Exercices du module 2 - csmota
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LES RÈGLES DU JEU : Développe les aptitudes de communications et sert à faire réaliser que bien se faire comprendre et bien décoder un message nest pas aussi facile quon le pense.
Cette activité se déroule en équipe de deux personnes, assises lune face à lautre et séparées par un paravent assez haut pour ne pas avoir de contact visuel. On remet un casse-tête en forme de «T» (découpage en 5 morceaux) à chacun des participants. Lun des participants a un casse-tête déjà fait et lautre a un casse-tête à résoudre. Les formes sont identiques mais pas les couleurs. Les joueurs ne le savent pas
ils le découvriront peut-être sils ont une bonne communication mais, chose certaine, cela rendra la tâche difficile.
La mise en situation est la suivante : celui qui a le casse-tête à faire est un représentant des ventes en voyage daffaires à létranger, qui doit présenter un produit à un acheteur potentiel. Il a reçu le produit en pièces détachées. Il contacte lingénieur à son entreprise de son pays dorigine et lui demande des explications par téléphone pour assembler le produit. Lingénieur doit expliquer au vendeur comment faire le casse-tête. Au début du jeu, la communication est bidirectionnelle mais, vers la mi-temps, on annonce quil y a un problème au niveau du satellite qui transmet la communication téléphonique. Le vendeur entend lingénieur mais ne peut pas lui parler puisque ce dernier ne lentend plus.
On donne environ 20 minutes aux participants pour essayer de faire un casse-tête puis on fait un retour. En général, les conclusions qui simposent delles-mêmes sont quun contact visuel est préférable et que coder un message pour quil soit bien décodé nest pas évident puisque chacun a sa façon dinterpréter et quune communication unidirectionnelle nest pas du tout efficace et souvent frustrante.
Observations :
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Ce que cela mapprend sur le traitement de linformation
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Exercice : Communications non-verbales - Les personnages
Consigne : Les personnages font appel aux perceptions visuelles. Dautres exemples connus peuvent aussi bien servir. Lintention est damorcer une discussion avec les participants pour les amener à réaliser que notre jugement est toujours altéré par nos perceptions. Comprendre limpact sur la prise de décision, sur les relations. Discuter des positions que lon peut adopter pour réduire les mauvaises perceptions.
Observations :
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Ce que cela mapprend sur la communication non-verbale
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Exercice : Communications - La rumeur
Consigne : Autre élément de communication. La même logique que les perceptions ou les communications non-verbales.
Observations :
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Ce que cela mapprend sur la communication non-verbale
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ACTIVITÉ
MAIS QUEL EST DONC LE MESSAGE ?
Votre chef de service vous fait parvenir une note de service qui se lit comme suit:
Les délais de réponses aux clients sont trop longs, veuillez faire preuve de diligence, afin de réduire le temps de réponse aux plus brefs délais possibles...
Selon vous, que veut dire votre chef de service par «faire preuve de diligence »?
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Aussi, que veut-il dire quand il parle de «plus brefs délais possibles» ?
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COMMENT DÉCRIRE CES PERSONNES ?
André: Je suis un excellent golfeur, jai remporté tous ces trophées !
vaniteux sûr de lui autre
Claude à son superviseur: Je ferai ce travail comme je le veux et quand jen aurai le temps !
indépendant _ insubordonné autre_____
Lise à la réceptionniste: Classez ces documents, puis réservez-moi un vol pour 18 heures et dici là, ne me dérangez pas!
autoritaire efficace autre
Pierre à un client corpulent: Ce sera difficile de trouver un pantalon à votre taille !
insultant honnête___ autre______
Jacques: Jai lâché mon travail parce que le patron était toujours sur mon dos!
irresponsable indépendant autre
Comparez vos réponses à celles des autres, sont-elles identiques, sinon pourquoi ?
AUTO-ANALYSE DE SES COMMUNICATIONS
Reconnaître ses forces et ses limites de communicateur.
En tant qu'ÉMETTEUR
Encerclez le chiffre correspondant à votre perception
(10-9-8: fort) (7-6-5:bon) (4-3-2-1:faible)
Lorsque je parle à quelqu'un:
1. Je manifeste clairement ce que je veux que l'autre comprenne, mon but ...10 9 8 7 6 5 4 3 2 12. Je structure mon message de façon claire, simple et brève10 9 8 7 6 5 4 3 2 13. Je vais rapidement au but10 9 8 7 6 5 4 3 2 14. Je choisis des mots à la portée de mon interlocuteur.10 9 8 7 6 5 4 3 2 15. J'utilise tous les moyens de communication (voix, regard, geste, etc.)10 9 8 7 6 5 4 3 2 16. Je vérifie souvent si mon interlocuteur comprend bien mon message.10 9 8 7 6 5 4 3 2 17. Je suis attentif à comprendre la position de l'autre. (empathie)10 9 8 7 6 5 4 3 2 18. Je m'ajuste au feedback et aux réactions de mon interlocuteur perçus durant la communication.10 9 8 7 6 5 4 3 2 19. Je maintiens un contact visuel avec mon interlocuteur.10 9 8 7 6 5 4 3 2 110. J'assure un rythme d'alternance dans la communication et laisse son tour de parole à mon interlocuteur. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 111. Je résume ou reformule les éléments essentiels de ma communication. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 112. J'exprime mes émotions sans être emporté par elles. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
En tant que RÉCEPTEUR
Encerclez le chiffre correspondant à votre perception
(10-9-8: fort) (7-6-5:bon) (4-3-2-1:faible)
Lorsque j'écoute quelqu'un:
1. Je regarde mon interlocuteur dans les yeux.10 9 8 7 6 5 4 3 2 12. Je demande des précisions quand je ne comprends pas.10 9 8 7 6 5 4 3 2 13. Je manifeste de la disponibilité et de l'ouverture à l'information qu'il me transmet.10 9 8 7 6 5 4 3 2 14. Je m'ajuste aux réactions de mon interlocuteur.10 9 8 7 6 5 4 3 2 15. J'exprime clairement mon accord ou mon désaccord. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 16. Je laisse mon interlocuteur terminer son message. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 17. Je demeure attentif à ce qu'on me dit.10 9 8 7 6 5 4 3 2 18. J'essaie de comprendre plutôt que d'évaluer, de juger. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 19. Je retiens tous les éléments du message et non pas ceux qui me conviennent. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 110. J'exprime clairement si je ne suis pas disponible à la communication, si je suis dérangé. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 111. Je suis conscient de mes émotions sans être emporté par elles. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 112. Je garde mes réactions, mes commentaires jusqu'à ce que l'autre ait exprimé son idée10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Le réseau de communication
Qu'en est-il ?
Nous avons parlé des communications interpersonnelles comme étant essentielles pour assurer l'harmonie des relations et l'efficacité de la production.
Pourtant, toutes ces relations s'inscrivent dans un ensemble plus complexe encore. La qualité de la production ne dépend pas uniquement du petit ensemble qu'est l'équipe de travail; il est fonction aussi de la qualité des relations que l'on va établir avec l'ensemble des collaborateurs, dans l'usine ainsi quà l'extérieur (vendeurs, fournisseurs, clients, etc.).
Réfléchissez à des situations vécues encore récemment avec ces collaborateurs.
Les résultats de vos transactions furent-ils fructueux ou... désastreux ?
Le réseau de communication constitue cette trame, cet ensemble de relations formelles et informelles qui se tissent normalement dans toute organisation, quelle que soit sa taille et sa complexité.
Formellement, ce réseau décrit aussi bien les dirigeants desquels on dépend, que ceux qui dépendent de nous, ainsi que des collaborateurs avec lesquels on transige, que ce soit en terme d'autorité ou bien de positions stratégiques. Il réfère à l'information dont nous avons besoin ou que les collaborateurs internes ont besoin pour fonctionner et exécuter leurs tâches.
Informellement, le réseau peut être semblable ou différent et concerne ces relations personnalisées que nous établissons par affinité ou bien encore par utilité. Il a pour objet de maintenir l'appartenance, de nous rassurer et de nous informer sur les tendances de l'Organisation, mais auquel on ne peut que difficilement avoir accès par le processus habituel.
Toutes et chacune, ces structures requièrent que l'on donne et que l'on échange des informations nécessaires au fonctionnement de l'entreprise ou bien encore pour assurer notre équilibre social et affectif.
Connaître et utiliser son réseau de communication
Objectif
Reconnaître et utiliser son réseau de communication de manière à améliorer ses relations, le fonctionnement de son équipe, de son service et de l'organisation.
Consignes
Identifiez votre réseau:
Dans un premier temps, réalisez l'organigramme de votre service ainsi que des liens avec les autres services avec lesquels vous êtes en contact:
Illustrez votre réseau de communication de la manière suivante:
- à l'aide de cercles, indiquez les positions avec lesquelles vous êtes le plus en contact;
- tracez des lignes pleines pour vos relations formelles;
- tracez des lignes pointillées pour vos relations informelles;
- tracez des flèches pour illustrer les directions de vos communications;
Qualifiez la communication dans votre réseau :
Inscrivez au tableau qui suit votre organigramme, les critères de qualité de vos communications interpersonnelles dans l'organisation.
Inscrivez le nom (4 à 6) des membres de votre réseau;
Notez sur une échelle de 1 à 10, le niveau de satisfaction de vos relations pour chacune des personnes de votre réseau (10 étant le plus satisfaisant).
Analysez la communication dans votre réseau, à partir des questions qui suivent lorganigramme.
Organigramme représentant mon réseau de communication au travail
(Inscrire lorganigramme ici)
RÉSEAU DE COMMUNICATION
Analyse:
CRITÈRES DE QUALITÉ
NOMNOMNOMNOMNOMNOM
Ê% Quelles sont les grandes lignes du portrait qui apparaît?
Ê% Qu'est ce que cela révèle de moi?
Ê% Quels sont les coûts/bénéfices de la situation actuelle ? pour moi? pour les autres ?
Ê% Quels sont les gestes clés que je peux poser ?
Ê% Quelles sont les ressources (humaines matérielles ou autres) dont j'aurai besoin pour me permettre de réaliser ces gestes clés ?
Quelques critères de qualité d'un réseau de communication, tels que décrits par des travailleurs, des travailleuses :
fiabilité
ouverture
rapidité de réponse aux demandes
transparence
écoute
simplicité des relations
simplicité des procédures
support
compétence
capacité de prendre des décisions viables, réalistes
autorité
responsabilité
qualité de la production, du service
délai
rétroaction
fréquence des relations
dépendance
concision des réponses
efficacité
d'approche facile
PLAN DAMÉLIORATION
Objectif :
Favoriser une intégration des apprentissages après la session.
Consignes:
Faites la synthèse de vos apprentissages durant cette session, selon les thèmes suivants:
1. En tant que communicateur, je reconnais que généralement mes forces, lors des relations interpersonnelles, sont:
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2. En tant que communicateur, je reconnais que généralement mes points damélioration, lors des relations interpersonnelles, sont:
3. Quels avantages cela me procure-til ?
4. Quels inconvénients cela me procure-til ?
5. Quest ce que japprends sur moi ?
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6. Quels sont les gestes clés que je veux poser pour augmenter ma capacité à bien gérer les conflits interpersonnels ?
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QUELQUES RÉFÉRENCES
Sur les communications
La communication et la gestion, Cormier Solange, Presses de lUniversité du Québec à Montréal, 1995
La relation de supervision, Les Publications CFC, Montréal, 1992.
Théorie des petits groupes, Presses de l'Université de Sherbrooke, 1978.
The Leadership Challenge, Kouze et Posner.
Individu, groupe et organisation, CÔTE, ABRAVANEL et al., Gaétan Morin, 1986.
Communiquer dans l'entreprise pour être plus productif, TELLIER, Yvan, Institut international de productivité, 1985.
La gestion du temps, BOUCHER, D. et DOYON, C., Les Éditions Agence d'Arc, Montréal
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