permettre aux (futurs) parents d’anticiper les différents aspects liés à l’arrivée de l’enfant, en particulier sur leurs choix en matière de conciliation vie familiale, vie professionnelle et sur leur rôle de parents.
Pour les familles qui vivent un deuil périnatal, le parcours propose un accompagnement particulier dont l’objectif consiste à offrir aux parents des informations personnalisées et à les aider dans les changements liés au décès.
Une approche proactive du travail social pour repérer les besoins des allocataires
Les dispositifs de prévention des situations de précarité visent à cibler les allocataires en regard des situations de vulnérabilité en utilisant le fichier allocataire (faits générateurs) et en proposant une offre dédiée reposant sur la complémentarité des métiers et des dispositifs.

En effet, certains allocataires ne peuvent se satisfaire d’une seule prise en charge administrative pour faire valoir leurs droits. Face à ces situations, l’offre de service institutionnelle doit pouvoir s’appuyer sur un volet social mettant en œuvre des compétences méthodologiques d’intervention relevant du travail social.

Les orientations nationales relatives au travail social ont également réaffirmé l’intérêt pour le travail social de la branche d’intervenir dans une visée préventive et le plus précocement dès la survenue d’un évènement fragilisant. A ce titre, le socle national de travail social a posé le principe de la mise en place par les Caf d’une proposition systématique d’offre de contact et de travail social aux familles fragilisées en raison d’une situation ou d’un évènement particulier (public cible).

Au-delà de la vérification des droits, de l’information et de l’orientation effectuée par le travailleur social lors de ce contact, il peut également être réalisé un diagnostic global si la situation est plus complexe et proposer un accompagnement social à l’allocataire.

Cet engagement institutionnel qui repose sur une attention portée aux situations et évènements de la vie des familles allocataires, via une offre sociale, complémentaire de l’action des prestations, positionne fortement l’action des Caf et les missions des professionnels du travail social dans le champ de l’accès aux droits et de la prévention des difficultés des familles. A ce titre, le travail social des Caf devient indissociable de cette stratégie et modalité d’intervention sociale. L’offre systématique de contact qui constitue une modalité d’intervention particulièrement proactive permettant d’aller au-devant des familles doit poursuivre sa montée en charge au sein du réseau des Caf sur les trois domaines prioritaires : parentalité, logement et insertion (cf. fiche « Aider les familles confrontées à des événements ou des difficultés fragilisant la vie familiale »).

Organiser la recherche de droits par une meilleure détection des droits potentiels des allocataires, la définition de parcours généraux et une synergie accrue avec les partenaires.
Permettre la détection des bénéficiaires potentiels
L’ensemble des données détenues au sein du système d’information constitue en soi une connaissance fine des situations des allocataires qui peut permettre par des outils de requêtage d’identifier des bénéficiaires potentiels de droits sociaux gérés ou non par la branche famille.

Des bénéficiaires potentiels peuvent également être orientés à l’occasion d’un changement de situation en ligne. L’outil de gestion des droits doit ainsi enregistrer la modification de la situation familiale et professionnelle et, en temps réel, recalculer les droits actuels et faire émerger des droits potentiels avec une orientation automatique vers la téléprocédure de demande de prestations correspondante.

Des parcours généraux adaptés au profil des demandeurs sont mis en œuvre, en lien avec le déploiement des services dématérialisés :
les contenus rédactionnels du site caf.fr doivent en fonction des profils, être complétés pour accentuer l’information sur les droits gérés par la Branche et par d’autres opérateurs ;
une attention particulière doit être apportée à l’information sur les points juridiques présentant une certaine complexité ;
l’obligation de déclarer les changements de situation et les ressources doit être renforcée par une information sur les risques encourus (indus/rappels, suspension).
Améliorer la coordination et les échanges avec les partenaires pour identifier les bénéficiaires potentiels de droits
La branche optimise le développement des échanges dématérialisés avec les partenaires institutionnels dans une logique d’accès aux droits. La connaissance anticipée des changements de situation, des ouvertures ou des fins de droits permet de mettre en place une identification systématique de bénéficiaires potentiels pour lesquels, selon les situations, l’ouverture des droits peut être automatisée ou étudiée.

Les bénéficiaires potentiels de l’Acs contribuent une des cibles sur lesquelles la synergie peut être améliorée. La généralisation de l’utilisation du Rncps renforcera cette action proactive par la vérification possible des droits actifs et la mise en évidence de droits non sollicités. La Branche concourt à la prise de contact en direction de ces publics potentiels par tous moyens : courriers, notification SMS, etc. (cf. fiche « Coopération avec les autres acteurs publics et sociaux »
Développer des dispositifs de communication
La Branche met en œuvre des plans de communication sur l’accès aux droits, à l’échelon national et local.

Elle participe aux campagnes nationales et locales d’information sur l’accès aux droits.

La branche famille participe, en lien avec les services de l’Etat et les collectivités locales intéressées, dans le prolongement d’initiatives déjà prises par le réseau, au test de campagnes d’information ciblées et différentiées permettant de mettre en évidence les ressorts du non recours et, de manière plus générale, aux initiatives de communication contre le non-recours aux droits sociaux, prévues dans le cadre du Plan pluriannuel contre la pauvreté et pour l’inclusion sociale.
Améliorer la connaissance et la compréhension globale des mécanismes du non recours pour mieux lutter contre le phénomène
La mise en place de comités d'usagers au sein des Caf, dans un premier temps, dans le cadre d'une expérimentation sur 10 Caf, permettra notamment d'améliorer la qualité de l'accueil et des informations transmises aux allocataires (cf. fiche « Adapter la relation de service aux allocataires à leur diversité et à l’accroissement de la demande sociale »). L’objectif est de mettre en place un dispositif permettant de recueillir leur avis pour la conception de services auxquels ils ont recours, tels que les téléprocédures ou les formulaires, et ce, pour vérifier leur bonne compréhension et la correcte utilisation de ces services.

La Branche participe en partenariat avec les services de l’Etat aux travaux menés sur le non recours. Les travaux d’expertise des causes du non recours doivent être poursuivis, notamment sous l’angle de la connaissance des bénéficiaires n’ayant jamais eu recours ou renonçant au dispositif pour identifier les leviers d’amélioration.

Actions à conduire et échéances prévisionnelles
ObjectifsN° actionActions à conduireEchéancesInstaurer un rendez-vous des droits pour améliorer l’accès aux droits 1Pour les demandeurs de Rsa dans le cadre de l’entretien individuel :
réaliser l’étude approfondie des droits au titre des dispositifs gérés par la branche
informer et orienter les demandeurs au titre des droits sociaux gérés par d’autres opérateurs
L’information sur les aides extra légales servies par les Ccas sera réalisée en fonction des protocoles définis à l’échelon national et/ou local (Unccas/:Cnaf, Ccas/Caf)Fin 20132Pour les publics cibles identifiés dans le cadre des parcours spécifiques dans les domaines du logement, de l’insertion et du soutien à la parentalité, au niveau 1 de l’offre de service (information ; conseil, orientation :
réaliser l’étude approfondie des droits au titre des dispositifs gérés par la branche
informer et orienter les demandeurs au titre des droits sociaux gérés par d’autres opérateurs
L’information sur les aides extra légales servies par les Ccas sera réalisée en fonction des protocoles établis à l’échelon national et / ou local (Unccas/Cnaf, Ccas/Caf).
L’information et l’orientation peuvent être complétées dans le cadre du niveau de l’offre accompagnement social en fonction des besoins identifiés en lien avec les objectifs du projet défini avec l’allocataireMi 2014Organiser la recherche de droits potentiels
1. Détection des bénéficiaires potentiels3Mettre en œuvre un dispositif de captation de bénéficiaires potentiels à partir de requêtage sur le ficher allocataires et le RNCPS20144Créer un outil de simulation des droits réels à partir de la saisie des changements de situation par l’allocataire.20175Etudier les modalités de gestion permettant d'indiquer aux allocataires, lors de signalements d'abattements ou de neutralisation, les éventuels droits à solliciter20146Poursuivre le déploiement et l’ajustement du socle national de travail social (accès aux droits, information, conseil, accompagnement social)20137Elaborer des fiches descriptives détaillées des offres de travail social (objectifs, contenu de l’offre, indicateurs de suivi) pour le réseau des Caf20132. Mise en place des parcours généraux pour faciliter l’accès aux droits 8Développer des services dématérialisés, adaptés aux différents profils de publics pour permettre de formuler en ligne les demandes de prestations Fin 20139Compléter le site Caf.fr :
pages nationales : d’informations sur les aides sociales gérées par la branche et les autres opérateurs (Cmuc, ACS, tarifs sociaux gaz énergie…)
pages locales : sur les aides extralégales servies par les Ccas en fonction des protocoles établis avec les Ccas 201410Etudier la possibilité d’une prise de contact systématique Sms, appel téléphonique avec l’allocataire, préalablement à la suspension d’un droit ou la mise en recouvrement d’un indu 20143. Améliorer la coordination et les échanges avec les partenaires 11Développer les échanges dématérialisés avec les partenaires pour avoir une connaissance anticipée des changements de situations
(détail dans la fiche Coopération avec les autres acteurs publics et sociaux)En continu4. Développer les dispositifs de communication12Elaborer un plan de communication adapté aux cibles par identification des motifs de non recours pour conduire les bénéficiaires potentiels à faire valoir leurs droits2015Améliorer la connaissance et la compréhension globale des dispositifs pour lutter contre le non recours 13Mise en place de l’expérimentation de comités d’usagers201414Participer en lien avec l’Etat et les collectivités locales à l’expérimentation de campagnes d’informations ciblées et différentiées sur le ressort du non recours201415Contribuer aux travaux menés sous l’égide de l’Etat ou d’autres instances (Drees, Onpes, Cnle)En continu
Indicateurs et dispositifs d’évaluation
Indicateurs de suivi
Nombre de rendez-vous des droits
Fiche n° 7 : Améliorer le parcours d’insertion des personnes et des familles en situation de précarité
Engagements de la Cnaf
Concevoir et déployer un parcours d’insertion visant au développement d’une offre de service facilitant la relation avec la Caf
A partir des constats issus des travaux de la Conférence d’évaluation du Rsa et des leviers identifiés par la démarche qualité intégrée, les objectifs de ce parcours sont :
d’améliorer l’accompagnement vers l’insertion par une simplification des démarches administratives :
les services en lignes doivent répondre aux standards de qualité attendus par les internautes afin de pouvoir s’appuyer sur leur attractivité pour améliorer les informations recueillies et/ou délivrées,
le test d’éligibilité doit être complété pour les publics spécifiques (Rsa jeune, étrangers, …) pour optimiser l’information délivrée à l’allocataire,
le développement d’un module de calcul du test d’éligibilité doit également permettre une réelle simulation des droits Rsa en fonction des situations ;
de recentrer l’entretien avec les bénéficiaires soumis aux droits et devoirs sur la mission d’information et de conseil dévolue à la Caf en matière de Rsa : en développant une télé procédure des demandes de Rsa adaptée en fonction des profils, à la fois pour les bénéficiaires soumis aux droits et devoirs (Sdd) et pour ceux non soumis aux droits et devoirs (Nsdd), la plus-value de l’entretien avec le demandeur s’en trouvera renforcée.
Améliorer la fonction appui à l’orientation en positionnant un profil mixte « socioprofessionnel »
L’objectif est de mettre en place un profil mixte dans la fonction appui à l’orientation, de façon à construire des objectifs articulés autour des deux dimensions sociale et professionnelle afin de correspondre au mieux à la situation réelle du bénéficiaire. A cette fin, la procédure et l’outil de gestion seront enrichis d’un module supplémentaire.

Cette mesure s’inscrit dans les suites du plan pluriannuel de lutte contre la pauvreté et pour l'inclusion sociale dont l'une des mesures prévoit de modifier le droit pour permettre une articulation plus systématique et plus fluide entre l'accompagnement social et l'accompagnement professionnel.

Proposer un accompagnement social adapté et renforcé aux familles monoparentales ayant de jeunes enfants pour concilier vie familiale et insertion
La mise en œuvre, par délégation du Conseil général, d’une offre d’accompagnement social à destination des familles monoparentales ayant de jeunes enfants doit être renforcée pour répondre à trois objectifs majeurs :
proposer et développer, en concertation avec le bénéficiaire, un accompagnement personnalisé visant à soutenir l’insertion sociale et à mobiliser la personne sur une dynamique d’insertion professionnelle.
identifier, proposer et contractualiser avec la personne, à partir d’un diagnostic social global de sa situation (isolement, parentalité, relations familiales, conditions de logement, santé, freins à l’insertion, …), les actions à engager et les démarches respectives de la Caf et du bénéficiaire pour favoriser l’insertion sociale et l’accompagner vers l’insertion professionnelle.
valoriser et mobiliser les potentialités de la personne accompagnée ainsi que les ressources et les leviers de l’intervention sociale de la Caf et de ses partenaires pour soutenir les démarches d’insertion sociale et construire les passerelles vers l’insertion professionnelle.
Mettre en place à titre expérimental le renforcement d'une garantie contre les impayés de pensions alimentaires 
Le Gouvernement a souhaité engager des expérimentations pour développer l'activité des Caf en soutien des mères isolées afin de renforcer les garanties contre les impayés de pensions alimentaires. Les Caf associées à l'expérimentation seront amenées à proposer des mesures de soutien et de conseil aux familles concernées. Ces expérimentations permettront notamment de développer une information ciblée en direction des familles monoparentales autour de la fixation et du recouvrement des pensions alimentaires afin de lutter contre le non-recours.
Poursuivre la consolidation du partenariat avec les conseils généraux
La contribution de la branche Famille au suivi et à l’évaluation du Rsa doit être poursuivie de par son expertise d’études et de statistiques, et dans l’objectif de l’amélioration du pilotage du dispositif au moyen des échanges de données avec les Conseils généraux (cf. fiche n° 12 : « Des offres de services inscrites dans les territoires »).
Améliorer la connaissance et la compréhension globale du dispositif pour faciliter l’insertion des bénéficiaires du Rsa
L’objectif consiste à :
poursuivre la production de documents de communication ou d’initiatives visant à mieux informer les allocataires sur le dispositif Rsa ;
développer des études quantitatives et qualitatives permettant de mieux appréhender les phénomènes de sortie du dispositif, notamment.
Mettre en œuvre la réforme du Rsa activité, suite aux travaux de la mission sur l’évolution du Rsa
Dans le cadre des travaux sur le non recours, il a été identifié des perspectives d’évolution du Rsa activité : une mission confiée à un parlementaire a été constituée pour étudier les pistes de réformes qui pourraient être mises en œuvre à partir de 2014.

Engagements de l’Etat
Afin de garantir la réactivité des organismes gestionnaires et de s’attacher les expertises de la branche dans toutes les phases de réflexion, l’Etat continue d’associer la Cnaf aux évolutions législatives et réglementaires, ainsi qu'aux travaux de la Commission opérationnelle Rsa (Corsa), et du Comité de pilotage des échanges informatiques (Cpei).
Actions à conduire et échéances prévisionnelles
ObjectifsN° actionActions à conduireEchéancesConcevoir et déployer un parcours général d’insertion visant au développement d’une offre de service facilitant la relation avec la Caf
1Développer la production de tout document d’information ou initiative propre à informer les allocataires sur le dispositif Rsa dans une visée de meilleure insertion Dès 20132Développer le module de calcul du test d’éligibilité pour permettre une réelle simulation des droits Rsa en fonction des situations 20153Accroître les fonctionnalités de la téléprocédure déclaration des ressources en créant un lien avec la téléprocédure changement de situation 
20144Enrichir et clarifier les informations réglementaires fournies sur le Caf.fr20135S’appuyer sur la téléprocédure « Changement de situation en ligne » pour inciter les bénéficiaires à signaler les modifications au plus tôt
2014Améliorer la fonction appui à l’orientation en positionnant un profil mixte « socioprofessionnel »6Adapter le module de recueil des DSP et l'algorithme permettant de déterminer le parcours dans l'outil @Rsa 20167Adapter la fonction de référent aux exigences du profil mixte (articulation avec Pôle emploi, formation complémentaire des travailleurs sociaux Caf)2015Proposer un accompagnement social aux familles monoparentales ayant de jeunes enfants pour concilier vie familiale et insertion
8Diffuser au réseau pour mise en œuvre le contenu détaillé de l’intervention sociale à visée d’insertion professionnelle (diagnostic, projet, suivi des actions, bilan de l’accompagnement, partenaires à mobiliser, …).Dès 20139Réaliser l’évaluation des accompagnements conduits par les Caf (diffusion de l’offre, réponse aux attentes de l’usager, …)201510Recenser et capitaliser les actions innovantes mises en place au sein du réseau des Caf pour faciliter l’accès aux dispositifs de garde des parents isolés en parcours d’insertion.2014Améliorer la connaissance et la compréhension globale du dispositif pour faciliter l’insertion des bénéficiaires du Rsa
11Etude sur les déterminants familiaux ou professionnels de sortie du RSA

Dès 2013


201612Etude sur la typologie des bénéficiaires13Développer le test d’éligibilité avec des « entrées profils précises » pour optimiser l’information délivrée à l’allocataire et les pièces justificatives demandéesMettre en œuvre la réforme du Rsa activité14Mettre en place l’implantation informatique du nouveau dispositifA fixer en fonction des conclusions de la mission
Indicateurs et dispositifs d’évaluation
Indicateurs de suivi
Nombre d'instructions administratives Rsa (abouties, abandonnées et mises en attente)
Accompagnement des familles monoparentales ayant de jeunes enfants
Fiche n° 8 : Favoriser, pour les familles, des conditions de logement et un cadre de vie de qualité
Engagements de la Cnaf
Porter une attention particulière à l’accès au logement par le déploiement d’un parcours général et de parcours adaptés aux situations spécifiques
Les objectifs visés par le déploiement d’un parcours général et de parcours adaptés aux situations spécifiques dans le domaine du logement sont :
de développer les fonctionnalités du site caf.fr pour répondre aux attentes des usagers internautes, notamment des étudiants ;
de simplifier les démarches administratives par la dématérialisation des échanges dans le cadre du dispositif « Ideal », qui permet au bailleur de réaliser pour le compte du locataire sa demande d’aide au logement via un web service et qui doit être généralisé à l’ensemble des bailleurs publics et s’étendre aux Crous pour le public étudiant ;
d’améliorer l’information, le conseil et l’orientation par l’optimisation du partenariat avec les opérateurs spécialisés du logement qui peuvent permettre la transmission des informations nécessaires à l’accès au droit ;
de développer une offre Extranet à destination des bailleurs privés, pour suivre au plus près les changements de situation des allocataires en recueillant les modifications à la source ;
de mettre en place un parcours adapté aux situations spécifiques dans le cadre de la prévention des expulsions et de la lutte contre l’indécence des logements.

L’offre d’accompagnement social sera accentuée pour favoriser la résorption des impayés et le maintien ou le relogement de l’allocataire et sa famille dans un logement. Pour les familles dont l’indécence du logement est avérée, une offre de service consistant en une action d’information, conseil, orientation, et pouvant être complétée par un accompagnement de travail social, sera systématiquement proposée. Cet objectif opérationnel est décliné dans la fiche n° 7 « Aider les familles confrontées à des événements ou des difficultés fragilisant la vie familiale ».

En ce qui concerne les personnes isolées, la branche s’engage, compte tenu des réalités des territoires, à orienter de manière systématique les locataires confrontés à des situations d’impayés ou d’indécence vers un partenaire expert de ces problématiques afin qu’ils bénéficient d’une prise en charge.
Renforcer les actions des Caf en matière de prévention des expulsions
Les objectifs en matière de prévention des expulsions sont :
de consolider la participation de la branche famille à la prévention du risque d’expulsion locative en informant mieux les bailleurs privés sur les avantages associés au versement de l’allocation logement en tiers payant en cas d’impayés de loyer et sur les dispositifs de résorption des dettes ;
d’optimiser la gestion des impayés par la diffusion des bonnes pratiques, notamment pour renforcer la synergie des expertises au sein des Caf en matière de logement ;
de garantir l’engagement financier des Caf dans le Fonds de solidarité pour le logement (Fsl) en privilégiant son financement et l’attribution d’aides financières individuelles (secours/prêts) pour les ménages en situation d’impayés d’emprunts, ou de loyer et de charge, ne pouvant bénéficier des aides de ce fonds ;
de consolider les partenariats avec les Agences départementales d’information sur le logement (Adil), les bailleurs, les Fsl, les Ccapex.
Contribuer à l’amélioration des conditions de logement des familles
La contribution à l’amélioration des conditions de logement des familles visent à :
améliorer le repérage des logements non décents dans le cadre de l’observatoire nominatif des logements et des locaux indignes et non décents qui sera alimenté par les Caf., la constatation de la non décence du logement se faisant à partir d’un diagnostic réalisé par des professionnels experts (associations ou services d’hygiène municipaux) ;
aider les familles à se maintenir dans un logement décent par la sensibilisation des bailleurs privés et des syndicats professionnels sur le respect des normes de décence. Les Caf font connaître les aides accordées pour améliorer le logement, notamment celles de l’Agence nationale de l’habitat (Anah). L’amélioration du logement dépend aussi de la mobilisation des aides légales comme le prêt à l’amélioration de l’habitat et l’attribution d’aides financières individuelles (prêts mobiliers, ménagers, installation…). La consolidation du partenariat est déterminante pour l’activation des dispositifs existants.

Le rôle de la branche Famille sur les aires d’accueil et le logement temporaire est confirmé. Si le soutien financier à la création ou à la réhabilitation des aires d’accueil doit être poursuivi, pour une plus grande efficacité et une clarification de nos interventions auprès des gens du voyage, un état des lieux sera réalisé et de nouvelles orientations seront définies en lien avec les conclusions de la mission ministérielle conduite sur le sujet. La connaissance des populations occupant un logement conventionné à l’Alt ou stationnant sur une aire d’accueil doit être améliorée par un accroissement de la qualité des informations collectées auprès des gestionnaires des aires d’accueil et des résidences sociales.
Renforcer les relations partenariales
La consolidation des relations partenariales est une condition indispensable au bon fonctionnement des dispositifs mis en place. C’est le cas notamment pour la mise en place d’outils, comme « Idéal » ou l’Extranet à destination des bailleurs privés, fondés sur la coproduction du dossier des allocataires par les Caf avec les bailleurs publics et privés qui impliquent des rencontres régulières entre les Caf et les représentants de la profession permettant de les associer à la définition du besoin.

De même, les engagements sur la prévention des impayés et la lutte contre l’indécence des logements sont fortement conditionnés par la mise en place d’un partenariat opérationnel liant les Caf, les Adil, les bailleurs, les Fsl et les Ccapex. Pour ce faire, les Caf poursuivront leur investissement auprès de ces partenaires et plus particulièrement au sein des dispositifs partagés (Ccapex, Plans départementaux d'action pour le logement des personnes défavorisées…). La Cnaf permettra l’accès direct à Cafpro par les Ccapex et les Ccas sous réserve d’un accord de la Cnil.

Afin de fiabiliser l’attribution des aides au logement et d’améliorer le contrôle fiscal lié au logement, il est nécessaire de construire une base interministérielle relative au logement partagée entre les ministères des finances, social et logement et la branche famille. Dans cette perspective, la Cnaf contribuera à une étude de faisabilité dans le cadre d’un groupe de travail.

Enfin, la transmission par la Cnaf de données statistiques sur les impayés et la décence des logements à la Dhup sera prévue dans le cadre d'une convention de mise à disposition de données après étude de faisabilité technique.

Mettre en œuvre la réforme des aides au logement dans le département de Mayotte
La réforme des aides au logement dans le département de Mayotte doit être mise en œuvre en 2013.


Engagements de l’Etat
Afin de renforcer l’efficacité des dispositifs de prévention, l’Etat veillera à améliorer la gouvernance autour des questions du logement par la mise en place d’instances de travail au niveau national, réunissant les principaux acteurs.

Dans le cadre des difficultés rencontrées par les familles pour l’entretien de leur logement et des actions conduites pour lutter contre la précarité énergétique, l’Etat pourra étudier la possibilité de faire du prêt à l’amélioration à l’habitat un outil essentiel d’appui de cette politique.

En vue de sécuriser l’information relative au logement, l’Etat mettra en place un groupe de travail en vue de la réalisation, en lien avec la Cnaf, d’une étude de faisabilité d’une base interministérielle relative au logement.

Enfin, l’Etat étudiera la possibilité d’adapter les dispositions qui s’appliquent aux logements faisant l’objet d’un constat d’indécence, de manière à davantage inciter les propriétaires bailleurs concernés à effectuer les travaux nécessaires dans les meilleurs délais.
Actions à conduire et échéances prévisionnelles
ObjectifsN° actionActionsEchéancesPorter une attention particulière à l’accès et au maintien dans le logement par la conception et le déploiement d’un parcours général et de parcours adaptés aux situations spécifiques1Développer un partenariat avec les opérateurs spécialisés : agences immobilières, services logement des mairies20142Dématérialisation des pièces justificatives (bailleurs et locataires)Fin 20133Adapter la téléprocédure pour les étudiants (procédure simplifiée)Rentrée 20134Généraliser le Web service Ideal aux bailleurs sociaux et aux CrousFin 2013-2014
Cf action 20
fiche 125Développer une offre extranet à destination des bailleurs privés aux fins de signalement des changements de situation (déménagements,
impayés de loyers, changements de statut d’occupation, nouveaux montants de loyers, occupation durant l’été).2015
Cf action 21
fiche 12Contribuer à la prévention des expulsions6Campagne d’information en direction des bailleurs privés (avantages du tiers payants, dispositifs de résorption des dettes)20147Diffuser au réseau pour mise en œuvre le contenu détaillé de l’intervention sociale (diagnostic, projet, suivi des actions, bilan de l’accompagnement, partenaires à mobiliser, …).Début 20138Réaliser l’évaluation des accompagnements conduits par les Caf (diffusion de l’offre, réponse aux attentes de l’usager, …)20139Mobiliser le réseau des partenaires pour orienter les allocataires isolés aux fins d’accompagnement social suite à un impayé de loyer2014Contribuer à l’amélioration des conditions de logement des familles10Alimentation de l’observatoire nominatif des logements indignes et non décents via l’outil OrthiFin 2013
Cf action 22
fiche 12 11Etat des lieux et nouvelles orientations en faveur des gens du voyageFin 201312Diffuser au réseau pour mise en œuvre le contenu détaillé de l’intervention sociale (diagnostic, projet, suivi des actions, bilan de l’accompagnement, partenaires à mobiliser, …).Début 201313Réaliser l’évaluation des accompagnements conduits par les Caf (diffusion de l’offre, réponse aux attentes de l’usager, …)2013Renforcer les relations partenariales14Poursuivre l’investissement des Caf au sein des dispositifs partenaires (Ccapex, Pdalpd)201315Procéder à l’accès direct à Cafpro aux Ccapex et aux Ccas/Ccias
201416Participer à l’étude de faisabilité pour la mise en place d’une base interministérielle relative au logement 201417Elaborer conjointement avec la Dhup une convention sur la transmission de données statistiques sur les impayés de loyers2013 Fiche n° 9 : Aider les familles confrontées à des événements ou des difficultés fragilisant la vie familiale
Engagements de la Cnaf
Favoriser l’harmonisation et la lisibilité des interventions sociales
Poursuivre le déploiement du socle national de travail social
La capacité du réseau à rendre lisibles les contributions du travail social à la mise en œuvre des politiques sociales de la branche en faveur des familles les plus fragiles constitue un enjeu fort.

Le périmètre d’intervention du travail social des Caf est réaffirmé sur les trois domaines prioritaires : la parentalité, le logement et l’insertion. La définition des publics cibles doit pouvoir être ajustée localement au regard du positionnement des partenaires sur ces offres de service dans une logique de complémentarité.

Les modalités d’une meilleure lisibilité et d’un meilleur suivi des interventions de travail social complémentaires développées par les Caf et ne s’inscrivant pas dans le socle commun doivent être étudiées.
Redéfinir les orientations nationales des aides financières
Des orientations nationales seront redéfinies pour renforcer l’efficacité des aides financières.

La lisibilité des aides financières aux familles doit être renforcée par le développement des aides sur projet permettant de faire face aux changements familiaux ou aux situations sociales spécifiques. L’articulation avec les diagnostics réalisés dans le cadre des interventions sociales doit être recherchée ainsi que leur complémentarité et leur coordination avec les aides financières des autres partenaires.
Renforcer le pilotage et l’évaluation du travail social et de l’aide à domicile
La branche famille approfondira les définitions, les objectifs et les contenus des offres de service développées dans les trois domaines du socle national, en s’inscrivant dans la réflexion sur la gouvernance de l’action sociale.

La Cnaf outillera les Caf pour faciliter le pilotage et le suivi de l’action du travail social, afin :
de faciliter la remontée des données sur la diffusion des offres, le pilotage et le suivi de l’activité des Caf ;
d’aider à évaluer la plus-value et l’adéquation des offres de travail social des Caf aux besoins sociaux de leurs territoires et des allocataires ;
de suivre et mesurer les interventions collectives et/ou les interventions de travail social développées au-delà des domaines et des publics prioritaires du socle national de travail social.

En ce qui concerne l’aide à domicile, un observatoire des interventions d’aide à domicile sera mis en place pour évaluer l’efficacité des financements de la branche famille à destination du public cible. Une étude sera réalisée sur la possibilité et la pertinence de l’ouverture au secteur lucratif.
Garantir une réponse adaptée aux besoins des familles vulnérables par une approche préventive
Positionnées au cœur des parcours spécifiques et fortement articulé avec les prestations familiales et les équipements et services d’aides aux familles, les interventions de travail social s’inscrivent dans un continuum de services et leviers, mobilisables par les Caf de manière coordonnée, selon les besoins et les situations des allocataires. Si tous les allocataires n’ont pas besoin de l’intervention d’un travailleur social, certains ne peuvent se satisfaire d’une seule prise en charge administrative pour faire valoir leurs droits ou pour surmonter des difficultés, même temporaires. Face à ces situations, l’offre de service institutionnelle, pour être globale, doit pouvoir s’appuyer sur un volet social mettant en œuvre des compétences méthodologiques d’intervention (individuelle et ou collective) relevant du travail social (écoute, diagnostic social partagé, élaboration concertée avec la ou les personnes d’actions et démarches, évaluation, …)

A titre d’exemple, le travail social des Caf contribuera à renforcer la prévention des expulsions. (cf. fiche logement)

Renforcer l’intervention de l’aide à domicile en direction des familles vulnérables en luttant contre le non recours des familles modestes
L’aide à domicile doit permettre prioritairement de soutenir la fonction parentale et de faciliter les relations parents-enfants et, subsidiairement, de créer les conditions favorables à l’autonomie et à l’insertion. L’intervention en direction des familles vulnérables doit être renforcée par :
l’élaboration d’un nouveau barème des participations familiales ;
la révision des règles d’interventions (âge des enfants, durée des interventions en l’absence du parent, prise en compte du handicap dans l’exercice de la fonction parentale, etc.) pour adosser l’offre à la demande des familles.
Renforcement des partenariats locaux en faveur de l’accompagnement social
L’articulation des offres de travail social de la branche famille et celles des partenaires doit être recherchée dans une logique de complémentarité. L’organisation des actions vise à assurer un suivi du bénéficiaire par un seul référent.
Engagements de l’Etat
Dans un objectif de meilleure adéquation entre les besoins et les offres et de rationalisation des dépenses, l’Etat s’engage à poursuivre la réforme du dispositif de protection des majeurs.

Afin de s’attacher les expertises de la branche Famille, l’Etat associera la Cnaf à l’organisation des Assises du travail social prévues en 2014.

Dans un objectif de meilleure adéquation entre les besoins et les offres et de rationalisation des dépenses, l'Etat s'engage à poursuivre la réforme du dispositif de protection des majeurs, et notamment à étudier la généralisation de la mise en place de dispositifs d'aide et d'information à destination des tuteurs familiaux, qui permettraient au juge de confier plus qu'aujourd'hui aux familles l'exécution d'un mandat de protection, conformément aux dispositions du code civil qui donnent la priorité, chaque fois que c'est possible, à un membre de la famille ou un proche de la personne protégée. Ces dispositifs devront reposer sur un partenariat local entre les services de l'Etat, ceux de la Caf, des Udaf...
Actions à conduire et échéances prévisionnelles
ObjectifsN° actionsActionsEchéances
Favoriser l’harmonisation et la lisibilité des interventions sociales





1Ajuster localement la définition des publics cibles au regard du positionnement des partenaires sur ces offres de service dans une logique de complémentarité2013

2Mener une étude sur les autres domaines d’interventions du travail social non définis dans le cadre du socle commun de travail social2013
3Redéfinir les orientations nationales des aides financières2014
4Concevoir et développer un outil de suivi et de pilotage des interventions de travail social20165Elaborer des fiches descriptives détaillées des offres de travail social (objectifs, contenu de l’offre, indicateurs de suivi) pour le réseau des Caf20146Etudier la pertinence de l’ouverture du financement de l’aide à domicile au secteur lucratif2014Garantir une réponse adaptée aux besoins des familles vulnérables par une approche préventive
7Elaborer et diffuser un nouveau barème des participations familiales d’aide à domicile20148
Réviser les règles d’intervention de l’aide à domicile20149Mener une étude sur la prise en charge par les Caf des Dom de l’aide à domicile au titre des interventions maladie en lieu et place des CGSS, à l’instar de la métropole201510Mettre en place un parcours pour les familles confrontées à un décès d’enfant ou de conjoint201711Mettre en place un parcours pour les familles ayant un enfant porteur d’un handicap2017Fiche n° 10 : Adapter la relation de service aux allocataires à leur diversité et à l’accroissement de la demande sociale
Engagements de la Cnaf
Les orientations stratégiques relatives à la relation de service se concrétisent dans des objectifs opérationnels que la branche Famille s’engage à mettre en œuvre sur la période 2013/2017.
Une relation de service adaptée à la mise en place de parcours généraux et spécifiques
La mise en place de parcours généraux et spécifiques, qui vise à délivrer l’offre de service en fonction des situations de vie et des pratiques des allocataires, conduit à faire évoluer les modalités de la relation de service.

La branche Famille organise les différentes dimensions de la relation de service en fonction :
des besoins des usagers : informations générales, informations personnalisées, gestion expertise,
de leurs demandes et de leurs situations : autonomie pour certains grâce aux nouveaux outils de communication électronique, accompagnement de proximité pour d'autres, notamment les plus vulnérables de nos concitoyens.

La branche définit à cette fin plusieurs orientations :
l’organisation et l’optimisation des modes de contact et d’information en les adaptant aux demandes et situations des allocataires ;
la simplification des démarches administratives et l automatisation des procédures ;
ðl'acquisition directe des informations auprès d autres institutions

Les attentes exprimées par un nombre croissant d allocataires de pouvoir s’informer, s’adresser à la Caf et réaliser des démarches à distance constituent une opportunité pour les associer à la production du service qui leur est rendu. Le développement des offres dématérialisées doit permettre d’alléger les tâches de saisie et de réorienter l’activité vers la relation à l’usager et l’accompagnement des demandes exprimées par les allocataires les plus en difficulté.

De façon complémentaire, des informations générales ou personnalisées pourront être fournies dans les espaces mutualisés de proximité. Les expertises pourront être requises grâce aux équipements de visio accueil dédiés aux contacts à distance dans ces lieux.

Pour développer une relation de service adaptée à la mise en place de parcours généraux et de parcours spécifiques de l’offre globale de service, la Cnaf s’engage :
à structurer l’offre proposée pour l’ensemble des vecteurs de la relation de service à l’usager en quatre niveaux : information générale, informations personnalisées, gestion et expertise, accompagnement ;
à définir et déployer dans le réseau la doctrine de service relative à l’accueil téléphonique et la doctrine d’accueil physique intégrant les espaces mutualisés préalablement soumise aux services de l’Etat ;
à structurer au niveau de la caisse nationale la relation écrite (courrier et courriel) par la définition d’une bibliothèque nationale de courriers et la gestion des réclamations ;
à généraliser d’ici la fin 2014 le traitement des courriels dans l’ensemble des caisses ;
à structurer la médiation de la branche par la mise en réseau des médiateurs des Caf sous l’égide du médiateur national et à assurer une consolidation nationale des réclamations et à modéliser les bonnes pratiques ;
à se doter d’outils de gestion de la relation à l’usager permettant de développer une approche proactive permettant à la fois de répondre aux besoins des allocataires et de maîtriser les flux ;
à poursuivre le développement des services à distance, notamment sur Internet et par téléphone dans le cadre d’une offre de service 100 % dématérialisée, y compris par des équipements numériques partagés dans les espaces mutualisés ;
à développer des dispositifs d’écoute des usagers sur l’ensemble des vecteurs de la relation de service (enquête annuelle de satisfaction auprès des usagers, association des usagers à la conception de l’offre de service,…) ;
à mettre en place un centre national des ressources permettant l’implantation des évolutions de l’offre globale de service dans les pratiques professionnelles des métiers du service à l’allocataire.

Les objectifs de performance et de qualité attendus prennent en compte l’accessibilité du service attendu par les usagers auxquels les espaces mutualisés, qui concourent à l’atteinte de l’objectif d’égalité territoriale, peuvent contribuer.

La présence de lignes de service des Caf dans ces lieux favorise la satisfaction des usagers et peut générer des gains d’efficience par une meilleure maîtrise des flux. D’ores et déjà, les Caf sont partenaires de plus de 180 sites sur l’ensemble du territoire national.]

Cette nouvelle approche va de pair avec une évolution, sur la durée, des engagements de service et des indicateurs associés afin d’améliorer leur pertinence et de les différencier en fonction des situations et des modes de relation choisis par les allocataires.
Une relation de service rénovée qui se traduit par des plans territoriaux d’accessibilité
La branche vise à assurer un niveau de service homogène sur le territoire. La résorption des disparités de performance et d’accès identifiées entre caisses en matière de traitement des dossiers participera à cette amélioration.

Pour s’adapter au développement rapide des nouvelles technologies et prendre en compte la diversité des territoires, il convient d’appréhender la notion de proximité en termes d’accessibilité aux services à adapter aux demandes spécifiques. Pour ce faire, la branche intègre un « plan territorial d’accessibilité aux services » dont les principes directeurs figurent dans les contrats pluriannuels d’objectifs et de gestion. Ce plan constitue le support d’un dialogue de gestion approfondi entre la Cnaf et les directions des Caf.

Ce plan territorial formalise la trajectoire de chacune des Caf et ses engagements :
politique de présence sur le territoire ;
politique de dématérialisation et d’accompagnement au numérique ;
politique d’accessibilité du service rendu aux personnes les plus fragiles et vulnérables ;
politique de développement de « partenariat relais » ;
respect des engagements de service ;
développement de l’accueil sur rendez-vous ;
appréciation des ressources mobilisées au regard de la nature des demandes des allocataires ;
modalités d’adaptation de l’offre d’accueil aux périodes de surcharge d’activité.

L’implantation des points d’accueil fait l’objet sur cette base d’un examen dans le cadre de la négociation des contrats pluriannuels d’objectifs et de gestion, au regard également de la réponse aux besoins des allocataires et d’une analyse comparative du coût des contacts. Afin de garantir la convergence des stratégies territoriales de relation de service et l’équité de l’offre institutionnelle, le plan territorial d’accessibilité de chaque Caf devra déterminer la nature du service proposé aux allocataires des différents territoires, en se référant aux besoins à couvrir.

A cet égard, l’offre d’accueil devra préciser la nature et l’organisation territoriale retenue pour les différentes offres : information générale, information personnalisée, gestion et d’expertise.

Pour ce qui concerne l’offre d’information générale, les Caf pourront :
prendre appui sur l’accès aux offres dématérialisées (bornes en libre-service, visio-guichets) ;
mobiliser des partenariats dans le cadre de l’offre globale de service afin de favoriser un accès amélioré des allocataires à l’information et aux droits.

Si le partenariat d’information recouvre essentiellement des actions de facilitation administrative ou de facilitation numérique, il pourra également intégrer des taches précises d’aide au remplissage de formulaire ou de téléprocédures, de vérification de données simples (par exemple, la vérification de la signature des documents), le dépôt et l’acheminement de documents, etc.
Des plans territoriaux intégrant la présence des Caf auprès des partenaires
Les tiers partenaires, bénéficieront de dispositifs d’information, documentation et formation proposés par les Caf. Ils seront alors éligibles à un label « point info Caf » qui visera à conforter l’allocataire sur la qualité de l’information fournie par les tiers. La même démarche pourrait être proposée à des sites d’information.

Des conventions nationales pourront permettre de mobiliser des opérateurs disposant de multiples points d’accès (ex : Cnous, centre sociaux,...).

Les Caf devront réfléchir à l’opportunité de substituer aux permanences actuelles une offre de rendez-vous sur des sites partenariaux, y compris dans les espaces mutualisés de proximité dont les Caf seront partenaires, au travers des visio-guichets. Cela permettra de proposer une offre d’accueil plus adaptée et plus efficace sur des lieux excentrés si les besoins à couvrir le nécessitent et pourrait venir utilement compléter d’autres formes d’accueil (visio-guichet, accueil en ligne …).
Une politique d’accessibilité rénovée au cours de la période conventionnelle
Au global, la période conventionnelle aura vocation à permettre la restructuration de l’accueil physique sur le territoire en positionnant :
des points d’accès numériques ou partenariaux d’information générale dans les principaux bassins de vie ;
des accès numériques et de conseil personnalisé au niveau des arrondissements administratifs ;
un accueil sur rendez-vous dans les principaux lieux d’accueil (sièges et agences) en complément des espaces d’accueil numérique et de conseil.

Ces points d’accueil ou d’accès numérique peuvent être abrités dans des espaces mutualisés.

Cette approche se substituera progressivement à l’organisation actuelle des permanences et des antennes.

Le plan territorial d’accessibilité aux services visera à formaliser une offre d’accueil lisible pour les allocataires et partenaires et stable tout au long de l’année. Si des mesures d’adaptation peuvent être prévues en fonction des cycles de travail de l’année et des pics d’activité, le schéma devra en préciser la nature et les critères de déclenchement et prévoir une continuité d’accessibilité. Les mesures non prévues par le plan ne pourront être envisagées qu’à titre exceptionnel et assuré après s’être assuré qu’elles sont accompagnées d’un plan de résorption de la charge de travail et après information auprès de la Cnaf. Celle-ci assurera un suivi des fermetures d’accueil à partir d’un indicateur spécifique.
Développer des dispositifs d’écoute des usagers
La Cnaf poursuivra la réalisation des études sur la satisfaction et les attentes des allocataires. Afin de prendre en compte les constats et recommandations de l’enquête de l’Igas, la Branche fera évoluer les modalités des enquêtes sur la satisfaction et les attentes des allocataires pour assurer une production des résultats sur un rythme annuel. Ces résultats annuels associeront un indicateur de mesure de la qualité de service perçue par l’allocataire à chaque indicateur du socle d’engagements de service.

Le taux de satisfaction sera évalué par enquête et analysée :
de façon globale ;
par canal (accueil physique, téléphone, web, etc.) ;
par grande famille de prestation.

Les usagers seront associés à la conception des offres et outils de la relation de service.
Engagements de l’Etat
L’Etat s’engage :
à apporter un appui à la dématérialisation des supports de recueil des données des allocataires et à la diminution des pièces justificatives associées à fournir par l’usager en adaptant la réglementation ;
à définir des normes de gestion des identifiants et mots de passe afin d’en permettre un usage « multicanal » (internet, téléphone, bornes) et adapté à des populations fragilisées, ce qui permettra de limiter les coûts associés à la gestion des « cartes allocataire » ;
à accompagner la réalisation de la cartographie des sites délivrant des lignes de services de plein exercice et partielles dans la perspective d’une géolocalisation des points de présence, incluant les espaces mutualisés.

Dans les espaces labellisés par l’Etat (Relais de service public), l’amplitude horaire hebdomadaire d’accueil du public est de 24 heures minimum.
Actions à conduire et échéances prévisionnelles
ObjectifsN° actionActions à conduireEchéancesPoursuivre la formalisation et le déploiement dans le réseau des Caf des doctrines de la relation de service relatives à l’accueil physique et téléphonique, à la relation écrite (courrier et courriel), et à la gestion des réclamations 1Définition de la doctrine de la relation de service multicanal validée par les services de l’Etat20132Téléphone : Mise en place des instances de pilotage de l’offre téléphoniqueSeptembre 20133Téléphone : adaptation de la cartographie, évolutions du serveur vocal interactif, déploiement d’une nouvelle solution de téléphonie 20144Accueil : finalisation et déploiement de la doctrine d’accueil validée par les services de l’Etat, incluant les espaces mutualisésFin 2013
Juin 20155Ecrits : définition d’une doctrine de l’écrit (courrier, courriels) et de la bibliothèque nationale des courriers déployée dans les Caf 2014-20156Ecrits : conception et déploiement d’une organisation et d’outils de gestion des courriels pour l’ensemble des allocataires au sein de plateformes mutualisées20147Ecrits : 100% des flux sortants dématérialisés proposés aux allocataires disposant d’un compte allocataire 2014-20158Finalisation et déploiement de la doctrine de gestion des réclamations
Bilan sur les réclamations : consolidation des bonnes pratiques et nature des réclamations 20149Mise en réseau des médiateurs des Caf sous l’égide du médiateur nationalJuin 2013Définir et formaliser un « plan territorial d’accessibilité » dans le plan de développement des Caf10Définition du cadre des « plans d’accessibilité aux services » de la nouvelle organisation, a minima, avec un accueil par bassin de vie et des référentiels associés (dans les limites du plan national immobilier pour les lignes de service de plein exercice)
Formalisation d’un schéma type, mise en place en lien avec la signature des Cpog 201311Etablissement d’un bilan à mi-parcours de la Cog Janvier 2015Structurer l’offre proposée pour l’ensemble des vecteurs de la relation de service à l’usager en quatre niveaux : information générale, informations personnalisées, gestion et expertises, accompagnement12Organisation de l’ensemble de l’offre de contact selon la typologie à quatre niveauxJanvier 2015Mise en œuvre des accueils sur rendez-vous13Mise en œuvre dans l’ensemble du réseau des Caf d’un dispositif d’accueil sur rendez-vous dans les 7 jours ouvrés dans 85 % des cas Juin 2014Se doter d’outils de gestion de la relation à l’usager permettant de développer une approche proactive permettant à la fois de répondre aux besoins des allocataires et de maîtriser les flux14En cohérence avec la structuration de l’offre de contact, le développement de parcours généraux et spécifiques, conception d’un dispositif de pilotage et de gestion de la relation allocataire et des cahiers des charges associés. 201415Rédaction des cahiers des charges des différents outils nécessaires au pilotage et à la gestion de la relation allocataire, y compris par les agents des espaces mutualisés :
Pilotage des parcours généraux, spécifiques et des ressources associées, etc.
Gestion : gestion des rendez-vous, des courriels, des motifs de contact, des réitérations, des flux, des ressources, etc.De juin 2013 à la fin de la Cog.Poursuivre le développement des services à distance, notamment sur internet et par téléphone16Conception d’une offre sur « smart phone » d’accès au Caf.fr (« Mon compte », base des questions et réponses) 201317Développement de dispositifs de gestion simplifiée par téléphone (ex : déclarations d’absence de ressources)Décembre 201418Refonte du dispositif d’identification et de mots de passe 2014Développer des dispositifs d’écoute des usagers sur l’ensemble des vecteurs de la relation de service19Réalisation d’enquêtes de satisfaction annuelles auprès des usagersDurée de la Cog20Association des usagers à la conception des offres et outils de la relation de service : SVI, téléprocédures, etc.Durée de la CogIndicateurs et dispositifs d’évaluation
Outre la production des indicateurs correspondant aux engagements de service existants et aux nouveaux objectifs, la branche s’engage à améliorer la fiabilité des indicateurs produits à partir des applications de gestion des flux en fixant pour ces derniers des règles de gestion homogènes et en auditant leur mise en œuvre afin de prendre en compte les constats et recommandations de l’audit de la Mission nationale de contrôle relatif aux indicateurs de la qualité de service.
Indicateurs de résultat :
Délai de traitement des pièces dans un délai d" 15 jours ouvrés dans 85 % des cas
Délai de traitement des demandes de minima sociaux dans un délai = 85% dès 2013
F10-22Délai de traitement  des pièces relatives aux minima sociaux traitées dans un délai inférieur à 10 jours ouvrésDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n° 10Type( résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externeBenchmark : n°Fa110SourceObjectif/FinalitéMesurer le niveau d’atteinte de l’engagement de service consistant à prendre en compte toutes les pièces relatives à la gestion courante des dossiers de minima sociaux et toutes les pièces relatives à une demande de minimum social dans un délai de moins de 10 jours.DéfinitionIl s’agit, pour les pièces relatives à la gestion courante des dossiers de minima sociaux ou relatives à une demande de minimum social, du rapport entre le nombre de pièces traitées dans un délai inférieur à 10 jours et le nombre total de pièces traitées.
Est pris en compte, l’ensemble des pièces de l’ensemble des courriers, quel que soit le support (papier, fax, courrier électronique, etc), le lieu de réception (service courrier, guichets de la caisse, centres extérieurs de la caisse, centre informatique ou prestataire de service pour le compte de la caisse), qu’elles soient enregistrées ou non par Sdp.
Certaines pièces ne sont pas prises en compte dans le calcul du délai, car elles ne nécessitent aucun traitement de la part des services prestations, elles sont dans les états Sdp suivants : A détruire, liquidée sans vérification, erreur de matricule, transmise à un autre service, liquidée sans fait générateur, rejet technique.
Le délai de traitement est calculé pour chacune de ces pièces, en nombre de jours écoulés entre la date d’arrivée de la pièce à la Caf et la date de traitement de celle-ci par le service des prestations légales ou le service d’action sociale.
Le délai de traitement du mois M correspond aux pièces traitées au cours du mois M et non aux pièces arrivées au cours du mois M.ActeursCAF, CNAFPériodicité de remontéeMensuelle et AnnuelleValeur 2012Le résultat en jours ouvrés n’est pas disponible. En jours calendaires : 94,1%
Indicateur nouveauCible (pour les indicateurs de résultat)>= 90% dès 2013

F10-23Taux d’appels téléphoniques traités par les agentsDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n° 10Type( résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externeBenchmarking FT 220SourceRNDC 11.04.04Objectif/FinalitéEvaluer l’efficacité quantitative de la réponse téléphonique de la caisse au sens du service rendu au public. Apprécier le respect par la caisse de l’engagement de service. Définition Il s’agit du nombre total des appels téléphoniques traités par les agents rapporté au nombre des appels téléphoniques, liés à la gestion des dossiers allocataires, aboutis sur les installations téléphoniques de tous les lieux d’accueil de la caisse, qui sont destinés aux agents.
Les appels traités par les agents regroupent tous les appels auxquels la caisse a apporté une réponse via un agent. Le nombre d’appels traités par les agents est calculé sur la base des appels aboutis destinés aux agents qui, par définition, sont des appels pour lesquels l’interlocuteur a demandé à être en contact direct avec un agent de la Caf, donc obligatoirement pendant les heures d’ouverture de l’accueil téléphonique.
La collecte s’effectue à partir du logiciel de suivi des flux téléphoniques, de l’autocommutateur et/ou d’un dénombrement manuel. Pour les caisses disposant d’une plate forme inter caisse de réponse téléphonique qui n’entre pas dans le cadre de l’architecture nationale et en l’absence de dénombrement par caisse, chacune des caisses réaffecte, le nombre d’appels aboutis et traités au prorata du nombre d’allocataires noyau dur de chaque caisse.ActeursCAF, CNAF Périodicité de remontéeAnnuelleValeur 201282%Cible (pour les indicateurs de résultat)>= 90% dès 2013
F10-24Amplitude d’ouverture de l’accueil téléphoniqueDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n° 10Type( résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externeSourceRNDC 11.01.01Objectif/FinalitéEvaluer l’accessibilité téléphonique de l’organisme permettant un accueil personnalisé pour une réponse complète aux demandes des allocataires et connaître la situation de l’organisme au regard du socle Cog.DéfinitionIl s’agit du nombre hebdomadaire moyen d’heures d’ouverture aux allocataires de l’accueil téléphonique en prestations légales (au minimum) du lieu d’accueil le plus important.

Cette amplitude moyenne est calculée à partir du nombre annuel d’heures d’ouverture effective de l’accueil téléphonique aux allocataires pour un accueil prestations légales. Cette mesure est effectuée sur le lieu d’accueil le plus important en volume annuel d’appels téléphoniques.

Dans le cas d’une mutualisation de plate-forme téléphonique entre différents lieux d’accueil ou entre différentes Caf, le nombre d’heures annuelles d’ouverture du téléphone correspond aux horaires de la plate-forme téléphonique. Si cette plate-forme a des horaires variables en fonction de chaque Caf, il faut indiquer les horaires de la plate-forme qui correspondent à sa propre Caf.
ActeursCAF, CNAFPériodicité de remontéeAnnuelValeur 201234,8 heuresCible (pour les indicateurs de résultat)>= 32 heures dès 2013 


F10-25Temps d'attente pour un accueil immédiat (Attente à l’accueil = 40% à la fin de la Cog
F10-28Suivi des rendez-vousDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°10Type( résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externeSourceObjectif/Finalité
Mesurer le niveau de réalisation des rendez-vous dans les 7 jours suivant la demande.
Définition A compter de la prise du rendez-vous, il s’agit, du rapport entre le nombre de rendez-vous réalisés dans un délai inférieur ou égal à 7 jours et la totalité des rendez-vous réalisés.

L’ensemble des rendez-vous enregistrés par la caisse sur tous les lieux d’accueil est pris en compte.
La personne peut être ou non allocataire, peut avoir une ou plusieurs demandes pour elle-même ou pour d’autre(s) personnes ou allocataire(s) qu’elle représente.

Champ de l’indicateur :
Tous les rendez-vous sont comptés quel que soit :
le motif du rendez-vous : renseignements, dossier sur les prestations, action sociale, contentieux, etc. à l’exception du RSA,
le lieu d’accueil : Caf ou Agence, Antenne, Permanences, domicile.
Par contre :
Les rendez-vous liés au Rsa ne sont pas pris en compte dans cet indicateur,
Les rendez-vous liés à l’activité collective de structures d’action sociale (centres sociaux, haltes garderies, crèches, etc.) ne sont pas pris en compte dans cet indicateur.ActeursCAF, CNAF
Périodicité de remontéeAnnuelle, mensuelleValeur 2012
Non déterminée (nouvel indicateur)Cible (pour les indicateurs de résultat)
RemarquePart des rendez-vous à une date d" 7 jours ouvrés dans 85% des cas (hors dispositifs spécifiques pour l instruction Rsa)

Le calcul de cet indicateur de suivi est conditionné au déploiement de la nouvelle doctrine d accueil et de manière plus opérationnelle à celui d’un outil national de gestion des rendez-vous.
Il sera fourni à compter de 2015.
F10-29Suivi des fermetures des accueils physiquesDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n° 10 Type( résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
SourceObjectif/FinalitéSuivi des fermetures des accueils physiques. Définition Définition et suivi d’un indicateur pondéré et exhaustif de suivi des fermetures des accueils physiques. Indicateur à définir sur la base :
des travaux du projet Accueil qui, après avoir proposé une nouvelle doctrine d’accueil, entre désormais en phase opérationnelle.
du dialogue de gestion qui se nouera sur la base du Pas (Plan d’accessibilité aux services) de chaque Caf, à l’occasion de la signature des Cpog.

il sera recherché un indicateur capable de situer le niveau de continuité de service aux allocataires (l’indicateur doit être exhaustif), tout en tenant compte de la nature de l’offre et du type du lieu d’accueil (l’indicateur doit être pondéré). ActeursCAF, CNAF
Périodicité de remontéeAnnuelle, mensuelleValeur 2012
Non déterminée (nouvel indicateur)Cible (pour les indicateurs de résultat)
RemarqueIndicateur à construire en 2013/2014.


F10-30Délai de traitement des réclamationsDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n° 10Type( résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
Source
Objectif/Finalité
Mesurer le niveau d’atteinte par l’organisme de la prise en compte des réclamations dans un délai de moins de 15 jours.
Définition Les modalités de calcul de l’indicateur sont adaptées au vecteur de dépôt de la réclamation. Il s’agit :
pour les pièces relatives aux réclamations : du rapport entre le nombre de pièces traitées dans un délai inférieur à 15 jours et le nombre total de pièces traitées
pour les appels téléphoniques relatifs aux réclamations : du rapport entre le nombre d’appels ayant fait l’objet d’un traitement dans un délai inférieur à 15 jours et le nombre total d’appels
pour les visites à l’accueil relatives aux réclamations : du rapport entre le nombre de visites ayant fait l’objet d’un traitement dans un délai inférieur à 15 jours et le nombre total de visites
Une réclamation est dite « traitée » pour le calcul de l’indicateur lorsqu’elle a fait l’objet d’une réponse (pré-requis : mise en place d’un processus d’identification des réclamations dans l’application de gestion des flux).
Le délai de traitement est calculé pour chacune des demandes, en nombre de jours écoulés entre la date de dépôt à la CAF et la date de traitement de celle-ci par la Caf.
Le délai de traitement du mois M correspond aux pièces traitées au cours du mois M et non aux pièces arrivées au cours du mois M.ActeursCAF, CNAFPériodicité de remontéeAnnuelle, mensuelleValeur 2012
Non déterminée (nouvel indicateur)Cible (pour les indicateurs de résultat)RemarqueDélai de traitement des réclamations dans un délai d"15 jours ouvrés dans 85% des cas
Prérequis : mise en place d un processus d identification des réclamations dans l application de gestion des flux
La communication à destination des allocataires va privilégier le dépôt des réclamations via caf.fr, car cette approche permet d’en améliorer la traçabilité. Elle ne modifie pas, sur le fond, le délai nécessaire au traitement des réclamations. 
F10-31Délai de réponse aux courriels dans un délai de 48h (jours ouvrés)Domaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°10Type( résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
SourceObjectif/Finalité
Mesurer le niveau d’atteinte par l’organisme de la prise en compte des courriels dans un délai de 48 heures.
Définition Il s’agit du rapport entre le nombre de courriels traités dans un délai inférieur à 48 heures et le nombre total de courriels traités.
Le développement des courriels dans la gestion des relations avec l’allocataire et dans le traitement des dossiers nécessite de revoir la définition en cours (* cf : remarque)ActeursCAFPériodicité de remontéeAnnuelle, mensuelleValeur 2012Non déterminée (nouvel indicateur fin 2013)Cible (pour les indicateurs de résultat)RemarqueDélai de réponse aux courriels dans un délai de 48 h (jours ouvrés) dans 85% des cas 
Il conviendra d’aligner la définition actuelle de l’indicateur sur la structuration en cours de la relation de service aux allocataires et en particulier, de distinguer les courriels qui portent sur des demandes d’information générales ou personnalisées et qui peuvent relever d’un indicateur de réponses (une réponse sous 48 heures), des courriels qui relèvent très directement du traitement du droit ou qui font état d’une réclamation et nécessitent un temps de gestion comparable aux pièces papiers.
La Branche lancera en 2013, un appel d’offre pour l’acquisition d’un outil de gestion des courriels qui devra permettre de mieux qualifier la nature des courriels et les circuits de gestion associés.
Dans ce cadre, il appartiendra aux services (Etat/Cnaf) de définir des indicateurs de gestion des courriels qui soient mieux en phase avec le rôle actuel des courriels dans la relation aux allocataires et dans le traitement des dossiers. La notion d’accusé de traitement est une approche qui pourra être regardée car elle permet d’assurer l’usager de la prise en compte de sa demande et de lui indiquer un délai probable pour une réponse sur le fond de sa demande. 
F10-32Nombre de connexions au site caf.fr Domaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n° 10Type( résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externeSourceSIDObjectif/FinalitéDans le cadre du développement de l’offre de service sur internet, l’objectif est de mesurer l’évolution de la fréquentation du caf.fr.Définition - Nombre de visites : correspond au nombre d’adresses IP distinctes dans un délai de 30 minutes enregistrées sur le caf.fr au cours de la journée
Le cumul mensuel correspond à la somme des jours du mois.
Le cumul annuel correspond à la somme des jours de l'année.
- Nombre d’allocataire distinct ayant été au moins 1 fois dans l’année sur le site caf.fr
Il s’agit du nombre total de dossiers allocataires distincts, rattachés à la Caf, qui ont été consultés au cours d’une même journée.
Un dossier allocataire est comptabilisé à partir du moment où une signature est enregistrée. Une signature correspond à une identification et une authentification réussies par la saisie d’un numéro allocataire (Matricule) et d’un code confidentiel associé.
Plusieurs signatures identiques (saisie d’un même matricule et d’un même code confidentiel) sur la même journée ne comptent que pour un seul dossier allocataire.ActeursCNAFPériodicité de remontéeJournalière, mensuelle, annuelleValeur 2012Nombre de visites : 196 740 000
Nombre d’allocataires distincts : 135 528 000Cible (pour les indicateurs de résultat)
F10-33Taux de satisfaction des allocataires Domaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°10Type( résultat (opposable)
( pilotage (suivi)
Référence externeSourceEnquête auprès des allocatairesObjectif/FinalitéEvaluer la satisfaction des allocataires.Définition Proportion d’allocataires se déclarant satisfaits, au niveau global, par canal de contact (accueil physique, téléphone, web, …) et par famille de prestationsActeursCAFPériodicité de remontéeValeur 2012
Non déterminée Cible (pour les indicateurs de résultat)
F14-34Indicateur de qualité de la liquidation à six mois (IQL6)Domaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°14Type(résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
Source
Système d’Information Décisionnel – Données CristalObjectif/FinalitéMesurer la qualité du traitement des droits six mois après leur liquidation, après réalisation des contrôles et supervisions, c’est-à-dire les anomalies « métier » résultant des traitements effectués par les techniciens et demeurant non détectées après six mois par les activités de contrôle et supervision.Définition Indicateur en nombre et en montant (au niveau national : global et par prestations ; au niveau local : global)
Rapport entre /
le nombre / le montant des anomalies résultant de traitements effectués par les techniciens détectées dans le cadre des contrôles effectués sur un échantillon aléatoire de dossiers mis en paiement 6 mois avant (contrôles dits cible 400),
le nombre / le montant total des dossiers de l’échantillon contrôlé.
Modalités de détermination de l’indicateur à arrêter (notamment : objet, champ et portée des contrôles effectués / nature des anomalies appréhendées ; échantillonnage local et national).ActeursCAF, CNAFPériodicité de remontéeMensuelle et AnnuelleValeur 2012Non déterminéeCible (pour les indicateurs de résultat)Cible et trajectoire à définir début 2014
F14-35Indicateur de risque résiduel Domaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°14Type(résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
Source
Système d’Information Décisionnel – Données CristalObjectif/FinalitéEvaluer la qualité finale de la liquidation (risque résiduel), en distinguant les anomalies « métier » (erreurs de liquidation ou absence de détection par le contrôle) des anomalies « données entrantes ».Définition La rénovation des indicateurs conduira à :
La reconduction jusqu’en 2014 inclus des mesures issues des tests de reliquidation, qui mesurent les anomalies de toute nature (données entrantes ou métier qui demeurent non détectées à huit mois de la liquidation),
En parallèle, à la refonte de la méthodologie de l’enquête dite « fraudes » et à sa mise en test à compter de 2013 afin d’en constituer, à partir de 2015, l’indicateur annuel de risque résiduel mesuré à 24 mois (délai de prescription des prestations). Ses modalités de calcul seront aménagées pour permettre une mesure du risque résiduel à 12 mois pour les besoins de la certification des comptes (indicateur global de qualité ou IGQ).

Indicateurs en nombre et en montant (au niveau national : global et par prestations ; au niveau local : global).

Modalités de détermination des indicateurs à arrêter (notamment : objet, champ et portée des contrôles effectués / nature des anomalies appréhendées ; échantillonnage local et national).ActeursCAF, CNAFPériodicité de remontéeMensuelle et AnnuelleValeur 2012
Non déterminéeCible (pour les indicateurs de résultat)Cible et trajectoire à définir début 2014 s’agissant de l’IRR.Remarque

F14-36Taux de certification des NIRDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n° 14 Type( résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
Source
SID à partir d’extractions CRISTALObjectif/FinalitéS’assurer que les données d’état civil intégrées dans CRISTAL sont certifiées afin d’éviter de payer des prestations sous de fausses identités ou avec des usurpations.Définition Population couverte : toutes les personnes actives de CRISTAL.
Définition d’une personne active dans CRISTAL : personne présente sur un dossier non radié, que la personne soit ou non à charge et qu’il y ait ou non des paiements sur ce dossier.
Taux de certification = (nombre de personnes actives ayant un NIR certifié / nombre total de personnes actives * 100) ActeursCAFPériodicité de remontéeMensuelleValeur 2012
Valeur décembre 2012 : 98,55%
Cible (pour les indicateurs de résultat)RemarqueCible du processus : 99,5%
Seuil critique du processus : 98%
F14-37Indicateur de qualité primaire de la liquidation (IQL0)Domaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°14Type(résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
SourceSystème d’Information Décisionnel – Données CristalObjectif/FinalitéMesurer la qualité du traitement des droits immédiatement après leur liquidation et avant tout contrôle, c'est-à-dire évaluer l’incidence des anomalies « métier » résultant des traitements effectués par les techniciens. Définition Indicateur en nombre et en montant (au niveau national : global et par prestation ; au niveau local : global)
Rapport entre /
le nombre / le montant des anomalies résultant de traitements effectués par les techniciens détectées dans le cadre des contrôles effectués sur un échantillon aléatoire de dossiers venant d’être liquidés (contrôles dits cible 200)
le nombre / le montant total des dossiers de l’échantillon contrôlé
Modalités de détermination de l’indicateur à arrêter (notamment : objet, champ et portée des contrôles effectués / nature des anomalies appréhendées ; échantillonnage local et national)
ActeursCAF, CNAFPériodicité de remontéeMensuelle et AnnuelleValeur 2012Non déterminéeCible (pour les indicateurs de résultat)A déterminer début 2014 (cible national et locale)

F15-38Taux de recouvrement des indusDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°15 Type(résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
Créé dans le cadre du PAI recouvrement de la COG 2009-2012SourceSystème d’Information Décisionnel – Données CristalObjectif/FinalitéCet indicateur a pour objectif de suivre le dénouement des créances dans le temps selon qu’elles font l’objet d’un recouvrement effectif (par remboursement direct, retenue, prélèvement) ou d’une annulation / remise de dette. Définition Indicateur à construire.
Cet indicateur a vocation à permettre un suivi historisé du recouvrement (par génération de créances) et à permettre un suivi distinct du recouvrement des indus frauduleux.ActeursCAFPériodicité de remontéeAnnuelleValeur 2012Non déterminée (l’ancien indicateur, sans profondeur historique, s’établissait à 56,9% pour 2012)Cible (pour les indicateurs de résultat)à définir en 2014 pour 2015 et 2016
F15-39Suivi de la réduction des écarts de remise de dette sur les prestations FNPFDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°15 Type(résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
SourceDonnées CristalObjectif/FinalitéAssurer une meilleure égalité de traitement en matière de remise de dettes avec la diffusion d’une grille nationale d’aide à la décision.Définition Mesurer la diminution du taux de dispersion des remises de dettes sur les indus de prestations FNPF entre les organismes, avec la mise en place de la grille nationale d’aide à la décision des CRAActeursCAF, CNAFPériodicité de remontéeAnnuelleValeur 2012dispersion 14% (écarts extrême positif à la moyenne 9%, écart extrême négatif à la moyenne 5%)Cible (pour les indicateurs de résultat)
F15-40Indicateur de recouvrement des indus visant à distinguer les montants recouvrés selon la phase contentieuse ou amiable Domaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°15 Type(résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
Créé dans le cadre du PAI recouvrement de la COG 2009-2012Source
Système d’Information Décisionnel – Données CristalObjectif/FinalitéMesurer l’efficacité du recouvrement amiable.Définition Un indu est dit en phase contentieuse, lorsqu’il relève d'une action de recouvrement forcé à l’initiative de la Caf (Tass appel cassation, huissier, transmis contentieux,…). A contrario, la phase amiable correspond aux indus classés dans une catégorie telle que amiable, normal, faible montant, retard,…
Enfin, pour certains indus, la distinction amiable/contentieux n’est pas possible, car l’action peut intervenir à n’importe quel moment du recouvrement. Ils sont alors affectés en phase indifférenciable. Exemple: Cra, commission surendettement, transfert créance, créance prescrite…
Montants recouvrés en N lorsque les créances sont en phase amiable / Montants recouvrés en NActeursCAFPériodicité de remontéeAnnuelleValeur 2012
91% en phase amiable Cible (pour les indicateurs de résultat)
Remarque
+ 2% en fin de COG
F16-41Détection des indus frauduleux en nombre et en montant brut Domaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°16Type(résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
SourceCNAF : applicatif CORALI
Objectif/FinalitéPermet de suivre la qualité et l’efficience de la politique de lutte contre la fraude.Définition Les indus frauduleux : c’est la somme du nombre d’indus par prestation généré suite à la qualification de fraude des dossiers par les commissions administratives des Caf de l’année N
Le montant brut des indus frauduleux : c’est la somme des montants de préjudices financiers (hors rappel) issue des dossiers qualifiés de frauduleux par les commissions administratives de l’ensemble des CAF de l’année N, avant toute récupération, compensation et remboursement éventuel. ActeursCNAF  Périodicité de remontéeAnnuelle et semestrielleValeur 2012
Cible (pour les indicateurs de résultat)Cible 2013 : 113 millions d’euros
Cible 2014 : 120 millions d’euros
Cible 2015 : 127 millions d’euros
Cible 2016 : 134 millions d’euros

F16-42Suivi du nombre de fraudes détectées qui distingue dans le total le nombre de récidivesDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°16Type(résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
SourceDonnées du Sid issues de Corali
Objectif/FinalitéPermet de comptabiliser le taux de récidives.Définition Le nombre de dossiers qualifiés de frauduleux par les commissions administratives des Caf de l’année N sans récidive plus le nombre de dossiers qualifiés de frauduleux par les commissions administratives des Caf de l’année N avec récidive.ActeursCNAF  Périodicité de remontéeAnnuelle et semestrielleValeur 2012
Non déterminéeCible (pour les indicateurs de résultat)
F16-43.1Suivi de la réduction des écarts entre Caf en matière de rendement des contrôlesDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°16Type( résultat (opposable)
( pilotage (suivi) Référence externeSourceLe département de maîtrise des risques de la Cnaf
A terme cet indicateur sera fourni par le tableau de bord maîtrise des risquesObjectif/FinalitéComparer les montants des impacts financiers (indus + rappels) moyens par type de contrôle (place, pièce, guichet,….) et par contrôle de chaque organisme au montant :

Du premier décile
De la médiane
Du dernier décile

Afin de connaître le positionnement de chaque organisme par rapport à ces 3 seuils et d’en mesurer les écarts.
Comparer ces montants d’impacts financiers moyens entre organisme de même taille et de même population d’allocataires afin de réduire les écarts entre organismes.Définition 
Montant d’impact financier : (Montant des indus + montant des rappels) /nombre de contrôle clos :
le seuil du 1er décile sépare le jeu de données entre les 10% inférieurs et le reste des données,
la médiane est la valeur qui permet de partager une série numérique ordonnée en deux parties de même nombre d'éléments,
le seuil du 9e décile sépare les 90% inférieurs des données des 10% supérieurs.ActeursCNAFPériodicité de remontéeSemestrielleValeur 2012
Non déterminée Cible (pour les indicateurs de résultat)
F16-43.2Suivi de la réduction des écarts entre Caf en matière d’avertissementsDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n° 16
Type( résultat (opposable)
( pilotage (suivi) Référence externe
SourceDonnées du Sid issues de CoraliObjectif/FinalitéComparer le nombre d’avertissements décidés par les commissions administratives des Caf entre chaque Caf et déterminer par organisme le taux de sanctions que représentent les avertissements par Caf :
Du premier décile
De la médiane
Du dernier décile
Afin de connaître le positionnement de chaque organisme par rapport à ces 3 seuils et d’en mesurer les écarts.
Comparer le nombre d’avertissements et le taux de sanctions que représentent les avertissements entre organismes de même taille et de même population d’allocataires afin de réduire les écarts entre organismes.Définition Somme du nombre des avertissements décidés définitivement par les commissions administratives de chaque Caf (prise en compte des décisions de la commission des pénalités suite à recours de l’allocataire) /nombre de dossiers qualifiés de frauduleux par les commissions administratives de chaque caf * 100 = le taux de sanctions que représente l’avertissement par caf :
le seuil du 1er décile sépare le jeu de données entre les 10% inférieurs et le reste des données,
la médiane est la valeur qui permet de partager une série numérique ordonnée en deux parties de même nombre d'éléments,
le seuil du 9e décile sépare les 90% inférieurs des données des 10% supérieurs.ActeursCNAFPériodicité de remontéeSemestrielleValeur 2012
Cible (pour les indicateurs de résultat)
F16-43.3Suivi de la réduction des écarts entre Caf en matière de pénalités financièresDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
( Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°16
Type( résultat (opposable)
( pilotage (suivi) Référence externe
SourceDonnées du Sid issues de CoraliObjectif/FinalitéComparer les montants de pénalités financières moyens entre chaque Caf :
Du premier décile
De la médiane
Du dernier décile
Afin de connaître le positionnement de chaque organisme par rapport à ces 3 seuils et d’en mesurer les écarts.
Comparer ce montant d’impact financier entre organismes de même taille et de même population d’allocataires afin de réduire les écarts entre organismes.Définition Somme des montants de pénalités financières décidés définitivement par les commissions administratives de chaque Caf (prise en compte des décisions de la commission des pénalités suite à recours de l’allocataire) /nombre de pénalités décidés définitivement par les commissions administratives (prise en compte des décisions de la commission des pénalités suite à recours de l’allocataire) de chaque Caf :
le seuil du 1er décile sépare le jeu de données entre les 10% inférieurs et le reste des données,
la médiane est la valeur qui permet de partager une série numérique ordonnée en deux parties de même nombre d'éléments.
Le seuil du 9e décile sépare les 90% inférieurs des données des 10% supérieurs.ActeursCNAFPériodicité de remontéeSemestrielleValeur 2012
Non déterminée Cible (pour les indicateurs de résultat)

F18-44Intégration des clauses sociales et/ ou environnementales dans les marchésDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
(Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°18
Type(résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
Indicateur issu du Plan Cadre Développement Durable de la Sécurité Sociale SourceApplicatif inter institutionnel inter branches et inter régimes PERLS, à interfacer avec les données de pilotage de la branche.Objectif/FinalitéDévelopper la RSE de la branche Famille Définition Indicateur défini et calculé par PERLS
% de marchés comportant des clauses sociales ou environnementales.ActeursCNAF, CAF, CERTI CNEDIPériodicité de remontéeAnnuelleValeur 2012
Données 2012 en cours de consolidationCible (pour les indicateurs de résultat)2013/2014 : 50% des marchés intègrent ce type de clause.
La branche Famille se conformera aux objectifs du futur plan cadre pour la cible de 2015 à 2017.

F18-45Diminution de la consommation d’énergieDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
(Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussite RéférenceFiche thématique n°18 Type(résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
Indicateur issu du Plan Cadre Développement Durable de la Sécurité SocialeSourceApplicatif inter institutionnel inter branches et inter régimes:PERLS, à interfacer avec les données de pilotage de la brancheObjectif/FinalitéMobiliser la Branche sur les économies d’énergie.Définition L’indicateur est défini et calculé par PERLS : rapport entre les consommations d’énergie en 2014 et celles de 2009ActeursCNAF, CAF, CERTI CNEDI Périodicité de remontéeAnnuelle Valeur 2012Données 2012 en cours de consolidationCible (pour les indicateurs de résultat)Diminution de la consommation d’énergie de 12% en 2014 par rapport à 2009
La branche Famille se conformera aux objectifs du futur plan cadre pour la cible de 2015 à 2017.

F18-46Diminution des émissions de gaz à effet de serre (GES) de la branche FamilleDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
(Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°18
Type(résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
Indicateur issu du Plan Cadre Développement Durable de la Sécurité SocialeSourceApplicatif inter institutionnel, inter branches et inter régimes PERLS à interfacer avec les données de pilotage de la branche.Objectif/FinalitéRéduire les émissions de gaz à effet de serre de la branche.Définition L’indicateur est défini et calculé par PERLS : rapport entre les émissions de GES en 2014 et en 2009 Acteurs CNAF, CAF, CERTI CNEDI Périodicité de remontéeAnnuelle Valeur 2012
Données 2012 en cours de consolidation

Cible (pour les indicateurs de résultat)RemarqueDiminution de 16% des émissions de GES en 2014 par rapport à 2009
F20-47.1Evolution du taux d’absentéisme inférieur à 4 joursDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
(Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n° 20Type( résultat (opposable)
(pilotage (suivi)
Référence externe

Source
SID
Objectif/Finalité
Evaluer l’absentéisme de courte durée.DéfinitionNombre de ½ journées d’absences consécutives rémunérées inférieures à 4 jours rapporté au nombre de ½ journées travaillées selon le calendrier de l’agent

Champ :
Agents en CDI au 31 décembre de l’année, rémunérés et relevant de la convention collective nationale de la Sécurité Sociale
ActeursCNAF, CAFPériodicité de remontéeAnnuelleValeur 20120.70% (ensemble de la branche, c'est-à-dire y compris Cnedi, Certi, Pôles régionaux)
0.71% ensemble des CafCible (pour les indicateurs de résultat)
F20-47.2Evolution du taux d’absentéisme compris entre 4 et 8 joursDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
(Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n° 20Type(résultat (opposable)
(pilotage (suivi)
Référence externe

Source
SID
Objectif/Finalité
Evaluer l’absentéisme de courte durée.DéfinitionNombre de ½ journées d’absences consécutives rémunérées supérieures ou égales à 4 jours et inférieures à 8 jours rapporté au nombre de ½ journées travaillées selon le calendrier de l’agent

Champ :
Agents en CDI au 31 décembre, rémunérés et relevant de la convention collective nationale de la Sécurité Sociale ActeursCAF, CNAFPériodicité de remontéeAnnuelleValeur 20120.67% (ensemble de la branche, c'est-à-dire y compris Cnedi, Certi, Pôles régionaux)
0.68% ensemble des CafCible (pour les indicateurs de résultat)
F20-48Taux de femmes nommées directrices Domaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
(Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n° 20Type( résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
Source
SID/GRHObjectif/Finalité
Favoriser l’égalité hommes-femmes.Définition 
Nombre de femmes nommées directrices d'organismes / nombre total de personnes nommées directeurs d'organismes dans l’annéeActeursCAF, CNAFPériodicité de remontéeAnnuelleValeur 2012A déterminer Cible (pour les indicateurs de résultat)30% sur toute la COG
F20-49Taux d’organismes ayant mis en place un plan d’actions en faveur de la santé, la sécurité et les conditions de travailDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
(Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°20Type(résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externe
Plan cadre développement durableSource
QuestionnaireObjectif/Finalité
Améliorer les conditions de travail au sein des organismes de la Branche.Définition Taux d'organismes ayant mis en œuvre un plan d'actions en faveur de la santé, la sécurité et des conditions de travail (cible 100% fin 2016). Formule : Nombre d'organismes ayant mis en place un plan d'actions local en la matière/Nombre total d'organismesActeursEnsemble des organismes de la branchePériodicité de remontéeAnnuelleValeur 2012
Cible (pour les indicateurs de résultat)Remarque100% en 2017
F20-50Taux d’emploi de personnes handicapéesDomaine ou thème(Développer les services aux familles et réduire les inégalités
( Apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches pour les allocataires
(Renforcer l’efficacité de la production du service à l’allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits
( Les clefs de la réussiteRéférenceFiche thématique n°20
Type(résultat (opposable)
( pilotage (suivi)Référence externeLoi du 11 février 2005 sur l’égalité des droits et des chancesSourceOutil Perl's puis Outil Perl's et SIDObjectif/FinalitéFavoriser l’égalité des droits et des chances.Définition Nombre de salariés handicapés/Nombre de salariés de la branche et intégrant les minorations liées à l’âge.

En application de l'article D.5212-19 du Code du travail, il convient de tenir compte de coefficients de minoration accordés au titre des efforts consentis par l'employeur en termes d'embauche ou de maintien de l'emploi, à savoir :
0,5 à titre permanent, pour l'embauche d'un "handicapé" âgé de moins de vingt-six ans ou de cinquante ans et plus ;
1 pour l'embauche ou le maintien dans l'emploi d'un bénéficiaire pour lequel l'AGEFIPH a reconnu la lourdeur du handicap,
0,5 la première année, pour l'embauche du premier travailleur handicapé ;
1 la première année, pour l'embauche d'un bénéficiaire de l'obligation d'emploi inscrit comme demandeur d'emploi de longue durée ;
1 à titre permanent pour l'embauche d'un bénéficiaire à sa sortie d'une entreprise adaptée, d'un centre de distribution de travail à domicile ou d'un établissement ou service d'aide par le travail.ActeursEnsemble des organismes de la branchePériodicité de remontéeAnnuelleValeur 20126,59% au niveau national Cible (pour les indicateurs de résultat)6% sur toute la COG

F21-51.1Délais de traitement 5c Q$$Ifa$gdUN Q$IfgdUNwkdn$$If–F4”Ö\ºÿ¬ J#"( Ï€·• €möˆ6ööÖÿÿÿÿÖÿÿÿÿÖÿÿÿÿÖÿÿÿÿ4Ö
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5 et les indicateurs d’intéressement seront issus principalement de la Cog. Les objectifs agrégés des indicateurs Cpog ne pourront être inférieurs aux objectifs fixés par la Cog.

3 - La révision et l’actualisation

La présente convention pourra être révisée en cours de période par avenant, à l’initiative de l’une ou l’autre des parties, pour tenir compte d’éléments extérieurs s’imposant au régime susceptibles de modifier de façon significative l’équilibre entre les objectifs, les charges et les moyens.




 Compte distinct du 75564 qui concerne les services (volontaires) entre OSS de branches et régimes différents : il concerne ici le compte de tiers (entre OSS) prévu réglementairement.

 Liste à compléter en fonction du développement des téléprocédures











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Convention d’objectifs et de gestion entre l’Etat et la Cnaf

2013 / 2017










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